海南宰客丑闻并非孤例 国际旅游岛目标考验政府

　　编者按

　　又有游客在海南三亚被宰了。当地政府官员中，迅速道歉者有之，态度强硬者(称对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任)有之，但真正应该做的，是如何让国际旅游岛的旅游业发展水平不再初级。

　　管不了宰客，就请“下课”

　　春节刚过，网上就爆出了游客在海南三亚吃饭被宰的丑闻，一家三口在一海鲜排档点了三个普通的菜，竟被索要近4000元餐费。

　　虽然事情甫一曝光，当地有关部门迅即介入调查，并即时做出责令涉事排档停业整顿的处置，但还是让人心头发堵，因为这类宰客丑闻在海南已经不是第一次了，而就在同一时段，这也不是绝无仅有的孤例。

　　还是这个春节，同事的一位朋友在海南也狠“挨了一刀”，更让人受伤的是，当他向当地领导(也是熟人)愤然诉说这一遭遇时，得到的回应竟是“管不了”。如果说“被宰”是一次“表皮擦伤”，那么这个“管不了”，伤的可就不仅仅是“表皮”了，而是让人打心底发凉，悲哀、气愤！

　　“管不了”，说这话的地方领导可能并没说谎。至于为什么“管不了”，他没详解。从各地以往发生的情况看，“管不了”的原因多种多样，监管机构不作为的有之，出于地方保护主义偏袒的有之，因商家“背景特殊”得罪不起的亦有之。当然，至于那些原本就是地方官“自家的买卖”，那岂止是“管不了”，呵护都还来不及，谁敢“在太岁头上动土”呢？

　　这也许正是不少地方“宰客”丑闻屡屡发生的根本原因。专司捉鬼之责的钟馗或下岗，或睁只眼闭只眼，或干脆与鬼魅穿了“连裆裤”，游客还逃得了被宰的厄运吗？！因此，怕“被宰”几乎成为众多游客在内地旅游的一种心病。

　　相比之下，到香港、澳门旅游要轻松许多。虽然近年来，香港也发生过几起导游以不敬言语“刺激”内地游客购物的事件，但当地政府和行业协会绝无丝毫袒护之举，媒体大张旗鼓地批评，相关机构一丝不苟地严厉查处，社会舆论更是万炮齐发，生怕“一粒老鼠屎坏了一锅汤”，令香港背上恶名、整体形象受损。而对此类事件的善后一般也是比较到位的，由于被宰者能够得到合适的物质和精神补偿，事件造成的后遗症很少。赴港澳旅游的内地客连年大幅增长，就是证明。

　　笔者曾有过一次这样的亲身经历，虽然并不属于“宰人、被宰”性质，但足以说明香港的商风。一天，笔者和一位亲人在铜锣湾一家牛扒专卖店用餐，只是感觉牛肉的味儿好像有点不对，但也说不清是肉的问题还是调料的问题，没想到餐厅经理既没闻也没尝，马上撤走那份吃过的套餐，又很客气地请我们重点一份。实在出人意料！尽管有这一“波折”，但这顿饭吃得很舒心。

　　事后与一位香港朋友说起这事，他说，这就是商家的高明之处，其一，如果牛肉没问题，当众与客人“较真”、发生口角冲突，既影响正常生意，又有损店家形象；其二，如果牛肉确有问题，传扬出去就更不得了，恐怕许多顾客连门都不敢上了。一点小损失化可能的“冲突”于无形之中，还赢得了你们的欢心。你说他是赔了还是赚了？

　　澳门以博彩娱乐业闻名于世。笔者曾请教过当地最大娱乐集团的一位高管：游客进娱乐场，总有一种担心，害怕掉进庄家预设的陷阱。没想到那位高管说，娱乐集团是绝不允许庄家作弊的，因为这无异于砸自家的饭碗！可以说，我们比游客更害怕底下的个别人作弊，因此对自己员工的监管比对“老千”游客的防备更严厉。那些无处不在的摄像头，是防“老千”的，更是监控自家员工的。笔者以为他讲的是实话。在成熟的市场中，即便是特殊的娱乐博彩业，也是不敢把顾客当成羔羊随便宰割的。

　　完善、成熟的市场经济体系，不是一朝一夕就能自然形成的；建设国际旅游岛的目标，不是靠盖几座豪华酒店，实行退税等几项优惠政策，就能轻易实现的。这需要上上下下、方方面面几年甚至几十年的不懈努力，需要扎扎实实的深化改革，需要全方位的制度建设，需要货真价实的行政执行，需要细致入微的素质培养……总之，这不是一蹴而就的“政绩工程”，而是考验毅力与耐力的历史进程。站在这一进程最前沿的各级领军者，唯有摒弃一切私欲、割断一切私利，才能承担起应负的历史重任。

　　“宰客”事件频发，一个重要原因是官家的“管不了”；官家的“管不了”，是囿于各种利益链条的羁绊。长此以往，引人“进场”的好口碑迟迟形不成，令人“肝颤”的恶名声却广泛传播，受害倒霉的可不是一家两户，而是一方的千百万民众。望当事者深思。　　吴酩