携程“全球旅行SOS”报告：中国游客最容易丢护照

　　中新网9月19日电 海外人生地不熟，遇到问题如何求助？中秋国庆长假来临，在做旅游计划的同时，越来越多旅行者把安全作为一个最重要的考虑因素之一。中国不仅有全球最大的国内旅游市场，也连续多年保持世界第一大出境旅游客源国地位，如何确保旅行者的出行安全、应对各种突发事件？

　　近日，携程发布《2018“全球旅行SOS”报告》，通过实际救援案例数据，公布了中国游客行程中求助最多的问题。同时服务再次得到升级，并启动今年国庆长假全球旅行SOS。

　　3000多起SOS求助，海外救助占比70%

　　9月10日，携程集团与联合国开发计划署、中国国际经济技术交流中心、中国旅游研究院联合宣布，将共同实施“安全旅行-负责任的旅行”项目，升级旅行安全服务，为中国游客提供灾害预警和人道主义救援等方面的支持，尽全力帮他们降低旅行风险。

　　据了解，此次“安全旅行”项目将参考推广携程旅行安全服务体系的经验，特别是全球首个由旅游企业发起的“全球旅行SOS”服务、“重大灾害旅游体验保障金”，在紧急情况下为旅客提供应急援助。旅游者可以通过携程APP点击“SOS紧急支援”一键求助，也可以通过加入自由行“微领队”群求助，专业服务团队进行快速应答处理。

　　据统计，2018年1到8月，携程共收到3133起SOS求助案件，海外救助占比70%，来自全球100多个目的地。最新的统计数据显示，救援成功率达到94%。绝大部分旅游者的问题得到了有效解决。泰国普吉岛沉船事故、日本大阪台风、北海道地震，都发挥了重要作用。

　　此外，携程行中服务平台“微领队”也通过微信群，随时解决全球各地游客的问题。据了解，2018年这一平台预计服务行中游客1400万人，解决包括餐饮、景点、交通、结伴等7000万个旅游目的地问题。

　　“今年SOS支援功能将进一步升级，实现覆盖中国游客的全球主要目的地，以及2分钟内响应的高效支持能力。”携程旅游事业部COO喻晓江表示。

　　中国海外求助大数据：证件容易丢失，国外就医不易

　　大数据显示，中国旅游者海外求助有5大类型最为常见：指导补办证件、尽量协助就医、协助物品带回、协调翻译服务、行李延误协助。

　　目前，救援内容一是“行中伤病”求助，包括“协助就医”、“协调翻译服务”。二是 “贵重物品遗落”，包括“协助物品带回国”、“指导补办证件”服务等。

　　泰国、日本求助最多

　　从求助的发生地区看，top10分别为泰国、日本、越南、韩国、马来西亚、新加坡、美国、印尼、中国香港、中国台湾。其中的主要求助都来自于泰国和日本。泰国占比高居第一。日本排名第二。top5目的地分别为普吉岛、曼谷、首尔、东京和大阪。

　　行中伤病三分之一是小孩

　　在海外救助事件中，最常见的伤病类型为发烧、肠胃炎、感冒、骨折、摔伤，小孩生病求助事件在行中伤病总事件中占32%。其中，行中伤病占比最高的目的地分别为泰国60%、美国58%、新加坡54%。

　　中国人最爱丢护照、衣服和手机

　　中国人出境游最爱丢啥东西？据携程SOS大数据显示，中国人最爱丢护照、衣服和手机，ipad相机等电子产品也是游客最常丢三落四的物品。

　　服务再升级，三大支援机制保障救援

　　“全球旅行SOS”如何解决旅游者的求助？今年就接到一则紧急案例。一位在东京游玩的中国游客发起求助，她的孩子突然上吐下泻，还一直发烧，SOS团队工作人员在接到求助之后，立即联系了东京的携程当地向导，并在4分钟之内为客人与向导间建立了沟通渠道。由于向导与客人距离不近，1个小时后，向导到达酒店，与客人一起前往诊所，在向导的帮助下，顺利完成诊断，结果是急性肠胃炎，诊所为小孩配了药，并嘱咐要多休息，第二天客人向SOS团队反馈，小孩已经好了很多，对SOS服务表示感谢。

　　据了解到，目前国内外还没有其他旅游企业推出类似的全球SOS服务。提供这一功能需要强大的服务能力。为保障有效救助，携程推出了SOS三大支援机制：一是“微领队”行中服务和群内客人互助；二是9000多名“携程当地向导”在全球旅行目的地提供帮助。三是遍布全球的携程海外领队服务。每天上千个携程旅游团在世界各地。

　　近日，全球旅行SOS服务再次得到升级，“行中伤病”救助中新增“紧急医疗运转”和“未成年人送返”服务，并完善了SOS的整体服务机制。

　　喻晓江表示，未来携程SOS会更加完善服务体系，争取做到更快应答更好解决。携程始终在关注着国内外游客的需求，不让游客在海外孤立无援，要在全球范围内成为中国服务的名片。