江苏淮安技术手段倒逼制度完善 信访被“全景监控”

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　　信访难，既是态度问题，也是信息问题。信访人往来奔波成本高，信访局人手有限接待慢，问题到底归属哪个部门管？最后落实得怎么样？不仅在老百姓与政府之间，就是在政府各个部门之间，也存在着信息不对称。

　　江苏淮安市以技术手段倒逼制度完善。他们整合电子政务网与各类通信平台，推出“阳光信访”电子信息系统，不仅拓展了信访受理渠道，还对处理过程来了个“全景式监控”。这个信息系统到底是如何运作的？请看记者调查。

　　打个电话、上上网或是发条短信，上访群众足不出户便可反映问题并及时查询进展；群众反映事项未在规定时间内受理，系统会自动发出警示督办；党政领导可随时打开系统，了解全市信访情况。

　　这是江苏省淮安市研发的“阳光信访”电子信息系统，创立了受理投诉、便民查询、主动反馈、监督管理“四位一体”的信访工作新模式。这种通过技术手段开拓信访渠道、整合受理资源的方式，能否破解信访难题？

　　条条大路通信访

　　电话、短信、视频、网络，接访平台透明化多元化

　　盱眙县王店乡村民李寿福对信访难深有体会：“上访一次，来回要一两天，路费一二百元，还要住宿和吃饭。从受理到办结，要往来几趟。”淮安市委副秘书长、信访局局长邱金义也为难，老信访局里定编的工作人员只有18名，接待一位信访人至少要两个小时，接待能力实在有限。

　　能不能借助现有的科技手段提高信访工作的效率呢？邱金义从“高考分数查询系统”获得启发。他请人开发了一个小系统，2007年1月8日正式对外公布，老百姓在家里拨打电话或者发送短信，只要输入信访号码，就能查询反映问题的处理情况——这是淮安市“阳光信访”系统的雏形。

　　几经升级，如今，淮安市依托现有的电子政务网、公共电话网、无线通讯网和手机短信服务平台，建立起了一个公开透明的信访系统。不仅提供了电话、短信、视频等多种方式，遍布在乡镇的综合服务中心还可为群众提供代理投诉、代理查询、视频信访、政策咨询等服务。这个模式被当地老百姓形象地称为“阳光信访”。

　　不久前，淮安市中医院的职工白海连发短信到信访局的平台，反映医院门口是单行道，职工们上班不方便。3天后，他就接到反馈电话——信访件被受理了。之后，交通局和公安局两个部门联合办公，重新规划了路线。白海连很惊讶：“没想到一个短信就解决了问题。”

　　淮安市信访局的统计数据显示，开通“阳光信访”系统以来，2万多人次通过电话、网络反映问题，93%得以解决。

　　能不能用科技手段让老百姓少跑路，既把成本降下来，还能“解放”信访干部呢？“阳光信访”就是这样一个集受理投诉、便民查询、主动反馈和监督管理于一体的系统。

　　——淮安市委副秘书长、信访局局长 邱金义