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品质家具3.15 揭秘家居电商三大潜规则

2018年03月19日 14:13 来源:中国新闻网 参与互动 

  中新网3月19日电 日前,电子商务研究中心发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,2017年所受理的投诉案件数同比增长48.02%,其中,零售电商类投诉比例最高,占全部投诉案件的60.59%。

  相较于往年,在电商领域的消费维权纠纷中,除了鞋服箱包、美妆、数码3C等小件商品外,像沙发、床、书架等家具产品也逐渐成为消费纠纷的高发地带,而以次充好、物流缺失、售后不足也成为家居电商行业的三大潜规则,困扰着消费者。

  潜规则一:家具宣传偷换概念,材质、做工以次充好

  网购家具是把双刃剑,因为价格便宜,还不需要跑实体店,只需轻点鼠标即可完成送货上门,但在享受互联网带来便利的同时,各种纠纷也可能接踵而来。

  近日,互联网家居分享直购平台“我在家”发布的“网购家具不踩坑”3·15专题就针对个别网购家具的质量进行了一场对比切割实验,以专业的角度对家具产品的选材及工艺等问题进行了检验。如某电商平台的爆款真皮沙发,在宣传中称用料为头层牛皮,但厂商为了节省成本,在制作时仅会在接触面使用昂贵的头层皮,而在非接触面则采用质量差的二层皮或人造仿真皮进行制作。此外,实木家具的鉴别中发现,卖家声称采用FAS等级的黑胡桃木,其实也只是同类木材里的中低品质,以次充好。

  类似家具这种低频购买、长时间使用且单价较高的商品,在购买时,亲自体验是保障消费者购买商品质量的重要方式,而传统家居电商并没有用户体验渠道,这是导致家居电商与消费者频频产生纠纷的主要原因。目前,一些创新型家居电商平台已经尝试解决这种问题,以“我在家”为例,其首创的“生活家”模式很好的弥补了网购家具无体验的消费痛点,将以往在平台内购买过家具的老客户家里打造成为家具卖场,在不增加经营成本的情况下,也能让消费者看得到、摸得着。此外,业内专家也提醒消费者,在购买家具过程中,往往暗藏玄机,如果可以体验,尽量先试后买。

  潜规则二:物流配送门槛高,下单容易,退货难

  在家具网购中,除了在挑选家具时要谨慎小心外,物流配送往往也是状况频发的环节。相较于一般商品,家具物流费用较高,且容易破损,虽然许多商家都对消费者承诺包邮、送货上门,但该环节依然存在许多猫腻,例如:送货上门只送到楼下,要送上楼还要额外加楼层搬运费等。

  家住北京市海淀区的刘女士表示,“不久前,因为孩子小升初,刚换了一套学区房,重新装修后因为没空去家居门店选购,就在网上订购了沙发和餐桌椅,但到货后实物与网上图片出入很大,要求退货,但客服却说,退货需承担900元运费并自行恢复原包装。”而家住朝阳区的白先生,也遇到了类似问题,在网上订购了一套家具,下单前商家承诺承担全部运费,但到货后才发现商家只是将家具运送到相关物流仓库,如果选择“送货上门”则需要额外承担费用。

  行业乱象不得到整治,恶性循环下的怪圈也终将伤害到商家自己,据了解,如今家居电商们正开始重视“最后一公里”的搭建,认清服务品质和用户体验的重要性。对此,“我在家”CEO赵启明表示,“我在家”2018年的重点业务是全国部分重点城市自建仓储,将“最后一公里”改为自营,完全由自己进仓、自己送货、自己安装、自己售后,不仅满足家具由于体积大、零件多对于物流的严格要求,也将大大提升网购家具的消费者体验。

  潜规则三:安装、维修多外包,售后服务难保障

  家具不像服饰、日用品等商品,因为涉及到安装以及二次维修等因素,售后服务相对复杂,一些卖家为了节省成本,会把安装及维修的业务外包给本地的第三方机构,所以在网购家具的投诉案例中,也常常发生安装出现问题、售后不保修等情况。

  类似于卖家承诺的“包安装”服务也需要谨慎对待,所谓的包安装服务中一些配件需要额外付费,一笔笔额外费用算下来,这种包安装服务的产品甚至比门店价格还高。另外,家具安装人员的技术水平差别也很大,网购时部分商家会委托给物流公司的业余安装人员,因为专业程度有限,有时难免造成安装效果不佳和材料损失。

  而后续的家具维修也存在许多问题,例如,家具日常使用中所遇到的磕碰,以及气候原因导致的干裂等,一些家居电商为了节省成本,没有专门在线下设置售后维修服务点,需要联系网店客服来处理,除此之外,客服也会建议把产品寄到厂里面维修,并且要求用户自理邮费。

  尽管新《消法》中明确规定七日无理由的退货制度,但售后环节复杂,退货流程繁琐,也一直是引发消费纠纷的重要原因之一。为有效保障消费者权益以及优质的消费体验,众多家居电商也纷纷完善了售后服务体系,以“我在家”为例,用户除了可以享受“免费配送,免费上门安装”的标配基础服务外,也将享受平台上所有家具“3年质保,终身维护”的售后服务,并且还创新推出“保价180天”的服务条款,指所购商品在报价范围内出现降价,可联系官方返还差价,这种创新条款不仅保证了家具的产品品质,也提升了消费者的服务感受。

  赵启明表示:“家居电商正通过技术创新提升用户的家居产品体验,并不断推出更好的产品和优质的服务,促进市场服务环境的大幅提升,帮助真正高品质的家具产品从鱼龙混杂的电商平台中被消费者发现,在这种商业模式和技术等层面的双重驱动下,整个行业也将进入到规范化的高速发展期。”

【编辑:左盛丹】
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