工商总局：通过消费投诉公示倒逼经营者自我约束

　　中新网3月15日电 据国家工商行政管理总局网站消息，在近日工商总局消费维权新闻发布会上，工商总局消保局局长周石平表示，消费投诉公示可增强处于弱势地位的消费者自我防范消费风险的能力，有利于克服“消费者无奈，经营者无惧”的弊端，同时希望通过公示来倒逼经营者自我约束、诚信经营。

　　有记者提问，工商总局去年开始在各地推进消费投诉试点工作。许多企业非常关注此项工作的进展。这是不是意味着要将消费投诉归集到企业名下进行公示？这对企业的信用会产生什么影响？对消费者权益保护又会有什么作用？

　　周石平指出，信息不对称是当下消费者反映最突出的问题之一。这直接关系到消费有没有信心、消费能不能升级。开展消费投诉公示试点，就是要更好地保障消费者的知情权，把经营者的信用信息、投诉量、调解和解率信息及时向社会公开，通过汇聚广大消费者的真实声音来动态反映经营者的商品服务质量和守法履约状况，可以减少市场信息的不对称，增强处于弱势地位的消费者自我防范消费风险的能力。

　　从更深层次看，消费投诉公示不仅依托于互联网、大数据实现监管手段和技术的进步，更是通过构建信用评价体系、社会共治格局实现监管理念和模式的创新，有利于在新时代转变政府单方监管、大包大揽的传统治理模式，克服“消费者无奈，经营者无惧”的弊端。希望通过公示打通消费者事后救济和事先选择的环节，真正发挥信用约束作用、社会舆论监督作用和消费者用脚投票的市场机制作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营、落实主体责任，从而促使经营者提供货真价实、高质量的商品和优质的服务。

　　周石平称，投诉公示目前还在探索试点阶段，大体会有两种公示方式：一种是针对消费者反映突出的重点行业，在政府网站等进行集中公示，直观展现经营者的投诉情况及同比变化，对于投诉量居高不下、调解成功率长期较低的经营者形成更有力的威慑。另一种是将所有消费投诉归集到对应企业名下，详细披露特定企业存在的侵害消费者权益的突出问题、苗头性问题、潜在风险、处理消费者诉求的历史变化等，帮助消费者事先甄别和理性选择。公示投诉信息时会设置审核和纠错机制，尤其是对归集到企业信用信息系统的投诉信息要审慎，防止恶意投诉、重复投诉的干扰。

　　工商总局消保局副局长李艳明补充称，有消费就有投诉，这是很正常的，关键是解决率。投诉是没关系的，关键是投诉后要能得到解决。