无效电话激增 北京工商投诉热线被“占线”

　　中新网北京4月8日电 (记者 杜燕)北京市工商局今天表示，“12315”热线电话话务量明显增多，尤其是非工商业务咨询量增长较快，占用了大量线路资源，造成消费者正常投诉举报电话不容易打通。

　　据统计，今年3月，公众拨打12315总量达到149188个，请求人工处理的电话64829个，其中，涉及其他部门的咨询电话已达15441件，占咨询总量的40%；另外，经查证不属实的无效举报电话855件，占举报总量的54.88%。

　　北京市工商局相关负责人表示，统计数据显示，12315电话总量在3月份会明显高于其他月份，每天电话总量高于4000个，热线电话日处理能力已经达到极限。

　　据介绍，“12315”热线电话自2000年开通以来已有13年。为了让咨询人更加快捷地解决问题，“少走弯路”或“不走冤枉路”，12315接线人员在接到涉及其他部门的问题时，受理人员都尽可能耐心地将工商部门及涉及的部门职能讲解清楚，并积极地为咨询人查找联系电话，直至来电人满意为止。

　　近年来，北京工商部门对12315电话及处理系统进行了多次技术改造和升级。对受理的消费者投诉，承诺2个工作日内与消费者、经营者联系，了解核实情况。对情节简单、争议金额不大、事实清楚的一般性消费者投诉7个工作日内处理完毕。

　　不过，负责人透露，12315”是工商部门开设面向社会公众的服务热线，依法受理工商法律、法规的一般性咨询，工商局管辖范围内的消费纠纷，对经营者违反工商法律、法规行为和对工商干部违纪行为的举报以及社会各界对工商局工作的批评建议。但非工商业务咨询量大增，占用了大量线路资源，造成消费者正常投诉举报电话不容易打通。

　　据统计，2012年度，12315综合信息采集服务平台共接收社会公众各类咨询499,427件。其中，涉及工商业务的咨询289,582件，占全部咨询总量的58.0%。在接听的电话中还有恶意、虚假投诉举报电话，甚至骚扰电话。(完)