银行业用户体验大调研沙龙：以用户导向思维助力行业升级

　　8月6日，2018银行业用户体验大调研沙龙分享会在深圳举办，来自国有银行、股份制银行、城商行、外资银行和民营银行的15家银行代表应邀出席，共同探讨用户研究和体验设计在银行数字化转型中的应用。

　　据悉，该活动由银行用户体验联合实验室(简称联合实验室)主办。联合实验室由微众银行与腾讯CDC共同发起，旨在充分发挥互联网用户研究和体验设计优势，推动银行业用户体验升级。

　　2017年，该实验室联合27家银行发起银行业用户体验大调研，并发布业内首份《银行业用户体验大调研报告》。今年，36家银行加入，2018年的银行业用户体验大调研于5月25日重新起航。

　　本次活动正是围绕2018年银行业用户体验大调研的定性、定量调研发现展开讨论。据实验室用研人员现场介绍，通过对现阶段用户需求分析，初步发现用户对各类型银行印象存在差异，四大行因规模大、拥有国家政府支持受到用户信赖;城商行和农商行则因在身边、地域优势获得用户归属感。提起股份制，用户多给出方便、服务好、效率高、有品牌特色等评价。

　　通过定性走访，用研人员还发现，用户的极端服务体验往往与网点相关。针对网点服务的现状及存在的问题，银行代表们纷纷发表观点，并分享了各自银行在网点建设方面的经验和数字化转型中面临的挑战。

　　“了解用户很重要，但如何了解用户?了解用户之后怎么办?”成为困扰很多银行从业人员的问题。对此，联合实验室战略合作方波士顿咨询资深董事经理和实验室项目负责人，分别就用户旅程优化流程和用户研究实践方法进行分享，从方法论端帮助银行解决用户研究和体验优化的应用问题。

　　联合实验室项目发起人、微众银行直通银行部助理总经理刘江介绍，自微众银行APP诞生之初，腾讯CDC就与微众银行互联网产品团队一起组建了实验室的初始团队，经过近2年的版本迭代，沉淀了一些金融服务领域用户研究和体验设计的方法，希望与行业共享这些收获，助推行业数字化转型升级。

　　会后，微众银行副行长陈峭在接受媒体访问时提到，作为一家带有互联网基因的银行，和行业形成联盟，找到银行用户体验的痛点，并探寻解决方案，最终实现整个行业的用户体验和服务水平升级，是微众银行的使命。

　　据了解，《2018年银行业用户体验大调研报告》将于今年10月面世，报告将全面深入解读用户需求变化趋势，帮助银行探寻用户体验提升的有效路径，挖掘银行数字化转型新机遇。