第02期
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2013年6月29日

 2013中国车市之

 半年维权事件簿

  编者按:在中国开车是个相当不省心的事儿。作为一个中国司机,不但要支付高额油费停车费过路费,要应对堵车,防范水淹,躲着特权车,当心碰瓷儿,还要费尽心思跟商家打交道。按说车是消耗品,只要在路上跑就难免出问题,关键是出了问题之后怎么解决。这在消费者权益能得到充分保护的国家或许没什么了不起,但在中国却成了个大难题……(详细)

DSG让大众摔下神坛

  谈到大众就绕不开DSG,就像谈到中国汽车产业发展就绕不开大众一样。迄今为止,全世界还没有任何一个车企像大众在中国这么成功的。2012年全年,大众汽车集团在华销量达到281万辆,对比2011年的226万辆提升24.5%。而大众车的保有量更是惊人,到2012年6月,仅上海大众保有量就达到800万辆,如果加上一汽大众和进口大众,大众车在中国的保有量早已超过千万大关。不少中国人以能开上大众车为荣,甚至不少人将之称为“神车”。

  然而,层出不穷的DSG故障把“神车”拉下了神坛。

  在今年的央视3•15晚会上,央视曝光了很多大众车主遭遇车辆行驶中抖动、异响、顿挫、突然失速或急加速等现象,其中数起甚至危及生命安全。出现问题的车型涉及包括速腾、迈腾、帕萨特、斯柯达甚至奥迪在内的几乎绝大多数大众在华销售车型,而这些车型均配备了大众引以为傲的7速DSG变速箱。据报道,大众对上述问题采取的解决措施多是软件升级、更换离合器总成、离合器片、机电控制单元,甚至更换变速箱总成,但维修后的汽车故障依旧……(详细

DSG是老毛病,不曝光就一直拖着?

  早在2012年3月13日,国家质检总局就因DSG故障问题约谈了大众汽车的相关代表,要求企业尽快采取切实有效措施。2012年4月11日,质检总局缺陷产品管理中心向社会公开征集大众汽车DSG变速器相关故障信息。然而对于这些严重问题,大众始终未予正面回应,仅称上述问题“属于可控制范围之内”,并未采取任何措施,更未实施召回行动。直至质检总局施压,大众才宣布延长DSG变速器的质保期,但仍未提及召回之事……(详细)

  直到今年的央视3•15晚会对大众DSG安全隐患进行了曝光,并且国家质检总局向大众汽车下发通知要求其召回问题产品后,大众才宣布向国家质检总局正式递交召回申请,宣布召回38万余辆故障车辆……(详细)。3•15晚会之后,大众中国公关传播部副总裁彭菲莉说:“首先,对于所有因为DSG问题给消费者带来的不便和担忧,表示深深地歉意。3•15晚会播出以后呢,我们内心是五味杂陈,在第一时间我们就反应,我们非常重视,我们上上下下非常非常的重视”……(详细)

  非常非常重视?是说重视DSG给车主带来的安全隐患,还是重视央视的曝光?

为什么要选择性召回,不召回的就没问题吗?

  事情还没完。尽管此次大众看似态度诚恳,表示愿意承担责任,但不少遭遇DSG问题的车主发现,大众宣布召回的产品批次中并不包含自己购买的车型,即是说,在大众未宣布召回的车型批次中同样存在配有缺陷DSG变速箱的产品。

  段先生是一汽大众新速腾车主,他的车购于2012年11月,不在召回之列。他对中新网汽车频道表示,他的新速腾在低档位换挡时经常会出现动力中断现象。而另一位一汽大众新速腾车主赵先生的爱车购于2012年7月,同样会出现低档位动力中断问题,而他的车也不在召回之列……(详细)而日前中新网汽车频道在中国汽车质量网上发现,多位上海大众车主反映,自己的爱车明明在上海大众宣布召回的时间范围内,但向上海大众查询后却被告知其车辆无需召回……(详细)。

  大众汽车总裁兼CEO海兹曼不是说DSG问题已经“彻底解决”了吗?那这些车主遇到的问题应该怎么解释呢……(详细)

大车企的底线为什么那么低?

  中国的车市里总能发掘出一些没底线的恶心事。过去以为只有作坊小厂才会这么干,后来慢慢发现,最恶心的事儿小厂还真做不出来。比如为了节省100来块钱的成本,几家专门生产豪华车的“大车企”不惜在几十万元的车里使用致癌材质。应该问问这些企业的负责人:“你们是三鹿喝多了么?”

  张家港的奔驰车主金先生肺部出现病变。为了弄清自己的肺部病变是否和自己的爱车有关,2012年8月,他自费委托江苏百思特检测技术有限公司对自己奔驰车内的空气质量进行了第三方检测。结果车内空气中甲醛含量和TVOC总量均超标,分别是国家颁布标准的3倍左右。甲醛是一种大家所熟知的有毒致癌物,而TVOC是总挥发性有机化合物的英文缩写,它是世界卫生组织公布的影响空气质量的最为严重的污染物之一,而这些污染物的来源正是车中使用的阻尼片。调查发现,除了奔驰之外,宝马、奥迪的部分车型也使用了同样材质的阻尼片……(详细)

消费者的健康还不值100多块钱?

  中国重汽技术中心材料工艺所高级工程师周光亚介绍,奔驰、宝马和奥迪车上的阻尼片如果有臭味,就很有可能是带有致癌效果的沥青制成的。值得一提的是,国内宝马车内使用的阻尼片早已被德国宝马弃用了20年……(详细)

  这些致癌的奔驰、宝马、奥迪之所以采用沥青而不采用树脂、橡胶等环保材料,一方面,是因为目前我国没有关于汽车零部件和辅助材料的相关标准;另一方面,使用沥青可降低企业的生产成本,以普通的三厢轿车为例,它在车里面的沥青阻尼片,如果两毫米厚的话大概使用三个平方米,价格大约在50元到70元。而用环保材料,可能每辆车成本将增加约150元到200元……(详细)

  调查发现,由于缺少相关标准和法规监管,为了降低生产成本,部分汽车品牌厂家并不按原有生产标准采购配件,在中国内地的生产线则利用的廉价配件。对此北京奔驰一再强调其使用的阻尼片为国外进口,然而根据央视调查,北京奔驰使用的阻尼片其实是北京生产的……(详细)

致癌阻尼片是标准缺失碰上企业不自律的产物

  车内空气质量还是一个刚刚被认识的问题,车内空气污染的伤害更为隐蔽,长期未引起足够重视,但其危害却常超过PM2.5对健康的危害。早在1976年,煤焦油沥青就列为一类致癌物质。十年前,国内就发生车主因车内污染导致死亡的案例……(详细)在欧美,汽车阻尼片一般都是用高分子树脂材料,或者橡胶材料,这两种原材料都不会挥发有毒有害气体。而国产奔驰宝马,之所以采用沥青而不采用树脂、橡胶等环保材料,则是因为目前我国没有关于汽车零部件和辅助材料的相关国家标标准……(详细)

因为难缠,所以给客户分三六九等?

  奔驰们的致癌阻尼片虽然没底线,但至少还知道藏着掖着。与之相比,宝马的一些行为完全是在公然和消费者为敌。据德国《商业日报》报道,宝马每年从中国市场汲取的利润占该集团总利润近三成比例。然而,宝马并没有表现出对中国消费者的感激和尊敬。

  北京一位名叫刘正的宝马车主此前和宝马中国产生了消费纠纷,后宝马中国的销售总裁段建军出面将纠纷解决。一位4S店销售送车主回家时告诉他,“千万不要再和宝马中国这些经销商有纠纷,否则会被拉入宝马黑名单,以后你这车就完了,做维修保养,他们会给你的车搞破坏,让你的车刚修好,这又坏了,你还得不停地花钱去修”。

    当时刘正认为这种说法很荒谬,然而去年9月他将车送往北京星德宝宝马5S店做喷漆维修后发现内饰地毯出现不明破口,座椅底下还发现一块桔子皮,而在刘正随后与星德宝的沟通过程中,对方员工也几次提到他已经上了“宝马黑名单”……(详细)

  “宝马黑名单”事件被曝光后,在业界引起轩然大波。然而华晨宝马公关部郇菲菲却十分坚决地否认存在"黑名单",她说客户是上帝,他们非常注重客户满意度,客户提出的要求他们会尽量满足。然而据中央人民广播电台记者以宝马车主的身份向北京星德宝咨询这一事件,对方言语间承认了“黑名单“的存在……(详细)

  而车主刘正也表示,其认识数名在“黑名单”中的客户,并向中新网汽车频道出示了一张屏幕截图。该截图显示的是一个车辆经销商CRM软件的界面,上面可以看见刘正所购宝马320i的车架号,中间的对话框则显示“请注意,该敏感客户信息将会传回BMW总部.”字样。刘正称,“敏感客户”是宝马内部的叫法,这其实就是所谓的“黑名单”……(详细)

给美国人胡萝卜,给中国人大棒?

  “黑名单”事件并非宝马中国和车主发生消费纠纷的全部。

  此前央视报道指出,一位陕西榆林的车主常先生购买的宝马120i在不到一年时间里先后出现了发动机熄火、整车异响、发动机漏油、车门故障、天窗故障、刹车失灵等问题,不仅得不到合理的解释,而且4S店和宝马中国官方态度傲慢,常先生在维权时甚至遭遇4S店保安殴打。

  中新网汽车频道在互联网上搜索后发现,国内已有多位车主称自己的宝马车遭遇行驶中熄火和烧机油问题,涉及到1系、3系、5系、7系、X1和X5等宝马在中国销售的多数主流车型,但宝马中国方面表示并未接到任何有关召回相关车型的通知。

  而与中国情况类似,宝马在美国也出现了熄火故障,但宝马在美国的处理态度却与中国大相径庭。今年2月,美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)在网站上公布了宝马引擎熄火故障的相关内容。后宝马宣布在美国以及加拿大市场召回近57万辆2009-2011年款Z4、1系和3系等车型,其中美国市场涉及车辆为50.4万辆,加拿大市场涉及车辆为6.5万辆……(详细)

  在北美召回,在中国设“黑名单”,殴打车主,这就是所谓的“宝马之悦”?中国车主的权益,真的只能靠拉条幅、写标语、堵大门、牛拉游街才能得到维护?

汽车“三包”已经姗姗来迟,执行前为何还突然缩水?

  10月1日,对中国汽车行业有着里程碑意义的“汽车三包”将正式实施。中国汽车保有量5千万辆,这么大的市场,却一直没有一个保护消费者权益的法规。汽车三包的颁布实施不是太及时,而是来得太迟。然而,在这离实施之日仅剩三个月时,相关部门、企业、经销商、甚至消费者似乎仍未认识到“汽车三包”的真正意义。乐观者认为有了“三包”,车子出了质量问题,退车、换车肯定再不用费口舌,悲观者认为,即使有“三包“,因为没有第三方鉴定机构,车子出了问题还是纠纷不清……(详细)

  而且,国家质量监督检验检疫总局近期公布的汽车三包配套文件——《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》中细化并明确了家用汽车的退、换车条件。对比此前的规定,配套文件规定的消费者进行退、换车辆的“权限”明显缩小……(详细)

“三包”新规有偏向车企嫌疑?

  根据文件中规定,除非属于发动机、变速箱、转向系统、制动系统、悬挂系统、前/后桥、车身等7类当中注明的几种主要零部件维修更换2次以上,或者转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏等重大、突发的严重的质量问题方可进行退、换车。而按照现有的生产技术,上述的7类动力总成所公布的主要零部件,如壳体等,在30000公里内发生质量问题且2次更换维修都不能解决的概率极低。而大多数消费者遇到的无非是转向不灵、刹车不灵、新车异味、有机物挥发等问题,这些问题按“汽车三包”规定是无法退、换车的。换言之,“汽车三包”实施后,消费者退、换车的概率基本为零……(详细)

  汽车“三包”包括这次的具体配套文件并未对性能的可靠性进行明确规定,也没有明确如果出现不属于7类之中的其他质量问题该如何操作。而是给了厂家在制定汽车出厂的三包凭证时更多的自由度,即汽车厂商在汽车产品使用说明书上自行说明哪些不属于“三包”范围。

  不过,对部分车主来说,其纠结的不是汽车明显的质量问题修不好,而是自己买的车实际行驶的性能情况与厂家公布的性能数据并不匹配甚至差距很大。如果是这7类出现质量问题,责任在谁一目了然。真正难操作的是对其他更多复杂的质量问题的检测与定责。质量问题究竟谁说了算,消费者不信任厂家,自己又没有检测实力,想找权威的第三方检测和评定并不容易,成本不低。比如质监部门很难因一单投诉而专门进行检测,消协也缺乏检测能力,消费者最终只能选择诉讼……(详细)

  本期提到的案例仅是诸多汽车消费维权案例中最具典型性的几个,涉事车企无一不是被中国人视为档次和质量象征的“大车企”。所谓“桔生淮南为橘,生于淮北为枳”,这些全球知名车企在中国的种种劣迹表明,如果没有完善的法规和严格的制度,仅靠车企自觉来维护市场秩序和消费者的合法权益是不现实的。其实中国人真正需要的并不是一纸所谓的“三包规定”,而是包括主管部门在内的多方力量能否抛开一些错综复杂的利益关系,在中国建立一个公平公正的用车环境。
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