消费者看清家电延保服务条款再买单 防范延保纠纷

　　近年来，电商平台、家电卖场陆续推出了“延保”服务。所谓“延保”，简单理解就是消费者支付额外的费用，可让购买的家电产品保修期相对延长一段时间。近日，陆续有读者询问京华家居，所谓延保到底值不值？而京华时报记者调查发现，虽然延保费用并不高，但由此产生的纠纷也不少，而保障内容不明确是造成纠纷的重要原因。在此郑重提醒，购买延保服务，需看清条款再花钱。

　　京华时报记者孙少君

　　保修时间范围都相对延长

　　家电产品的延保服务，不仅有产品制造商提供的延保服务，家电卖场、电商平台也纷纷涉足这一领域，在制造商提供的保质期和服务范围之外，推出第三方的延保服务，还涵盖延长保修时间、扩展服务范围及衍生其他服务等。如苏宁针对电器推出的“阳光包”延长保修服务品牌，国美的“家安保”、京东商城以及淘宝天猫电器城等也都有自己的延保服务体系。

　　京华时报记者了解，这些延保政策的内容大体相同，即消费者购买产品，并为该产品购买相应的有偿延保服务。延保服务从三包有效期限的后一天开始，在保障期间，除供国家三包规定或产品厂商标准服务范围外，还提供额外增值服务，如厂家保修范围之外的、正常使用下所产生的环境因素故障(如因灰尘、内部潮湿、正常磨损等导致的故障)，以及产品多次修理无效可更换新机等。

　　有些延保还衍生出相关服务，如在产品的三包期限内，针对厂家不提供保修的项目提出保障，如以换代修、无理由保修、屏幕破碎保等衍生服务。对于消费者来说，购买这些相关的服务，确实能为可能出现的意外状况提供保障。

　　服务内容不明确易致纠纷

　　虽然延保服务进入电商平台也有多年的时间，但记者调查发现，论坛以及读者问答中仍因为延保而产生了不少纠纷，有的读者对于保障条款的理解也存在认识误区，难免会产生纠纷。

　　记者以三星的一款液晶电视查看网站，并以消费者的身份分别咨询了天猫、京东、国美等电商平台，发现消费者购买前若想清晰地了解延保服务条款细节，各家情况大有不同。国美在线在其网站中提供“家安保”延长保修协议的范本供消费者参考，协议中明确了延保服务的期限和范围、免责条款、服务流程以及注意事项，并对更换新机的条款进行了解析。京东在线客服人员在回答时，只提供宣传页面的截图，截图中关于延保只有一句“延长您爱机硬件的保修时间，自厂家保修结束之次日起，提供保修延长服务，无法修复换新机”。待记者询问是否有具体条款，客服表示没有，出现问题申请时才会提示，并称：“一般都是可以保修的，京东这么大公司不会逃避这点问题的。”天猫的延保服务内容，只有货品在加入购物车之后，才能看到该延保服务的简要介绍。而要想看具体条款，天猫400服务热线工作人员介绍，只有购买之后，才能在已买到的宝贝订单详情中查看。

　　调查发现，虽然卖场及电商平台都推出了延保服务，但多数网购平台购买之前，只能看到一些表达笼统的宣传内容，而责权明确的延保协议或者延保说明书只能在购买之后才能看到。而且对于购买延保，多数商家的做法是在一定期限内延保服务可以追加购买，却不能在完成交易后无理由取消。有消费者在论坛中表示，先花钱购买了延保服务，却没法明确对延保范围、延保期内故障的责任界定，“先不说出现问题是否会产生纠纷，单是这样的购买方式就让人有些不踏实。”京华时报记者提醒，消费者购买前可让对方提供相应的协议或者范本等，明确保障条款再购买。

　　更换新机并非想换就能换

　　不少消费者购买延保就是冲着万一出现问题，可以更换新机的条款而去，但京华时报记者了解，关于修不好免费更换新机的内容，各家也有不同的限定。天猫规定，若产品故障无法修复，免费更换新机的条件是需同一故障经过三次维修之后，经判断仍需要进行第四次维修的将为用户免费更换新机；苏宁、国美在线同样也提出三次维修之后，修不好免费更换新机，但没有限定三次维修限同一性能故障，而且如遇产品更新换代缺乏相应的维修部件，也可以更换新机，国美在线在更换新机的解释中提出，购买的是售价1000元(含)以内的电器(手机、摄像机、照相机、电脑、医疗器械产品除外)在延保服务期内出现性能故障时，将直接用类似原商品规格和功能的全新电器进行更换。

　　除了更换新机有条件外，不少电商平台还对“更换新机”制定了相应的免责条款和终止事项，这点对于消费者来说尤为需要关注。以国美的在线“家安保”延长保修协议为例，其延保服务的最高责任是为消费者为电器支付的购买价格，如果授权修理费用超过电器购买价或者更换新机，即已履行完毕延保服务项下的所有责任，并对由此造成的其他间接损失或者附带损失(如数码产品中的数据损失、消费者修理产品的误工费等)不承担责任，而且一旦保修的电器得到更换，延保服务将自动终止。其他电商平台关于此规定的免责条款没有明文公示，需要消费者自己询问客服。

　　□小贴士

　　1.延保服务是需要额外付费的一种服务，购买延保服务是能够在后续产生问题的时候，为消费者节约开支，但消费者也需考虑是否所有的家电产品都需要购买延保服务，对于液晶电视类厂家一般整机保修时间只有一年，液晶屏保修3年，一旦出现问题维修费用高昂，可以考虑购买延保。

　　2.一般家电延保条款都规定延保的产品必须是由自然磨损而引起的损坏，消费者要尽量避免人为损坏，自己拆修，以免造成延保维修时的争议。

　　3.产品的易耗件及附件配件，包括但不限于电池、鼠标、耳机、储存卡、包、充电器以及光盘磁盘等，以及不影响功能使用的外观磨损或损坏，是不在延保保障范围内的。

　　4.保留好购物发票、延保发票及维修发票等，以便发生问题能够提供享受延保服务或者更换新机的凭证。