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超2/3政府公共服务热线拨通率不如KFC等商线 查看下一页

2012年02月15日 09:32 来源:中国青年报 参与互动(0)

  公共服务热线:别光拿来说事儿

  在某个焦虑时刻,当你拿起电话拨打政府公共服务热线的时候,最可能的结果会是什么?

  一个刚刚出炉的答案是:你有1/5的可能性,发现热线打不通;而在能打通的热线中,你有1/3的可能性需要拨打两次以上;越是政府职能部门的直属热线,打不通的几率越高;如果与肯德基、麦当劳这些耳熟能详的商业服务热线作比较,会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。

  2月7日,国内第三方调查机构零点研究咨询集团零点公共呼叫中心(以下简称“零点”)首次面向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》。在针对全国25个省市的207条公共服务热线进行了3个月的独立测评后,该报告得出上述结论。

  “对于政府来说,公共服务热线不算什么大事儿。但对每一个拨打电话的老百姓来说,这个电话没打通,政府做的那些大事儿,没准就没有意义了!” 零点董事长袁岳说。

  算是服务,却远远称不上是完美的服务

  零点公司从1992年起便开展民意调查,对公共政策进行测评。袁岳有一个明显的感觉,在2004年中央提出以人为本、构建和谐社会的理念后,官员们对于民意的重视程度空前提高。

  “老百姓的意见我们要听啊。”袁岳接触到的官员经常发出类似感慨。

  毫无疑问,热线是采集民意必不可少的渠道。

  事实上,早在1982年,全国便统一了火灾报警电话119。1986年,广州市公安局建立了全国首个110报警服务台。随后120急救中心服务热线、122道路交通事故服务热线、114查号台等公共服务热线也相继出现。

  而最近5年,各级地方政府创建公共服务热线的热情空前高涨。曾有媒体统计,截至2010年,仅浙江省台州市涉及公共服务的热线电话就有100多条。

  袁岳告诉记者,如今政府公共服务热线总量已经占到国内所有服务热线数量的12%,呼叫坐席数已达5万左右,“绝对是世界第一”。

  数量上的井喷带来的并不全是好消息:很多5位号码相近,老百姓反映记不得;好不容易记得,又不易打通;通了以后又推诿至他处,问题始终无法解决。

  时间一长,有些热线便会变冷线,慢慢地连号码都荒废了。

  类似的感受袁岳本人也曾经历过。在一次节假日期间的旅行中,乘坐的飞机因故停飞,袁岳试着拨打了一个旅游投诉热线,“心里就知道它是打不通的”,结果一打果然不通。

  这让曾在美国留学的袁岳联想到纽约的公共服务热线设计。在纽约,公共服务热线在节假日会启动4倍于常规时段的电话服务容量,“相当于是个6车道,平时走4辆车,车流紧张的时候也够用”。

  “咱们的热线呢?平时没事儿,真有事儿的时候就没你啥事儿了。”袁岳打趣道。

  这样的判断在此次的《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》中部分得到了印证。

  比如,有21%的热线拨打失败,其中不乏空号错号,长期占线,以及欠费停机。

  比如,在拨打成功的热线中,有33.3%的热线无法实现一次性接通。

  以“神秘顾客方式”参与此次监测的零点公共呼叫中心员工杨波告诉记者,午休时间与下班时间的公共服务热线“几乎无人接听”,“大部分公共服务热线往往按照政府时间安排”。

  而按照国际标准,服务时间应该按照话务量来安排,“恰恰他们去休息的时候,是老百姓闲下来想反映问题的时候”。

  事实上,即使在打通的电话样本中,测评结果也并不乐观。

  “呼叫行业的基本标准之一是,语音中是否含有笑意。语言的节奏也很重要,对方如果是急性子,你的语速应该加快,对方如果是慢性子,你的语速也应该慢下来。”杨波介绍。

  但在电话的另一头,传来的低沉声音却总让杨波想到“大爷”这两个字。更闹心的是,有超过四成的热线工作人员会比她更早挂掉电话。

  “你说它不是服务吗?它也算是服务,却远远称不上是完美的服务。”零点公共呼叫中心总经理班淼琦这样评价此次调研的对象们。

  在测评中,调研人员将公共服务热线分为政府综合热线、职能部门热线、公用事业服务热线和第三方服务热线。结果显示,第三方服务热线达标率最高,为60%,而职能部门的达标率仅有17.9%。

  袁岳笑称:“越是权威部门的热线,可能越冷,大部分公务员是要体现权威的,在这儿怎么能转变成服务员呢?”

【编辑:马学玲】
 
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