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中信银行:幸福财富的理念是什么?

2014年03月21日 15:24 来源:中国新闻网 参与互动(0)

  Q1. 与其他机构相比,银行发展财富管理的优势?

  A:首先,银行与其他机构相比,对客户有更深刻的了解。消费者在日常生活中,几乎都会与银行打交道。客户的刷卡明细可反映他们的消费习惯,房贷比例可反映负债情况,等等。这些宝贵的资源让银行可以找到最适合客户的产品。

  其次,财富管理的概念包括财富积累和财富管理两个部分,涉及内容也相对较广,包括现金储蓄及管理、债务管理、个人风险管理、保险计划、投资组合管理、退休计划及遗产安排等等。银行相对其他机构,可以提供包含信托、基金、保险等在内的整合资源为客户提供财富管理服务,而且客户服务经验也更加专业成熟,其实银行更像是综合医院,可以提供更全面的诊断和服务。所以对于客户来说,银行的财富管理更加具备综合服务属性和管理价值等优势。

  Q2. 中信银行已经多年开展财富管理业务,为何重新打造“幸福财富”这样的服务体系和品牌?创新性体现在哪些方面?

  A:自中信银行开展财富管理业务以来,一直受到客户及业内好评。去年起,中信银行开启全新的零售转型战略,将客户结构定位于中高端的橄榄形结构,因此针对中高端客户的财富管理业务成为零售银行部发展的重点业务。

  我行全新的财富管理体系将以家庭为核心、以女性客户为主线、以客户分层管理为手段,打造全新的“家庭财富管理”体系。全新的“幸福财富”品牌带来了三大创新,首先,是目标客户的创新,据汇丰的一项全球调查报告显示,中国女性受访者在家庭财务决策中更具主动性,63%的内地女性受访者担当着家庭财务的决策者,比例高于男性受访者。随着女性在家庭财富管理中的角色的转变,银行的服务也要针对女性客群进行相应的革新,“幸福财富”首次在国内提出了以“家庭财产实际控制人”的概念,也就是以女性客群为主的定位,这个定位决定了我们的服务体系、产品体系都将按照女性客户所看重的家庭概念以及服务内容和细节进行个性化的设计;

  其次是服务理念的创新,我们在业内首次提出“幸福”的财富管理理念,强调财富管理服务在实现家庭财富保值增值的同时,要更关注每一个家庭成员的“幸福体验”。这才是财富管理的终极目标;

  此外,我们针对“幸福财富”特设“两卡一金”服务体系,“两卡一金”包括中信香卡、中信幸福年华卡和出国金融服务,这个服务体系针则完美贴合以家庭女主人为核心的财富管理特征,针对女性、老人、子女在内提供针对性的细分服务,从而组合了对一个家庭的专业财富管理服务。我们希望通过全新的财富管理品牌,可以和客户在情感上有更好的互动,通过互动,中信银行将不断升级人性化的服务流程和专业化的服务体验,不断突出竞争优势。

  Q3. 中信银行为什么将财富管理业务服务对象定位于家庭?

  A:首先,从大趋势上来看,理财市场发展已经很成熟,仅靠单个品种投资就可获得丰厚回报的可能性显著下降,以前持续的百分之十几甚至几十的那种增涨是已经不能实现,客户需要通盘的考虑,客户会越来越看中一个家庭的整体规划。

  其次,家庭财富管理更吻合中国人的财富观,中国人历来有着强烈的家庭观念。谈到财富目标,“家庭幸福”是人们第一时间会联想到的财富愿望,而且就财富管理本身来讲,单一的个人财富管理也并不科学,财富管理本身的内容就涉及各个家庭成员的不同需求,因此以家庭为单位,更能实现财富管理的综合价值,优化财富管理的产能,提升其服务价值。

  同时从中信银行自身来看, “两卡一金”作为中信银行的特色服务,其服务人群是女性、老人及子女,这些业务满足的恰恰是各个家庭成员的需求。因此,中信银行已有的服务和经验,可以为作为家庭财富管理的重要支撑点。此外,财富管理市场竞争越来越多的环境下,中信银行不仅为客户提供优质的金融服务,更希望想客户所想,为客户全盘考虑。中信银行希望将银行的角色渗透到客户家庭的各个角落,利用自身优势发挥更大价值,这样才能在竞争中脱颖而出。

  Q4. 为什么用幸福命名?幸福财富的理念是什么?

  A: 随着中国财富阶层的扩大,财富管理的概念正在不断丰富和外延,如今的中国家庭在追求财富自由的同时,会更看重生活品质、家庭幸福等诸多因素。而且“幸福”是一个根植于我们每个人心中的词语,是每个人的追求,对于家庭来说更是这样。而幸福最能传递出家庭的温暖质感。

  中信银行认为,财富是家庭幸福的完美支撑,幸福是财富的终极演绎,所以我们在业内首次提出了“幸福”的财富管理理念,而且我们的”“幸福”理念并不仅仅是概念层面的,在实际行动上,我们不但建立了吻合家庭特质的“两卡一金”服务体系,而且还围绕“幸福财富”客户建立了涵盖家庭财富管理、非金融增值服务体系在内的 “综合家庭金融服务”,满足不同的家庭成员在不同阶段的财富、健康、教育、养老等多样化需求,中信银行通过财富管理,希望能做到厚植客户家庭财富,提升幸福实力。

  Q5.幸福财富的LOGO传达了怎样的理念?

  A:无论东方或西方,家徽是身份的象征,世代沿用,象征着家族的荣誉和辉煌。其图案多采用吉祥植物,含有延命息灾、子孙繁荣、福德圆满等愿望。中信幸福财富品牌标识采用家徽设计,巧寓中信银行的贵宾客户出身名门望族,拥有尊贵的社会地位;对普通大众客户而言,“ 幸福财富 ”品牌图案源自四叶草(又名幸运草)的演绎,四片叶子分别代表了 真爱、健康、名誉、财富。四片叶子也映射出中国代表家庭幸福满堂的“ 四世同堂 ”之福,体现家庭财富不断积累、代代相传,幸福代代相传的美好寓意。

  Q6. 与其它银行的财富管理品牌相比,中信银行幸福财富的竞争优势是什么?

  A:中信银行依托集团综合优势,可以充分整合资源,通过中信集团的金融控股平台下的中信证券、中信信托、信诚保险以及中信旅游、中信出版社等协同单位共同为客户提供全方位的金融及非金融服务。同时,中信银行“两卡一金”在业内的独特定位,已经有服务女性、老人及家庭的丰富经验,这些都将成为幸福财富服务的重要基础。基于这些优势基因,幸福财富会发展成为更多家庭的伙伴,助力他们的幸福。

  二、【旗舰店相关QA】

  Q1. 中信银行为何以新模式打造物理网点?意义是什么?

  A:物理网点首先为客户带来品牌体验,通过打造品牌告诉客户中信银行与其他行的不同所在。其次,在客户细分、促进销售、满足客户个性化和差异化需求、提升客户体验和增加客户接触面等方面仍扮演着不可替代的角色,特别是在复杂业务办理、获取咨询服务等涉及银行与客户之间深度互动交流的业务领域。中信银行已明确了将努力打造以中高端个人客户为营销重点的,以家庭财富实际控制人为营销主要目标的,以“两卡一金”为手段的中信银行特色的零售银行,该特色必须通过网点建设予以体现。因此,旗舰店是固化网点销售和财富管理体系建设的重要战略落地措施。旗舰店建设的核心是以客户体验为导向,广泛应用高科技手段,优化业务流程,实现智能叫号系统、预填单系统、厅堂移动营销系统全面上线。旗舰店是“幸福财富”品牌的孵化器,是中信银行标准化、全功能业务网点样板间,是提升客户体验的示范区,是创新服务的试验田!

  Q2. 中信银行旗舰店的建设遵循何种理念?

  A: 中信银行以客户为中心,打造全球一流旗舰店,并以此为契机,将网点由交易结算中心转变为销售服务中心,全面提升网点产能,将旗舰店打造成为真正意义上的“综合销售服务型”示范店。旗舰店以“新理念、新技术、新流程”为手段,通过实施视觉与空间布局设计、柜面整合与流程优化、厅堂营销系统的广泛应用提升客户服务、整体营销宣传与规划等多项举措,将涵盖金融、非金融等17个完整的业务及功能模块在旗舰店落地。对银行内部来说,旗舰店将成为全行网点建设的示范样本,成为中信银行多功能产品的展示区及新流程再造的示范网点。而对外部来说,旗舰店的创新形式将在市场上形成冲击力,提升客户美誉度,扩大品牌影响力。

  Q3. 旗舰网点与以往的银行网点相比有何不同?

  A:中信银行的旗舰网店是银行业内首家以旗舰店理念打造的网点,我们充分利用零售企业的思路,以客户为本位,打造信赖、专业、创新、贴心的一流旗舰网点。除了业务办理区域,设置了金融及非金融业务展示区。我们充分从客户感受出发,根据不同业务时人与人之间的交互方式,设计了交易式柜台、咨询式柜台、交谈式卡座、自助式机具四类交易场景,让客户达到最佳体验。在风格上,中信银行旗舰店的设计独树一帜,它遵循“宜设而设 精在体宜”的中国传统室内设计的核心概念和价值标准,打造出诚挚的现代中式简约风格,而不追求华丽,颇为符合国人的审美气质。以“好客之道”迎八方宾客,以优质服务聚四海财富。可以说,中信银行旗舰店将让客户体验到前所未有的银行服务体验。

  Q4. 中信银行旗舰店有哪些亮点?

  A:对于来到旗舰店的客户来说,我们的许多创新手段将会让大家耳目一新。

  第一,在填单的环节,针对客户填单过程中的疑惑和繁复,我们设计了综合填单台,简单直观、快速准确,降低了柜台压力。

  第二,在营销体系上,针对网点无序无关的产品营销信息宏站,旗舰店设置产品营销区进行主题式宣传展示,进行案例式引导营销,让营销出现在恰当的地点、准确的时机,旗舰店也设置厅堂移动CRM,与客户有效沟通,服务更加亲切专业可信赖。

  第三、在交易过程中,针对交易过程不透明不清晰,旗舰店设置交易屏可旋转移动显示,变被动接受为双向沟通,提升客户体验。为了让客户感受到灵活主动的咨询感受,针对客户“去办事”而不是“被服务”的状况,旗舰店设卡座式低柜洽谈区,拉近银行与客户之间的物理和心理距离。此外,旗舰店还提供产异化产品服务,比如现场办理制作信用卡,令消费者产生与产品的情感联系和独特记忆点。旗舰店的贵宾理财室也与传统银行不同,创造了更加舒适温馨的洽谈环境。

  Q5. 旗舰网点建设的规划如何?

  A:在未来1-2年内,中信银行将在全行一、二级分行重点城市战略布局旗舰店建设并使之发挥区域性品牌形象展示及网点标准化建设示范作用。

  Q6. 请旗舰店模式的发展优势,未来趋势如何?对行业的触动如何?

  A:中信银行的旗舰店是国内第一家真正意义上的旗舰店网点,除了上述物理职能、服务模式的转变和创新,中信银行的旗舰店更重要的是带来了行业的变革。在公众的心目中,过去银行一直是个相对中规中矩的地方,来银行主要是办理业务,现在人们对金融需求更加多元化,银行也必须打破惯有的服务模式,真正从客户体验出发,去设计服务流程、设计特色、专属产品、提升网点舒适度,最大程度的实现多元化的服务产能。中信银行旗舰店通过时尚和舒适的设计,让客户对打破银行传统的认知,到了网点不仅可以办理业务,还可以喝咖啡,吃甜点、休息,也许在未来,去银行坐坐也会像去星巴克休息一下那么平常,在轻松舒适的状态下完成理财规划,实现财富升值。这对于未来银行的服务方向将是一个有力的促进。

【编辑:于恋洋】
 
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