易到不“易到”：用户打不到车也退不了钱

　　4月20日中午，《经济日报》记者用易到软件叫车，推送21秒后，显示周围有10辆车可用，但没有1辆接单。推送1分23秒后，价格上浮到1.4倍，同样无人接单。在网络上，也有网友晒出截图，显示加价到数倍后，无人接单。

　　近期，易到用车在全国范围内出现乘客打不到车，又无法退款的问题。对此，中国消费者协会接受记者专访时表示，易到存在多处违规，中消协保持高度关注，欢迎消费者通过来信方式提供相关线索，来函请注明“易到问题线索”。必要时，中消协将采用约谈、劝谕，甚至诉讼等方式维护消费者权益。

　　易到采取的是事先充值，用后扣款的模式，属于预收款服务方式。中消协法律部主任陈剑表示，根据《消费者权益保护法》第53条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　但是，在易到用车协议中对用车服务的响应时间并未作出明确规定，这将导致消费者很难举证。而且，记者发现，同样采用预付费方式的神州专车、首汽约车也存在这个问题，在他们的用户协议里也没有明确约定服务响应时间。

　　按照《合同法》第62条规定，质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行;没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。也就是说，易到的服务应当符合交易惯例。

　　既然法律规定可以退款，那消费者该怎么要回自己的钱呢？记者在易到APP里没有找到明显的退款渠道。尝试与易到客服沟通，对方表示充值超过3天以内的，可以联系客户退款，5个工作日处理，3个至21个工作日原路退回。对于充值超过3天以上的余额，客服仅表示“会有专员处理回复，请耐心等待”。

　　部分网友表示，等待都是石沉大海。现在，易到没有明确表示不退款，而是采取登记之后故意拖延的方式。这是法律不允许的。《合同法》规定，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。

　　在工商总局出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》中，还对故意拖延有着明确界定——“经营者以预收款方式提供商品或者服务，……对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝”。

　　也就是说，当消费者因为打不到车而提起退款需求之日算起，超过15天，就视为故意拖延或者无理拒绝。

　　违反这一法规的处罚相当严格，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。