增值服务对4S店提高售后忠诚度有积极作用

　　2014年12月26日，J.D.Power发布的2014年中国售后服务忠诚度研究SM（SLS）显示，提供贴心的服务顾问以及其他增值服务，例如定期保养提醒、季节性或里程阶段性的免费保养、维护、检修和24小时道路救援，能有效促进客户对于授权经销店的售后服务忠诚度。

　　研究从4个驱动力（按重要性排序）确定总体售后服务忠诚度：信心（32%）、价值（25%）、质量（22%）和服务（21%）。总体忠诚度采用1000分制，得分越高表明忠诚度越高。由于“三包政策”自2013年10月才生效，所以这项研究的受访者的体验并没有受到“三包政策”的影响。

　　信心驱动力对售后服务忠诚度的影响力最大。该驱动力包括授权经销店声誉、服务顾问可信赖度和维修保养技术能力。对总体售后服务忠诚度影响最大的关键绩效指标（KPI）是服务流程的透明度，其次是合理的服务费用以及与服务顾问的关系比较或非常熟悉。如果执行了这些KPI，售后服务忠诚度分别提高47分、40分和33分。

　　与服务顾问建立熟悉而可信赖的关系影响豪华车和主流车车主对其授权经销店的和售后服务忠诚度。8%的豪华车车主和6%的主流车车主表示他们与服务顾问非常熟悉，已成为了朋友。但如果授权经销店为车主安排一位贴心的服务顾问，49%的豪华车车主和33%的主流车车主表示他们“一定会”回授权经销店继续享受服务。（记者何 可）