人工智能训练师郑璐：助力商家服务进入人工智能时代

　　中新网杭州8月7日电 (赵小燕 胡亦心)“我跟其他商家的客服说，再这样咨询下去要收费了。当然，这也就是句玩笑话，我还是会在力所能及的范围里帮助大家解答。毕竟店小蜜真的很好用，也希望大家都能把它用好。”SoduStudios淘宝客服部门的人工智能训练师郑璐，是中小商家圈里的KOL(意见领袖)。

　　就在2017年7月，郑璐还是另一家公司的客服主管，看到职业天花板的她，想要通过尝试新事物来挑战自己。她坦言，“客服行业做久了，会感觉工作比较机械重复，没有什么新挑战，所以也想找一个机会突破自己”。

　　无意间，郑璐在淘宝的卖家后台系统中发现了刚刚发布4个月的店小蜜。郑璐觉察到，这个功能强大的工具，未来或许会取代人工售前服务。好奇心驱使她进行摸索和学习，最终成为国内第一批人工智能训练师。

　　在成为人工智能训练师近一年的时间里，郑璐为SoduStudios配置店小蜜后，人工客服平均响应时间由此前的40秒缩短至20秒之内，六成左右的询单交由店小蜜解决，转人工率控制在40%以内，人工接待压力大大减小，店铺订单转化率也提升了10%。

　　在今年618大促期间，SoduStudios采用了全自动接待模式和半自动接待+人工接待的模式，整个618期间，店小蜜的询单解决率超过50%。

　　郑璐不仅为SoduStudios的客服部门培养训练师团队，她还加入到“人工智能训练师”线下培训，倡导组建了“店小蜜交流群”，帮助更多商家训练店小蜜。由于训练方法好、爱分享，她成了中小商家客服团队的网红，被大家亲切地叫做“师父”。

　　阿北是苏菲母婴馆的人工智能训练师，也是“店小蜜交流群”的一员。他告诉记者，群里每天都很热闹——新手们向“师父”郑璐请教问题，“师父”慷慨贡献实打实的经验。

　　让他印象深刻的是一次给店小蜜知识库配置尺码表，此前他从未接触过，有些无从下手。郑璐耐心地讲解官方尺码、自定义尺码表和辅助尺码表的区别。譬如尿不湿就用自定义尺码表，设置一个参考值如体重。在和郑璐的相互探讨下，阿北的配置效率和准确度都很高。目前，店铺的智能服务占比达到了90%，销售占比达到了70%，人工智能服务让店铺销量大幅提升。

　　和阿北一样，钤濎海外旗舰店的小露也是郑璐的“徒弟”，从自定义划词，到关键词的组合与运用，懵懵懂懂的她都需要不断求教。“开始的时候，消费者问皮肤黄适合什么口红色号，我不知道该给店小蜜配置什么样的答案。璐姐她就教我图文合一，把口红的试色图片和文字一定要结合在一起，这个效果真的很好，高频场景的店小蜜解决率也很高。”小露说。

　　随着店小蜜的声名远扬，郑璐越来越火，商家也不断加入店小蜜的使用队列中。郑璐说，店小蜜提高转化率的同时，通过低成本有效提升了公司利润，并且减少了公司对于人员上的需求。

　　有不少人认为，店小蜜只是一个简单的机器人，没有去理解背后的逻辑。而在郑璐眼里，它更像是一个“懵懂”的孩子，每一次摸索、测试和配置，都好像是老师在为自己的学生传授知识，“看着它一点点成长的同时，自己也一同成长着。”

　　她的这一观点，与阿里巴巴CCO智能服务事业部资深总监空无不谋而合。“让机器像人一样工作，绝不让人像机器一样工作”，这是空无对店小蜜功能的评价。

　　2017年3月，阿里巴巴面向淘系商家发布人工智能服务机器人店小蜜，至今已有55万商家和SoduStudios一样，使用了店小蜜的服务。而据不完全统计，在阿里生态体系内，已有人工智能训练师逾万名，在他们中间，也涌现出越来越多和郑璐一样的商家KOL，因为店小蜜走到了一起。

　　淘宝方面表示，店小蜜在服务商家的同时，也成为了提升商家客服团队竞争力、改变电商服务生态的重要推动力，人工智能正在让服务变得更聪明，让更多商家服务进入人工智能时代。(完)