春节“保姆荒” 靠啥来缓？

　　每逢春节，“保姆荒”总是如期而至。

　　兔年新春前，上海出现了93家“家政服务标准店”。这些店原来都是有一定口碑的“优质”家政服务中介，如今统一装修，换上同样的招牌，安装了网络和电视教程，还拥有统一的服务热线“962512”和网站“www.962512.com”。有需求的市民在“保姆荒”的节骨眼上，不必再为找个合适的保姆跑断腿，只需致电或上网提出自己详细的用工需求，由家庭服务网络中心“派单”给签约的标准店，就能获得适合的选择。

　　说白了，“家政服务标准店”的“杀手锏”就是资源整合和共享，这对“春节保姆荒”能否起到缓解作用？长远来看，“家政服务标准店”对家政市场的规范与管理，又将带来什么样的变化？

　　统一品牌带来更多信任

　　近日，朱小姐家的阿姨突然请辞，要求回家过年，涨工资都不愿意留下。“这让我措手不及，匆忙之间，上哪去找放心的中介啊。”朱小姐说。她尝试拨打了962512，服务中心为她介绍了舟山路上的一家家政服务标准店，店长孙金娣很快为她找到了合适的阿姨。“这些标准店有统一标志，统一规范，值得信任。”朱小姐说。记者在标准店遇到的一些雇主坦言，当他们得知这个项目是由政府支持和推动的，就更放心了。

　　草绿色的统一招牌，透过玻璃推拉门，可以看到雪白的墙壁和“962512上海家政服务热线”的字样，几名家政服务员正围着老师，研究电脑屏幕上的服务信息，墙上的液晶电视正播放家政服务的教程……开在舟山路上的这家家政服务标准店，店长叫孙金娣。她对统一的装修还不甚满意，又在屋里放了个书架，上面摆满了母婴护理、营养学的专业书籍，店内放着温度计、奶瓶、幼儿玩具这些物件，以备不时之需。另外，孙金娣还挑选了母婴护理方面的教学光盘，充实电视教程的内容。

　　装了统一的招牌，自己的招牌怎么办？有些家政服务标准店不舍得，就在统一招牌下保留了自己的招牌，而大多数中介都选择彻底“改头换面”。从事家政中介服务的杨枫，小店开在峨山路上已经7年了，她原本打算要建立自己的网站和品牌，但无奈成本太高，恰好有这样一个政府支持的品牌和网络，她便加入了。“我希望能有个响亮的牌子，不一定要打自己的招牌”，杨枫说。

　　不仅是雇主，家政服务员的信任度也大大提高。“介绍老乡来这里，人家一看心里就有底了。”家政服务员李阿姨说。她认识的不少老乡都有在保姆中介上当受骗的经历，“收了很多押金，一直不肯退还。交了700元培训费，后来发现培训是免费的。试用没有成功也要收取高额中介费……投诉却不知道找谁。”李阿姨说起老乡们的经历，仍心有戚戚。

　　“如果以后这个品牌深入人心，就能够淘汰掉市场上一些不正规的小中介、黑中介。”大连西路的“家政标准服务店”店长周盠娣说，“如果雇主和家政服务阿姨都相信这块招牌，就不会再去‘一张桌子、一部电话’的中介‘碰碰运气’了。”

　　资源整合带来规范服务

　　老家在安徽的保姆小张，已经买好了1月20日回老家的火车票。“今年春节肯定不在上海过了”，小张说。但过完春节，她还想接着在原来的雇主家干，因此，雇主必须找人临时顶替小张。雇主对目前的行情有些吃不准，最后还是打了962512热线，接线员提供了市场参考价：“临时住家保姆的价格，现在约是一天100元至150元，有一天算一天。”

　　“我们还是很规矩的，不会趁火打劫，乱开价。”孙金娣的家政中介店里，现在只坐着三四位阿姨，是孙金娣特意从老家“拉”来“顶工”的。据她估计，到过年的那几天，“顶工”的价格可能会变得更高。

　　“标准店”的服务也有一套流程：用工信息通过网络和短信同步发送到店中，店主会尽快主动与顾客联系，商讨具体情况和细节，1小时后962512热线的接线员会对顾客进行回访，对完成质量进行跟踪监督。如顾客在用工期间遇到问题，也可以通过962512投诉，网络中心会有专门部门与相关家政服务标准店联系协调，跟踪处理顾客的投诉。

　　为了保证价格、服务等规范性，并不是所有的家政中介都能加入到962512服务网络中来。“我们对家政服务公司进行了筛选，现有的93家家政服务标准店都是由街道、市商委推荐，经过专家组考察的，对店铺的规模、口碑、经营者素质等都有一定的要求。”962512家庭服务网络中心的负责人汪伯申说，“比如，店主要有一定的网络知识，并承诺未来几年都将从事家政服务这一行业。”

　　这些家政服务标准店店长，原本就是行业中的精英。“有些居民搬了家，还是打电话来这里找钟点工。他们就认准我这个人。”周盠娣笑着说，她从事家政中介服务已经十来年，在周围社区颇有些名气。记者采访的每一位店主都有类似的自信。家政服务标准店的高质量与好口碑，一定程度上能够保证致电962512的顾客得到较好的服务，“无论‘单子’发到哪家店，都放心。”网络中心相关负责人说。

　　信息共享尚存不少难点

　　罗奶奶经常牵着狗到大连西路的一家家政服务中介逛逛，和阿姨们聊聊天，但最近自己家需要请钟点工，却没找到合适的，“儿子嫌这个阿姨‘磨洋工’，而那个阿姨时间又排不过来。”罗奶奶说，“春节留在上海的钟点工本来就少，一家店最多提供三五个选择，如果都不是很满意，就要到别处的店去找，太麻烦了。”

　　如果顾客对962512热线推荐的“标准店”服务不满意，在回访后可以改单子，962512会帮顾客再找一家“标准店”。

　　在一定程度上，962512这一平台有助于提高家政服务员与雇主之间的信息对称。比如，不少钟点工虽然只在某个区的某家“标准店”注册，但就业范围却很大，不一定非要限于注册的“标准店”附近。因此，当顾客在某地的“标准店”找不到合适的钟点工时，962512只需多改派几次单子，就可能缓解“这里的雇主找不到钟点工，那里的钟点工等不到雇主”的情况。

　　不过，这并不意味着93家 “标准店”的保姆信息在962512服务网络都实现了共享。“我们的数据库里，确实有2万名家政服务员的基础信息，不过暂时只能用来帮助顾客验证家政服务员上岗证的真实性，还不能做到直接调配。”网络中心的总经理助理杨俊说，“因为家政服务员的流动性太强，信息变化速度非常快，虽然他们经过培训、拥有上岗证，但无法确定他们是否仍然在从事家政服务工作。”

　　“这个行业竞争激烈，横向的相融性很差。”一位店主告诉记者，不少家政服务标准店店主害怕手上的“保姆资源”流失，所以一般情况下不会与同行交流，只会和熟悉的一两家店主合作。“至少到目前为止，大家还是各自为阵，要‘共享’阿姨的信息需要店长之间的互相信任。”周盠娣说。即使店长们都愿意上传阿姨信息进行“共享”，如何保证信息真实性也是个大问题。

　　记者手记

　　不能仅仅依靠“以德服人”

　　雇主家庭解决“春节保姆荒”的方式，要么是加工资，要么是打“感情牌”，求保姆体谅自己的难处，不回家或少回家几天。确实，一些保姆和雇主家平时相处得好，体量雇主的难处，会留下来服务。

　　“以德服人”，还是不少家政服务中介的经验。比如记者遇到的“标准店”店主孙金娣，平时会组织阿姨们聚餐，手把手地教新阿姨如何为婴儿穿衣、喂奶、换尿布，阿姨们在雇主家出了问题，她也会第一时间参与协调，有几位年轻阿姨甚至喊孙金娣“妈妈”。所以店里的阿姨颇有“忠诚度”，在“保姆荒”时，她还能把阿姨们从老家请回来“顶工”。

　　记者在采访中发现，每一家口碑好、服务质量高的家政服务中介里，几乎都有一位“以德服人”的店长。这位店长言传身教手下的每一位阿姨，也是个很好的“老娘舅”，最擅长晓之以理、动之以情；这位店长也是个很有经验的经营者，给予阿姨们适当的奖励和保障，懂得用法律来维护所有人的权利。而反之，也有不少中介只负责收取中介费，一旦出现问题，瞬间人影不见。

　　这至今还是个鱼龙混杂的行业。不可否认，“保姆荒”是季节性的，只要保姆无法在城市安家而中国人回家过年的传统不变，这个问题就难以得到根本解决。但这个行业的管理混乱与信息不透明，也加重了“保姆荒”的程度。不少市民对家政中介总是“放心”不起来，因为没有规范可依，没有信息可查，换保姆就像撞大运。而家政服务中介的从业者也感慨“难做”，因为没有标准可执行，“黑中介”这样的害群之马也得不到及时监管。

　　记者接触的“标准店”店长，深知家政服务者的疾苦，他们还提出，缓解“保姆荒”，恐怕还要提高家政服务员的职业认同感，因为有了认同感，才有忠诚度。“能否在社区设置家政服务员培训点，将培训时间弹性化。或是设立实践基地，让家政服务员能够接受烧菜、护理、熨衣服等技能培训。”杨枫说，“然后为他们定岗评级，提高待遇并给予一定的社会保障。”

　　缓解“保姆荒”，是一道综合题。“家政服务标准店”也许并不是治本之策，但至少让我们看到了规范家政服务市场、提高信息透明化、方便普通消费者的努力。接下来，是不是应有更明确的政策与规划，来保障家政服务雇佣双方的基本权益？(孔令君)