灵伴即时刘翼博士：AI语音交互的最佳落地实践

　　中新网11月29日电 日前，备受各界关注的2018年中国客户联络中心行业发展年会在北京开幕。作为优秀智能语音客服企业的代表，灵伴即时首席AI分析师刘翼博士对AI语音技术的最佳落地场景、案例、未来发展等热点问题进行了分享。

　　刘翼博士首先针对当前国际先进的AI语音交互技术进行了简要的分享。她认为，当前AI语音技术的发展还并不足以理解所有的场景，因为对话系统形式化是一项复杂的工程，所以智能语音技术只有在特定场景、特定任务内才能发挥奇效。而由于客服行业具有服务内容标准重复、可移植性高的特点，所以客服行业是AI语音技术落地的最佳的场景。

　　华夏保险“智语小华”

　　基于市面最先进的ASR、NLU、TTS三项核心技术研发而成的“智语小华”具有能听会说、自主思考和服务品质稳定的特性，它不仅能与客户进行积极的语音互动，快速应答，语气和内容高度拟人，还能精准识别用户性别、感知用户情绪，使沟通更安全，交流更贴心。与人工自然语音交互无异的客户体验使其深受客户好评。

　　招商银行智能语音机器人

　　招商银行的智能语音机器人项目也具有和“智语小华”相似的服务能力。针对银行业务的时效性、安全性和服务性三大原则，招行以平均每个月上线2个包含制作、优化，接口对接全过程流程的速度，在6个月的时间内有针对性的上线了16个流程。在时效性和安全性层面，招行AI语音机器人可在大额支付业务发生半小时内系统自动发起外呼，确认交易信息，替代95%的人力，顺利完成90%的任务；在服务性层面，机器人对接大数据平台，在特定时间为用户传递特定的祝福，并按照用户的喜好程度推荐不同额度、不同收益率的合适产品，真真正正的将“注重用户体验、用户资产的安全性”的招行服务理念落实到地。

　　刘翼认为，AI语音客服的发展可以从近期、中期和远期三个层面来看。近期的重点是覆盖更长尾且增量的市场，这个市场中包含现有呼叫中心重复简单的工作，也包括规模相对较小、突发量大、不稳定、不持久的客服工作；中期的重心是在业务中融入预测式客服，将业务知识贯穿到智能语音客服中，转被动式呼入为主动式呼出，主动解决用户还未发生的问题；而长期关注点应该是服务模式，从根本上提高AI技术的性能，使其尽可能达到人的能力，从而达成人机融合的服务模式。

　　最后，刘博士向与会嘉宾重点介绍了灵伴即时的团队背景和团队所获殊荣，并表示灵伴自成立伊始就专注于将AI语音赋能客服行业，希望借助此次大会的契机，与业内人士开展更深层次的交流，共同促进客服行业的深刻变革，助推行业步入AI与人工结合时代。