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易到不“易到”:用户打不到车也退不了钱

2017年04月22日 09:11 来源:经济日报 参与互动 

  4月20日中午,《经济日报》记者用易到软件叫车,推送21秒后,显示周围有10辆车可用,但没有1辆接单。推送1分23秒后,价格上浮到1.4倍,同样无人接单。在网络上,也有网友晒出截图,显示加价到数倍后,无人接单。

  近期,易到用车在全国范围内出现乘客打不到车,又无法退款的问题。对此,中国消费者协会接受记者专访时表示,易到存在多处违规,中消协保持高度关注,欢迎消费者通过来信方式提供相关线索,来函请注明“易到问题线索”。必要时,中消协将采用约谈、劝谕,甚至诉讼等方式维护消费者权益。

  易到采取的是事先充值,用后扣款的模式,属于预收款服务方式。中消协法律部主任陈剑表示,根据《消费者权益保护法》第53条,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

  但是,在易到用车协议中对用车服务的响应时间并未作出明确规定,这将导致消费者很难举证。而且,记者发现,同样采用预付费方式的神州专车、首汽约车也存在这个问题,在他们的用户协议里也没有明确约定服务响应时间。

  按照《合同法》第62条规定,质量要求不明确的,按照国家标准、行业标准履行;没有国家标准、行业标准的,按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。也就是说,易到的服务应当符合交易惯例。

  既然法律规定可以退款,那消费者该怎么要回自己的钱呢?记者在易到APP里没有找到明显的退款渠道。尝试与易到客服沟通,对方表示充值超过3天以内的,可以联系客户退款,5个工作日处理,3个至21个工作日原路退回。对于充值超过3天以上的余额,客服仅表示“会有专员处理回复,请耐心等待”。

  部分网友表示,等待都是石沉大海。现在,易到没有明确表示不退款,而是采取登记之后故意拖延的方式。这是法律不允许的。《合同法》规定,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。

  在工商总局出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》中,还对故意拖延有着明确界定——“经营者以预收款方式提供商品或者服务,……对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝”。

  也就是说,当消费者因为打不到车而提起退款需求之日算起,超过15天,就视为故意拖延或者无理拒绝。

  违反这一法规的处罚相当严格,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以50万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

【编辑:刘欢】
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