河南纠风办暗访省直机关处室 评议结果将全省通报

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　　12月26日，省委经济工作会议在郑州举行，安排部署明年经济工作。与此同时，一场旨在优化全省经济发展环境、促进行政人员作风转变的电话暗访活动，也在如火如荼地进行。当日参加电话暗访活动的政风行风评议代表来自全省社会各界，不仅有市民代表、企业代表、高校代表，还有政府机关工作人员、民主党派人士、政协委员、人大代表。本报记者也现场见证了这次电话暗访。

　　暗访

　　评议代表逐一电访重点处室，通话过程用扩音机现场播放

　　“您好，我是一家林业公司经理，想在巩义搞一个农业生态园项目。想问下省里有没有补助？”26日上午9点，一名评议代表拨通省发改委农村经济处一位工作人员办公室的电话。“这方面，我们省里面有详细政策……”这位工作人员耐心细致地讲解起来。

　　这位工作人员可能没有想到，此时他的任何一句话，都被全省政风行风评议现场的扩音机实时播放。评议人员会根据他的服务态度和业务熟悉程度，给他所在的处室打分。

　　12月26日上午9点开始，省政府纠风办组织政风行风评议代表，对省直机关38个厅(局、委)的76个重点处室和岗位进行电话暗访测评。省政府纠风办相关负责人说，今年8月8日，全省举行“向社会承诺让人民满意”公开承诺大会，全省78个政府部门、公共服务行业公开承诺文明执法、透明服务，并全部公布监督电话，接受群众监督。此次对这76个重点处室和岗位进行电话暗访测评，就是初步检验各参评处室前一阶段评议工作的成效。

　　规则

　　是好是差有详细评分细则，包含服务意识、耐心程度等多方面

　　此次电话暗访测评，共设计问题200多个，并设计了多层递进或并列关系的子问题，包含文明礼貌用语、业务熟悉程度、相关法律法规及政策掌握情况、为群众服务意识、耐心程度等多个考察侧重点。打电话的顺序从被评议处室的普通工作人员开始，如无人接听或问题没有解答，再拨打副处长、处长的电话。如果某个处室所有电话均无人接听，暂时放弃测评，活动结束后由省政府纠风办了解相关情况，适时再次对其进行测评。

　　现场，几个细节值得关注：在暗访开始前，所有暗访组成员的手机被统一收起；电话暗访处室时，扩音机对全过程实时播放；暗访结束后，立即组织代表打分，并当场宣布暗访结果。

　　评议代表打分时，需要根据被暗访人员回答问题时的文明礼貌用语、业务熟悉程度等多个考察方面综合进行打分，并给出简要评语。评价为“好”的计10分，“较好”计8分，“一般”计6分，“差”计3分。评议代表打分的平均数，即是被暗访处室的得分。

　　案例

　　A

　　业务素质和政策水平普遍提高，多数处室受好评

　　40多位评议代表被分成3组工作，根据现场实时统计的结果，在总计1418人次的评价中，认为被暗访处室服务态度和业务水平“好”和“较好”的有1099人次，占总数的77.5%。从这一数据看，多数参评处室的表现获得评议代表的认可。

　　一位评议代表以郑州市民身份，联系省新闻出版局反非法和违禁出版物处，咨询如何举报盗版书。对方听后，马上细致询问相关情况，并保证一定会保护举报人的个人隐私，而且详细说明“根据查处的盗版书籍总额会有千分之二左右的奖励金额”这一政策。

　　省住房和城乡建设厅住房保障处一位副处长不仅细致回答评议人员提出的具体问题，而且提醒郑州市即将停止申请经济适用住房，希望符合条件市民尽快申请。

　　参加评议的代表也普遍认为，参评处室的业务素质和政策水平普遍提高。在总计1254条评议代表的简要评语中，有250条评语认为，参评处室的工作人员在解答问题时，能够熟练掌握相关政策和规定的内容，清晰把握政策界限，充分全面解答问题。

　　案例

　　B

　　语气生硬、推诿扯皮，个别处室服务意识需改进

　　但是，也有少部分参评处室的表现不尽如人意，统计显示，在1418人次的有效评价中，认为处室的表现“一般”的有273人次，占19.3%，认为“差”的有46人次，占3.2%。

　　“我是郑州一家电器公司经理，想申请河南省创新方法试点企业，请问需要办理哪些手续？”26日上午，评议代表客气地询问省科技厅科研条件与财务处一位工作人员。“这个归发展处。”电话那头的声音听起来有些烦躁，“你得跟他联系！”

　　“哦。麻烦你提供下联系电话吧。”

　　“我很忙。”这名工作人员不耐烦地说了一句话，立即挂断电话。

　　这名省科技厅科研条件与财务处工作人员的态度，立即引发评议代表的强烈不满。一位代表说，如果他们平时对待企业就这种态度，谁还敢跟这个部门打交道？记者在现场看到，不少评议代表都在省科技厅科研条件与财务处打分表“服务态度”一栏中，勾选了“差”。

　　在另一个电话暗访小组，一位来自某医院的评议代表拨通省食品药品监管局药品安全监管处电话，称自己是中医院工作人员，想咨询制剂许可证过期该如何补办。该处工作人员先是声称“不负责、不清楚、自己去网站上查”，经过一再追问，工作人员给出了一名处长的电话。电话接通后，该处长说相关的流程可以去办事大厅自己查询。当被追问补办的时限、相关事项、审批时长等问题时，对方先是抛出一连串“你自己去看看吧”，“你去那问问吧”、“去查查吧”等回答，最后，语气变得不耐烦：“你别打电话了，到那查一下吧，这个我不回答。”

　　一位评议代表连续拨打省质量技术监督局计量处办公室电话，称自己朋友在郑州的电子秤生产企业想做产品出口，需要办理计量器具证书，想询问计量处如何办理。该处一名副处长称此项业务不在自己负责区域，相关负责人也休假，最后介绍一名对该业务较为熟悉的工作人员，并给出他的办公电话号码，让评议代表与他联系。

　　随后，评议代表拨通该工作人员电话，对方说，这也不归自己管，让代表与副处长联系。代表解释副处长已经休假后，该工作人员索性说：“既然负责人休假了，我也没有办法给你解答。”

　　考核

　　评议结果将在全省通报，计入最终考核成绩

　　省政府纠风办相关负责人说，按照《河南省2012～2013年重点处室重点岗位评议活动实施方案》安排，本轮对省直机关重点处室的评议活动的周期为两年，从2012年年初开始到2013年年底结束。此次电话暗访，是重点处(室)评议活动的一项内容。两年评议周期下来，全省计划开展以明察暗访为主要形式的评议活动3～5次，每次都要进行计分排序，到明年年底，综合汇总后得出每个参评处(室)的总评成绩。

　　据介绍，省政府纠风办将对此次暗访情况进行通报，测评成绩将计入各参评处室明年年底的最终考核成绩。此次电话暗访的目的，就是通过这种不扰官、不劳民、不误事，平平静静、实实在在、真真切切的暗访活动，来促进参评单位作风的转变、业务水平的提升、群众意识的增强，最终实现省委放心、群众受益、百姓满意的评议工作初衷。（大河报 记者 王磊 实习生 魏佳 郭玉）