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12岁儿童手游充值超10万 “氪金”容易退款难如何破?

12岁儿童手游充值超10万 “氪金”容易退款难如何破?

2020年08月29日 18:42 来源:新京报参与互动参与互动

  新京报讯(记者 王俊)12岁小学生花掉母亲4万元打赏游戏主播,11岁女孩趁上网课玩游戏花掉家人21.9万元积蓄,9岁男孩一个月在游戏里花掉13万元……今年以来,由于疫情居家隔离,未成年人上网课等多种因素,“熊孩子”大量“氪金”的案例屡见报端。

  近日,北京的吴先生向记者反映,12岁的女儿5月至7月在多款小游戏上充值数额超10万元,在“梦想城镇”这一款游戏上就充值近8万元,仅6月18日一天便充值超过1万元。吴先生多方申诉反映,但充值款项至今未获退还。

  “支付一瞬间,退款如登天”,与游戏充值操作简易相比,家长想要退款却面临诸多困难。记者体验多款手机游戏发现,多存在充值金额较大,引导消费的情况;监护人想要申请退款则面临操作繁琐、客服难联系、如何认定充值是未成年人所为等难题。

  现象:疫情以来未成年人游戏充值投诉剧增

  吴先生透露,今年5月起,12岁的女儿用妈妈手机上网课期间,通过微博关联登录了游戏“梦想城镇”(IOS端),并先后在游戏内充值7万余元。

  吴先生查看账单时发现,一开始,女儿只是几十块钱的充值,后来发展到几百块钱、几千块钱,最多的一次是6月18日,单日充值数额超过了一万块钱。

  该手机关联了微信支付和信用卡,等发现的时候,女儿在各个游戏中充值的数额已经超过10万元。

  未成年人在手机游戏中过度充值的现象并不少见。

  近日,媒体也曝光了一起案例,江苏六安的潘女士在不知情的情况下,儿子在游戏中充值了13万元,只用了一个月就花掉了这笔巨款。

  在黑猫投诉平台上,有不少类似案例,投诉金额从几百元到上万元、数十万元不等。

  今年“五一”期间,深圳市消费者委员会共收到645宗网络游戏相关投诉,与去年同期相比增长超过360%,其中有398宗为未成年人网络游戏消费投诉,主要涉及未成年人网络游戏充值家长不知情等问题。

  问题1:实名认证形同虚设 充值金额设置大

  2019年国家新闻出版署印发《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,明确要求实行网络游戏用户账号实名注册制度。

  吴先生投诉的“梦想城镇”这款游戏也未要求实名注册,与该款游戏同一公司出品的“梦幻花园”“梦幻水族箱”同样存在这一问题。记者体验发现,启动游戏后只需点击“确认”,表示接受该游戏使用条款,并阅读隐私政策即可。游戏仅在开始界面下方用两行小字显示“健康游戏忠告”,提示注意自我保护、合理安排时间等。

  记者还随机体验了多款游戏,地铁跑酷、糖果苏打传奇、灭星星等游戏也未要求实名验证;汤姆猫水乐园、汤姆猫跑酷等游戏虽会弹出实名验证界面,但取消该界面后选择出生年份即可开始游戏。

  上述《通知》还明确对未成年人游戏时长、单次充值金额等做出规定,要求网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务,8周岁以上未满16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元人民币,每月充值金额累计不得超过200元人民币。

  但记者在多款游戏中发现,游戏引导的充值数额较大,单次充值数额便可超过200元。

  “梦想城镇”的充值分为金币和纸币(金币、纸币为游戏内的通用货币,通过现金支付后以一定比例兑换)充值,金币充值的档次分别是6元、18元、50元、98元、198元、518元;纸币充值的数额则为12元、30元、68元、128元、258元、518元。还有78元、108元两档超级礼包。

  不少游戏还会引导充值,梦想城镇的玩家在做任务的过程中,可以使用金币或纸币加快任务进度、购买装备。“汤姆猫水乐园”在无法继续通关后,会弹出充值页面,如不充值则丧失一条“游戏生命”。

  不少消费者指出,因为网络游戏公司未落实实名制认证,又未在收费环节采取有效措施限制未成年人付费行为,导致未成年人大额充值的纠纷频繁发生。

  在黑猫投诉平台上关于充值和退款的投诉中,诱导消费、实名认证、免密支付均为高频词。

  北京志霖律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领认为,解决未成人在网上高额打赏或者高额消费的问题,关键在于网络平台严格落实实名制,不仅实名注册,还要实名认证,防止假冒他人身份、借用他人身份进行注册登记。在此基础上限制未成人的消费行为,特别是明显超出其年龄、智力的巨额消费行为。

  “仅仅要求用户提交一个身份证号码,或者身份证照片,甚至手持身份证的照片都是不够的,因为都容易存在借用、冒用他人身份注册的情况,目前最有效的是进行人脸识别认证。”他说。

  问题2:充值容易退款难 有公司无法取得联系

  在查看信用卡账单发现孩子多次为游戏充值后,吴先生在苹果官网上以未成年人未经父母允许购买为由申请退款,未果。

  “想找游戏公司协商,但是查询得知游戏公司是一个国外的公司(PLR Worldwide Sales Limited),游戏类的投诉反馈是机器人应答,无法直接沟通。其认证的新浪微博官方账号私信也不回复。”吴先生说。

  无法与游戏公司取得联系,吴先生只好拨打中消协电话申诉,中消协客服人员表示,这是从新浪微博关联登录的游戏,建议跟北京消协投诉。而拨打北京消协电话,对方则表示,消协受理范围是产品有质量问题、商家有违约的情况,对于游戏充值无法退款的情况不属于受理范围。

  吴先生认为,该游戏没有实名认证、没有未成年人沉迷机制,游戏充值支付的时候也没有提醒,商家明显有问题。而且消协此前也发布过相关警示,理应受理,但现在却投诉无门。

  记者拨通梦想城镇提供的客服电话,客服称苹果客户端与安卓客户端并非一家公司,该客服只针对安卓客户端的游戏。记者再与该公司的QQ客服联系,但在说明情况后,客服表示不能证明游戏充值是未成年人操作,并将记者删除。

  “充值一瞬间,退款如登天”成为未成年人游戏充值的真实写照。

  记者寻求“梦想城镇”客服帮助发现,该游戏可开通家长监护功能避免小孩内购,但该功能在游戏设置中难以发现,具体操作需联系客服。

  语言也是国内不少消费者退款难的障碍之一。在“汤姆猫英雄跑”等多款小游戏中,客服、游戏公司联系方式都设在隐秘角落。点击“联系方式”后跳转页面为全英文,想要咨询“退款”或“购买”等问题,只能在页面填写具体信息提交后等待游戏公司反馈。

  问题3:退款有依据,但未成年人操作认定难

  今年5月,最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》,其明确限制民事行为能力人未经监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

  最高法相关负责人解释称,未成年人通过充值、“打赏”等方式支出的款项如果与其年龄、智力不相适应,则该付款行为属于效力待定的行为,需经法定代理人同意或追认后才能发生效力。如果法定代理人不同意或不予追认,则该行为无效。无效的民事法律行为自始没有法律约束力,行为人因该行为取得的财产,应当予以返还。

  虽然退款有了法律依据,但现实中家长想要回充值款项却并非易事,“充值行为是否由未成年人操作”为主要争议点。

  赵占领表示,此类申诉的客观问题是举证困难,按照一般民事证据谁主张谁举证的规则,家长需提供相关证据证明充值行为是未成年人所为。

  “如果未成年人借用、冒用成人的身份信息注册并充值,举证相对容易些,如果是未成年人用家长的账号登录游戏,进行充值,这种情况下举证充值是未成年人所为就很困难。”

  赵占领认为,最关键的还是要严格落实实名认证。

  今年4月,江苏消费者权益保护委员会约谈腾讯等7家网络游戏企业,建议任何注册用户进行游戏充值时,要先经过系统弹出的人脸识别界面进行用户比对和认证,在匹配成功后,方可进行游戏充值或支付消费。

  6月17日起,腾讯游戏升级了未成年人保护措施:在对已实名的未成年人“限玩、限充、宵禁”基础上,专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题,扩大人脸识别技术应用范围,在游戏登录和支付环节两种场景发起人脸识别验证,对疑似未成年的用户进行甄别。

【编辑:王诗尧】
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