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人工智能等技术手段将冲击客户服务行业原有秩序

2018年03月14日 18:36 来源:中国新闻网 参与互动 
第十二届全国消费电子行业客户服务大会现场。
第十二届全国消费电子行业客户服务大会现场。

  中新网北京3月14日电 中国电子商会的一份报告显示,2017年度消费电子行业线下服务的满意度明显优于线上,热线电话仍然是服务沟通的主要工具。专家认为,人工智能等技术手段将为客服等服务业创造更多新方式,冲击原有的秩序。

  由中国电子商会主办、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会承办的“第十二届全国消费电子行业客户服务大会”13日在北京召开。会上发布的《2017年度消费电子行业客户服务蓝皮书》显示,相较于2016年,2017年度消费电子行业总体满意度有所上升,线下服务的满意度明显优于线上,热线电话仍然是服务沟通的主要工具。

  中国电子商会会长王宁在致辞中表示,在电子信息技术发达时期,需研究如何利用好人工智能、虚拟现实、大数据等技术手段为服务业创造更多的新方式。新的服务方式将产生无穷的驱动力,从设计、制造、销售、回收等方面发挥巨大作用,创造新的业态。

  提到人工智能、大数据等新一代电子信息技术对行业的影响时,工信部电子信息司巡视员胡燕也认为,其将促使服务业进入新时代。如人工智能的语音识别在呼叫中心、售前咨询等情景的应用已替代了大部分的人工服务,解决了人机交互的传统难题,新一代技术逐渐在发挥优势,在服务领域全面冲击原有的秩序。

  胡燕称,制造业快速发展带动服务模式不断创新,服务产品化趋势日趋深化,制造业与软件服务业的快速融合,带动服务模式的不断创新,新一代智能电子产品的服务方式也面临调整,对新技术的引领、新模式的创造、新动向的捕抓、新资源的集聚,消费电子行业亟待形成产品化的服务体系,将服务的生产过程重新塑造,对新趋势下的服务内容分解、调整、优化,实现标准化。

  国务院发展研究中心市场经济研究所研究员漆云兰也认为,我国处于新一轮消费升级的关键时期,消费类电子产品是消费升级的重要内容,消费电子市场服务进入新阶段,其中服务需求规模呈几何级数增长,服务内容日益向纵深渗透,生产环节将更加趋向消费体验、智能化智慧化产品服务,流通环节实现分销渠道线上线下融合,售后服务成为竞争的重要内容,而在消费端,维修服务、回收用力、信息服务最终形成三大核心业务。(完)

【编辑:唐云云】
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