第06期
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2014年3月29日

维权日

  汽车消费者才是上帝?

  编者按:一年一度的消费者权益保护日正逐渐演变成一个盛大的节日,每逢315临近之时,便是消费者扬眉吐气之日。只有在一年里的短短数日,消费者才终于找回做“上帝”的感觉。对于消费者来说,整个维权过程无疑充满了屈辱和艰辛,充分反映出我国汽车消费者维权依然困难的顽疾……(详细)

  只有315,厂商才会拿消费者当“上帝”?

维权晚会未曝光,现实中,汽车爆发的问题有增无减。

   备受关注的央视3·15晚会上并没有如人们期待的那样出现汽车产品质量问题的曝光,但海马汽车油耗造假、宝马召回和汽车配件乱象等一系列事件,还是让公众对汽车质量的担忧增加。就在人们对质保忧心忡忡之际,消费者维权渠道却传来利好消息,新修订的《消费者权益保护法》在3月15日实施。配合此前汽车三包、汽车召回等法律法规,国内汽车维修立法正在逐渐走向完善……(详细

  去年国内收到投诉4295条,相比上年增长了1100条,同比增幅达到34.4%。汽车用户投诉主要由质量问题投诉、服务问题投诉和综合性投诉三部分组成,其中关于汽车质量的投诉占比达到47.96%,服务类投诉占32.57%,综合性投诉占19.47%。3月15日当天,新修订的《消费者权益保护法》正式实施,“新消法”主要修改的部分包括:消费者在购买产品7天内有“后悔权”、禁止商家泄露消费者信息、由经营者证明产品无瑕疵、精神损害赔偿入法和遭遇消费欺诈将获三倍赔偿等。其中,最受关注的莫过于企业“自证清白”,也叫“举证责任倒置”。“举证责任倒置改变了消费者的弱势地位,可以说是消费维权的一大进步。”引申到汽车市场中,就是如果汽车出现质量问题,必须由商家或者厂家来出具证据,证明车辆没有质量问题,否则就按照存在问题来处理……(详细

庞大的广告费让福特翼虎缺席“315”,党报批驳斥甚至建议质检总局垫资调查。

  长安福特翼虎、福克斯尤其是翼虎断轴出现的问题,因长安福特对待车主和消费者的态度,翼虎断轴奇葩的公关处理、前后矛盾、最终宣布召回,将羊角断裂造成的断轴,归于原材料问题(业界质疑设计有问题),消费者无力维权等等,后来,断轴现象又发生在上市不久的新蒙迪欧身上,加之福克斯漏油事件处理不力,长安福特一系列围绕断轴闹出的笑话,成为2013年至今,中国汽车界最“知名”的事件,在汽车界和消费者、车主中,炒得纷纷扬扬……(详细

  2013年9月22日,深圳市民张女士驾驶翼虎1.6T自动挡越野车在路上行驶时发生事故。现场照片显示,汽车左前半轴断裂。张女士向长安福特经销商深圳易达4S店投诉,9月25日,长安福特派代表查看事故车辆和现场录像。2013年10月8日,长安福特重庆总部对张女士给出书面答复,称“通过监控录像看到,突然刮起狂风暴雨致车辆撞在护栏上导致左前轮爆胎后断轴”,“公司对车辆半轴断裂的结论为非产品质量问题导致。”张女士则认为,当天并没有刮台风,汽车转向节质量存在问题,事故原因系转向节断裂导致“断轴”而发生事故。从去年1月上市至今,长安福特翼虎已累计销售超过10万辆,这也就意味着翼虎有了至少10万名车主,或者说有10万个用户家庭。但从各地反馈的翼虎频频断轴来看,长安福特掩人耳目、混淆视听、不置可否、拖拖拉拉,直到2014年2月才开始实施召回……(详细

奔驰异味问题曝光一年未解决

   在去年的“3·15”当天,奔驰等豪华车被央视曝光车内存在异味问题,而时隔一年,众多车主的奔驰C级轿车仍无法彻底解决异味问题。很多车主表示,奔驰在这段期间仅象征性地、有选择性地给部分车主更换了一次地毯之后,此外再无其它解决异味问题的措施。有车主表示,自己和奔驰“耗不起”,已经“自认倒霉”,把车卖了……(详细)

  一系列措施的出台切实维护汽车消费者合法权益,但汽车维权案不断,卡宴车设灵堂,车主怒砸玛莎拉蒂,车展现场多品牌被维权。

   微博用户高伟然007爆料称,其2013年3月在天津花费520余万元购买的法拉利458 Spider车型可能是“事故车”。而购车时自己不仅毫不知情,甚至还付了新车的价钱,将一台有可能被喷漆乃至有可能发生过事故的458 Spider买了回来,多次协商未果后一怒之下占领了这辆车的销售店面,并挂出标语横幅抗议,同时发布微博誓称要维权到底……(详细)

  “卡宴车主为车设灵堂”、“坑爹的路虎”展台维权……在这些遭众人围观的案例中,有些极端案例,大多是因为吸引眼球受到了公众关注,使得厂家迫于压力,与车主协商解决,不过,有的厂商却依旧漠视,维权虽然“轰动”一时但最终还是不了了之。如果我们玩一把穿越,将这些夺人眼球却悬而未解的维权车辆问题,放在今年3月15日之后,这些车主们能否得到事半功倍的维权效果?答案未可知,只希望,随着法规的完善、汽车质量及服务的提升,这样的案例会越来越少。

新版《消费者权益保护法》3月15日正式落地,进一步赋予了汽车消费者与经销商以及厂商博弈的利器。

   据《新消法》第二十三条规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”除了举证责任倒置条款之外,对于汽车厂商更具威慑力的法律手段当属《新消法》的惩罚性赔偿机制。中国消费者权益保护协会投诉部主任张德志表示,按《新消法》规定,欺诈消费者的惩罚性赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”。据估算,因商品和服务存在缺陷,造成死伤的案件,北京地区消费者最高可获赔210万元,上海将达到240万元……(详细

  《新消法》第九条规定:“消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”有行业人士指出,这也意味着,今后用户不在4S店保养,厂家也要承担质量担保的责任。而消费者一旦自主选择汽车保养服务,必定可以减少在汽车保养上的费用,但这也将会使4S店在售后保养这一部分的客户流失,利润空间也将大大被压缩。《中国汽车消费维权年度报告2013黄皮书》显示,2013年,我国汽车投诉量同比增长了55.5%。其中工商系统和消费者协会组织受理的乘用车投诉量多达1.2万余起,约占全部消费投诉总量的2.2%。汽车消费投诉热点主要集中在产品质量差、配置以次充好、车辆及配件新旧难辨以及售后服务差等,而消费者投诉难主要体现在:举证不力、鉴定无门、维权成本高以及解决效率低……(详细

新消法进一步推动汽车消费者权益保护

  新消法对消费者权益保护更明确更具体,作为重要消费品的汽车,也将由于新消法的出台而受到更好保护。“举证责任倒置”的原则,极大减轻了消费者的维权成本。有经销商担忧:不附条件的退货规定和赔偿约束,是否会导致恶意退货,从而给经营者带来不利?专家表示,汽车商品恶意要求退换货的现象很少。目前,汽车业仍存在一些不利于维护行业“公平正义”的制度,比如《汽车品牌销售管理办法》就在一定程度上存在着阻碍充分竞争、使部分厂家可以通过代理制度控制市场的情况,4S店销售模式也与国家对节约的倡导并不相符。从召回条例到三包法规,再到新消法,汽车业的消费环境正在逐步得到改善,国家在维护行业公平、保护消费者权益方面的态度也十分坚定和明确。与具体条款相比,这种信号也许才是新消法带给广大汽车消费者的更大价值。……(详细)

  与美国的“柠檬法”相比,“新消法”的火力还不够猛烈。

  首先,“举证责任导致”的适用期限只有6个月,也就是说,一旦汽车6个月出现问题,消费者还是必须自己举证。而事实上,新车在半年内出现问题的几率并不大,更多的是在两到三年后才比较频繁,因此,有专家认为应该在汽车“三包”的期限内都实施“举证责任倒置”,只有这样,才能体现立法保护消费者意图的明确,也就是厂家和经销商应该在“三包”期限内保证产品不出问题。此外,“举证责任倒置”只能解决举证问题,在真实的责任认定阶段并没有得到体现和解决,只能有限度地保护特定消费者在6个月之内的质量问题,事实上,厂商和经销商在“自证清白”的过程中,往往会举证证明自己“无过错”或者“无责任”,因此,如何考量这种结果是否真实可信,仍然需要法院或者一个第三方的检测机构进行评价。……(详细)

  “新消法”的火力目前来看还不够猛烈,但与之前相比,也已经算是较大的进步。同时,专家提示消费者,尽管目前舆论普遍认为汽车“三包”没什么作用,但事实上,汽车“三包”是有用的,只是消费者不知道怎么去用。现在也没有权威机构对“三包”条例进行逐条解释,所以,解释权就变成了厂商和经销商的工具,因此,在遇到产品问题时,消费者还是应该拿起“新消法”和“三包”政策,积极维权。

《新消法》应与召回制度联动

  3月15日,新的《消费者权益保护法》(以下简称《新消法》)正式实施,其中有针对汽车等耐用消费品的新规定。《新消法》规定,消费者在6个月内发现汽车等耐用消费品有质量问题,销售商需要自证清白,这对于消费者来说无疑是一大利好。如果《新消法》、三包政策、召回制度等保护消费者权益的政策法规应相互联动,形成矩阵,将可以增强保护消费者权益的力量,还能在延展过程中更好地发挥法律法规的作用。

  长期以来,由于国内汽车维权法规不完善,汽车消费者维权难一直存在。不论是车展上无奈的维权秀,还是马、牛、驴拉故障车,都凸显了汽车消费者的无奈和悲凉。究其根本原因,与各方高度重视汽车产业对GDP增长和就业的带动,却忽视消费者个体的尊严和幸福指数有很大关系。这种本末倒置的“评价体系”造成市场之手没有发挥出应有的作用,也造就了消费者投诉爆棚的车型反而一车难求的怪现象……(详细)

  更好地维护汽车消费者权益,当前还需要国家有关部门对汽车产业中汽车配件纵向垄断嫌疑进行调查。纵向垄断协议是指在生产或销售过程中处于不同阶段的经营者(如生产商与批发商、批发商与零售商)之间达成的排除、限制竞争的协议。长期以来,汽车主机厂利用4S这种销售、维修保养一体化的模式垄断零部件供应,给汽车消费者权益带来很大损害,干扰了汽车消费者的自主选择权,抑制了独立资质的汽车维修企业的发展。更好地让市场在资源配置中起决定性的作用,更好地保护消费者权益,都需要对这种不合时宜的垄断商业模式进行清理和革新……(详细)

   1983年,国际消费者联盟组织将每年的3月15日定为“国际消费者权益日” (International Day for Protecting Consumer' Rights),旨在扩大消费者权益保护的宣传,使之在世界范围内得到重视,促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往,在国际范围内更好地保护消费者权益。在中国,却莫名其妙地变成了打假、曝光的代名词。还没到3月份,很多汽车企业就开始通过各种渠道打听媒体3·15专题会不会涉及自己。比起汽车的质量问题,更引人关注的是企业解决问题的态度,出了问题不可怕,可怕的是想尽办法遮掩和不肯认错的傲慢。中新网汽车频道“日日3.15”活动将继续跟踪关注相关事态进展。如您有更好的建议或线索,请发邮件到邮箱:finance@chinanews.com。
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