智能银行将是主流趋势

　　夜幕降临，银行营业厅早已关门打烊，而此时刚刚下班的你想去办一张早就需要的银行卡，这听起来像天方夜谭，不过当你走进位于东大街紫东楼段11号的四川首家24小时智能银行——广发银行成都东大街支行，这一切都可以变成现实。

　　广发银行成都分行行长洪文健在接受记者专访时表示，“智能银行将是成都分行今后在川设立网点的主流趋势，广发银行将打造全天候‘金融便利店’，为四川百姓提供更多人性化和便利的智能金融服务。”

　　初衷：解决百姓银行办事难

　　“‘24小时智能银行’理念的提出，最初源于客户的需求。”洪文健说，不少客户反映来银行办事有“两难”，一是上班没时间来，二是请假来了还要排队。正是从解决百姓银行办事难这一初衷出发，广发银行通过科技创新，有机融合本地客户自助操作和远程坐席协助，替代普通柜员在柜台的业务操作处理，打破了中国广大老百姓对于银行仅在“朝九晚五”提供服务的固有观念。

　　据了解，在东大街支行引入的远程虚拟柜员VTM，联动银行服务资源，综合运用智能银行设备、远程客户服务系统、电子签名技术、客户身份识别系统、门禁管理系统等多维技术无缝链接，远程客服人员通过视频，面对面引导客户自助完成填单、业务办理等各环节，提高了服务品质和效率。“24小时智能银行在四川的亮相，是广发人迈出为四川提供智慧金融服务的重要一步金融业服务的创新之举，必将引领市民金融生活新风向。”

　　核心：重新定义“以客户为中心”

　　“24小时智能银行有着传统银行无法比拟的五大优势，它从根本上将‘以银行为中心’的服务理念转变为‘以客户为中心’”。据洪文健介绍，24小时智能银行是无纸化远程服务，一是采用远程真人视频，不仅保证银行服务的一致性，还大大节省了柜员数量和运营成本。二是柜台替代效应明显。24小时智能银行现已实现自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，理财产品签约、后续还将实现传统柜台业务和银行产品的咨询和销售等。三是广告效益，24小时智能银行设置了巨型的“全天候资讯墙”，实时播出各类新财经信息以及银行产品，取代了“横幅+海报+宣传单”的银行传统宣传模式，且营销效果明显高于传统方式，预计每年每个网点可节约10%营销费用。四是提高业务处理效率，24小时智能银行“全天候”服务特点，大量客户从实体网点分流到24小时智能银行渠道，广发银行可并发处理大量客户的业务请求，大幅提高了业务办理效率。五是安全体验提升服务品质。24小时智能银行使用身份证门禁管理系统，当客户进门时银行系统即记录了客户身份证件信息、同时远程客服可通过视频判断客户面貌是否与身份证一致；当客户办理完业务后，通过客户签名完成交易确认，即可记录客户签字的笔迹。从系统功能上，系统对客户操作进行全程录像、在信息传输过程中加密，防止破解；操作记录在退出服务时自动清除，我行客户表示上述设计有效地减少了他们在自助办理业务安全方面的顾虑。

　　未来：智能银行将成网点主流

　　随着现代金融业与互联网技术的不断融合，更加激烈的竞合时代已经到来，如何提高客户体验满意度，积极探索金融服务新模式，已成为广发电子银行业务未来的发展方向。洪文健表示，广发银行一直致力于向中国百姓提供高效、便利的金融服务。从2012年7月5日，广发银行在北京金融街支行推出了全国首家24小时智能银行开始，就标志着广发银行率先进入智能银行时代。智能银行将是成都分行今后开立支行的重要方式，广发人也将用更多创新金融服务手段，为四川百姓提供更为人性化、更为便利的金融服务，实现金融也能与时俱进的发展愿望，与时代同行。

　　本报记者 张娅娜