中新网1月13日电 银保监会首席会计师马学平今日表示，2019年，银保监会一年来，监管直接接收办理银行业、保险业消费者投诉事项3.13万件，同比增按长69%。从5元运费险投诉到8100万的理财投诉，从手机碎屏险到巨额财产险，银保监会都认真处理，及时回复消费者。同时开展专项治理工作，银保监会全年督促银行保险机构清退、赔付消费者40.92亿元。

　　国务院新闻办公室13日下午举行新闻发布会，请中国银保监会副主席黄洪，副主席祝树民等介绍银行保险业运行、服务实体经济和防范化解风险情况，并答记者问。

　　有记者提问，银保监会作为金融监管机构去年一年在保护银行保险消费者权益方面推出了那些举措，尤其是去年开展了侵害消费者权益乱象整治工作取得了哪些成果？

　　马学平表示，2019年，银保监会聚焦消费者痛点难点问题，采取专项整治、现场检查、重点约谈、公开披露等多种方式重点整治银行保险机构侵害消费者权益的行为。

　　一是畅通投诉渠道，高度重视群众诉求。去年一年来，监管直接接收办理银行业、保险业消费者投诉事项3.13万件，同比增按长69%。从5元运费险投诉到8100万的理财投诉，从手机碎屏险到巨额财产险，都认真处理，及时回复消费者。

　　二是开展针对性检查和约谈。去年开展了收费、信贷业务、代销业务、理财业务、销售合规、理赔时效、客户信息真实性等与消费者权益息息相关的现场检查，将消费者保护监管延伸至银行保险经营的全流程。扩大消保惠及对象的覆盖面，同时根据早预警、早识别、早处置原则，针对检查和投诉督查中发现的消保苗头隐患，约谈各类机构63家，对于金融集团，要求在集团层面建立健全消保体制机制，提升重点金融集团的消保管理水平。

　　三是加大披露力度，为回应社会关切，发挥舆论监督作用，按季度通报消费投诉情况，督促机构加强业务管控，强化投诉处理责任，点名道姓曝光5家机构侵权案例，震慑行业不良现象。开展“以案说险”风险提示，提升消费者金融知识水平，提高社会公众风险防范意识和自我保护能力。

　　四是开展侵害消费者权益乱象整治。围绕这些年来消费者权益受侵害的重点领域，去年我们在全国范围内组织开展了为期3个月的消保乱象整治工作，截至去年底，已组织全部银行保险机构完成自查，并对2096家银行保险机构开展了监管抽查工作，涉及分支机构5万多家，督促各机构修订制度2520项，对有关责任人员进行了问责处理。

　　总体来讲，去年通过开展侵害消费者权益乱象整治、漠视群众利益专项治理和现场检查以及投诉督查工作，银保监会全年督促银行保险机构真金白银地清退、赔付消费者40.92亿元，提高了人民群众的获得感。

　　谈到今年的各项工作，马学平表示，进一步加大消费者保护行为监管。一是建章立制，督促机构落实主体责任，提升消费者权益保护体制机制建设水平；二是推出消费者保护监管评价体系，创新行为监管的抓手，从多维度对机构开展消保工作情况进行监管评价；三是推进金融纠纷多元化解机制建设，为人民群众提供多元高效的投诉纠纷化解渠道；四是继续推进消费者保护乱象整治中发现问题的后续整改，督促各机构深入剖析发现的问题，查找问题的根源，弥补短板，完善治理体系，建立长效机制，确保遏制侵害消费者权益乱象行为。