9项金融服务国标发布 银行排长队需设弹性窗口

　　今后银行各项服务将根据国家标准照章执行，无论是网点柜台设置，还是产品说明书的内容，甚至客服班组长与客服代表的比例都有明确规定。昨天，中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会，发布《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准，新标准将于6月1日实施。

　　银行网点要有避免客户排长队措施

　　据悉，本次发布的9项国家标准是金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的金融国家标准。《银行营业网点服务基本要求》国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求，提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区并明确了具体要求，为客户提供更加专业的金融服务。

　　与之配套的《银行营业网点服务评价准则》国家标准，提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求；另外，营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，为各网点实现差异化服务提供了指导。

　　银行产品说明书要“清晰透明”

　　《银行业产品说明书描述规范》国家标准明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36个实质性要素，要求银行产品说明书应清楚地描述银行产品凭据、预期收益、服务费用等改变的期限和方式等，便于购买者掌握银行产品凭据更新时间及方式，明确预期收益和服务费用改变的时间和条件，将“看不清、摸不着”的银行产品通过“清晰透明、统一规范”的产品说明书呈现给客户，有利于金融消费者更加全面、准确地理解银行产品的使用、收益和风险等信息。

　　《银行业客户服务中心基本要求》提出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议，其中建议客服班组长与客服代表的配比为1/8-1/15。《银行业客户服务中心服务评价指标规范》提出了服务接通率、服务水平和平均应答速度等指标的量化计算体系。

　　金融机构应用更高标准来规范服务

　　央行副行长范一飞指出，标准在规范经济金融发展秩序、加强社会管理等方面都具有重要地位，是政府管理和市场自律的重要手段。未来金融标准化工作要进一步为金融监管提供支持，为金融业发展创建标杆，不断完善政府与市场共治的金融业标准体系。金融机构应自觉地用更高标准来规范服务，防范风险，不断提高金融产品和服务质量。

　　文/本报记者 程婕