有限距离无限服务 中国商业银行客服中心正壮大

　　“95588”、“95599”、“95566”……这些是我们熟悉的商业银行客服电话。1月20日，电话那一端的客服人员从幕后走到台前，站在鲜花中央，接受属于他们的荣誉。

　　1月20日，“2010年中国银行业优秀客户服务中心评选颁奖典礼”在北京隆重举行，中国银行业协会分别授予中国工商银行电子银行中心等19家客服中心“综合示范奖”、“最佳服务奖”、“最佳创新奖”、“最佳关怀奖”。

　　优秀客服中心评选活动，既促进商业银行同业之间相互交流与学习，同时也是一次发现之旅，使得一直以来默默坚持幕后服务工作的客服中心敞开大门，向公众展示其十年发展的历程与业绩。

　　1999年8月13日，全国第一家商业银行呼叫中心———工商银行上海市分行电话银行中心正式建成投入使用。很快，国内许多银行纷纷建立起独立的客服中心，从此，一根电话线将银行的服务渠道延伸到千家万户。通过这种全新的服务模式，消费者足不出户就能轻松办理除提现以外的几乎所有银行业务。

　　商业银行客户服务中心的发展经历了三个阶段，从最初简单的电话热线发展为独立的客户服务中心应用系统，目前正在向覆盖银行全方位业务转变。

　　客户服务中心建设初期，往往只是建设成电话热线，座席人员接通电话，通过与客户交流，利用简单独立的客户服务中心应用系统，完成咨询和服务。建设中期，随着CTI、IVR与录音系统等技术的应用，部分银行开始实施具有复杂路由的客服中心系统。座席代表可以根据客户的电话号码或输入的客户号、账号直接称呼客户的名字，弹出客户的相关信息，与客户的谈话可以实现全程或部分录音，交换机或CTI系统可以提供相应话务或业务报表。建设后期，相应客户服务中心系统和功能极大的丰富。从业务应用来讲，不仅将客服中心业务融入到银行整个核心业务系统中，实现一体化的作业环境；而且依靠工作流程管理，使客服中心在业务和通信上融入到整个银行体系当中，实现全员座席的概念。在这一阶段，系统将各个渠道和媒体进行全面整合，使银行各个部门都为客户服务。同时，网络客户服务中心、远程座席得到充分利用。

　　伴随信息技术的不断进步，银行业客户服务方式正逐渐发生革命性的变化，客户的服务中心日益成为银行最重要的服务平台、交易渠道、营销窗口和信息的收集中心。客户服务中心不仅能够有效扩大客户服务半径，缩短和客户之间的距离，为客户提供最方便、最及时的全天候的服务，而且能够有效降低客户的交易成本，缩短交易时间，同时银行还可以通过客户服务中心及时搜集客户的资料和需求的信息，主动为客户营销相应的业务和产品，为客户提供个性化的服务方案，使银行营销和服务更加精准、便捷、高效。

　　鉴于客服中心在银行发展战略中日渐重要的地位，各家商业银行纷纷加大客服中心建设力度，并在发展中逐渐形成自己的特色与优势。

　　以获得“综合示范奖”的工商银行电子银行中心为例，其95588可以提供包含电话、邮件、论坛、视频、在线客服等全方位的客户服务渠道，客服中心拥有完整的运营管理体系，包含了知识库管理、培训管理、流程管理、质量管理和绩效管理5个主要部分，有力地保证了客服中心的有效运营。工行95588客服中心电话接通率、客户满意度始终保持在行业前列。

　　建设银行95533客服从2005年以后逐步开始整合各管辖行的系统平台，形成了具有统一服务功能、统一服务标准的基础平台。统一的95533客户服务平台与建行后台各业务系统进行衔接，使全行能够共享统一的服务功能，同时为全行的个人客户和对公客户提供服务。建设银行电话银行北京中心在本次评比中获得“综合示范奖”称号。

　　此外，农业银行、中国银行、交通银行等多家银行的客服中心也在快速发展中不断满足和适应广大客户的需要，打造出自己的“金字招牌”。

　　从无到有，从弱到强，商业银行客服中心经过十余年的发展，取得了有目共睹的成绩。它不仅为解决服务资源与客户需求的矛盾等问题创造了有利条件，也有利于银行业不断优化经营成本、提升利润贡献。不过，客服中心在发展过程中也存在一些问题。日前，中国服务贸易协会客户服务委员发布了一组2010年银行业服务数据，调查显示商业银行的热线电话服务相比去年有所进步，但人工接通率低、客户在线等待时间长、业务解答正确率不理想等问题依然突出。周萃