北京“接诉即办”蹲点记 从有一办一到举一反三

　　即办急办往深里办 快接准接稳稳地接

　　“接诉即办”蹲点记

　　“接诉即办”，一个在当下各级政府部门越来越“高频”使用的词儿。“诉”中尽是烦心事、操心事、揪心事，但也饱含着老百姓对美好生活的新期待、新需要及其新特点；“接”中则是“不忘初心、牢记使命”，是以人民为中心的超大城市治理思路的创新探索。民生无小事，枝叶总关情。“接诉即办”，正在成为全市上下民生工作的重要“抓手”之一。北京青年报近日派出多路记者深入社区街乡蹲点，对“接诉即办”的现状、流程、老百姓的反映和阶段性新特点进行调研。

整治前：双清路14号院生活垃圾长达一星期无人清理，且垃圾桶破损

　　整治后：学院路街道成立居民事务应急服务队，清理垃圾并更换了破损垃圾桶

　　6月22日，东城区崇外街道崇西社区4号楼自行车存放处门口，10个崭新的充电箱正式启用，解决了居民电动自行车充电难题

　　“接诉即办”怎么“接”——

　　又快又准还要稳

　　6月22日上午9点，东城区崇文门西大街社区楼底下一派热火朝天，园林工人们拿着剪子将伸出栏杆外的灌木枝桠进行仔细修剪。几天前，社区接到了来自12345关于居民反映强烈的“绿化带脏乱无人管理、杂草丛生无人修剪”问题的派单。区园林绿化局专业绿化团队接诉后赶到现场，不仅清理了草皮上的杂草和垃圾，还修剪了长至人行道上的低矮灌木，楼道内堆物堆料、大件废弃物也一块被清走了。整个过程不到两个小时。崇文门西大街社区书记李佳航说，崇西社区紧邻崇文门商圈，人来人往的，灌木枝桠侵占了人行道确实是个问题，既然老百姓有反映，就得“快接快办”。

　　派单接得快，是要有机制做保障的。北京青年报记者在蹲点采访中了解到，全市各街乡各出奇招，就是为了“接得快”。平谷区滨河社区每栋楼都建立了微信群，居民的任何问题可在群内反映，社区工作人员解决不了的马上由社区书记协调，社区书记手机24小时开机，居民可随时拨打；通州区通过派单系统和APP端，可以一键快速批转到一线处置人员，可显示办理进度；石景山区自行研发的“12345数据实时分析仪表盘”分析系统，可全面掌握各类案件的基础数据，直观呈现案件处理情况。

　　对于百姓的诉求，还要“瞄得准”。延庆区儒林苑社区位于延庆城中西部，地处老城中心内，建成于2003年，共8栋居民楼、370户、1203人。社区党支部书记、居委会主任安尚丽介绍说，我们这个小区城市基础设施老旧，所以就要瞄准那些事关居民生活起居的“小痛点”有一办一，“小痛点”找得准，解决问题的目标就更明确。

　　有的诉求涉及面较大，社区办不了怎么办？“向有关部门吹哨啊！这才能保证问题真正稳妥地解决！”安尚丽向北京青年报记者介绍说，前不久有居民反映儒林苑社区饮用水颜色异常，由于事关饮水安全不可小视，居委会马上向专业部门——区卫监所和相关水业公司及时“吹哨”反映情况，并联系供暖公司现场检测漏水情况。封堵阀门、入户解释、严防污染扩大。经过两天紧张的工作，更换了堵头，查明了原因，安全恢复了饮水。

　　“接诉即办”怎么“办”——

　　又急又实还要深

　　不久前一天早上7点多钟，家住丰台区东铁匠营街道刘家窑南里1号楼的杜先生家中厨房突然传来“砰”的一声爆裂声，紧接着天花板处的自来水管就嗞嗞冒水，厨房顿时就像下雨一样。杜先生急得直跺脚，心急之下拨打了12345热线电话。几分钟时间，这个“急单”就转派给了街道值班室，虽然没到上班时间，刘家窑社区第一书记高惠英二话没说马上派单给居住最近的社区热线员前往现场，自己也同时出发，不到10分钟就赶到了。“当时屋子像水帘洞一样，必须第一时间紧急停水！”水“急”人更“急”，高惠英同时联系自来水公司、街道领导及城管科。全楼停水、入户告知、多方抢修……从修复管道、墙面到恢复供水，仅花费了6小时。高惠英对北京青年报记者说：“像这种急茬儿诉求，即办就是‘急办’，没啥商量的！”

　　北青报记者注意到，在基层大量琐碎的“接诉即办”案例中，社区书记、网络管理员、热线员们面临的最大考验是如何把投诉办“实”。6月10日上午10点左右，苏州社区居委会副主任丁梓洋接到“建国门街道‘接诉即办’工作群”里12345热线转来的社区居民马先生的投诉派单，反映家里房顶上野猫成群盘踞、有的幼崽死在屋顶，有的在房顶排便，异味严重。“接单”后，丁梓洋马上办了四件事：第一，联系社区物业；第二，准备消毒水，下午4点，带领几名同事和物业人员赶赴社区马先生居所现场；第三，在现场一处狭窄过道里，捡到一只从房上掉下来的小猫幼崽，为防止其死亡滋生细菌和跳蚤，丁梓洋把猫交给物业暂时喂养；第四，丁梓洋又劝说一批小区的爱猫人士将喂养点远离居民区，防止异味产生。丁梓洋说：“居民诉求看似不大，但是上述四件事都要办妥才能算‘办实’。”

　　“市民诉求就是哨声，要善于抓住共性问题进行专项治理。”在今年4月底召开的区委书记月度点评会上，市委书记蔡奇曾就“接诉即办”提出要求。在采访中北青报记者注意到，大量的基层“接诉即办”的实践表明：只有不断将百姓诉求往快里办、往实里办、往深里办，才能真正提升老百姓安全感、获得感、幸福感。而“往深里办”正是和市领导提出的“专项治理”的要求互为因果的。北青报记者在房山区张坊镇蹲点时接触到一个案例，一位姓王的村民因为村口新添了两个大垃圾桶遗撒垃圾散发异味而投诉，12345转单后的当天下午，张坊镇负责农村环境的党委委员罗得利带着综治办主任胡爱武来到村里实地查看，他们和村干部挨家挨户宣传垃圾入桶的正确方式，随后又安排专人对遗撒在垃圾桶周围的垃圾进行及时清理。这还不算完，城市指挥中心又引入了市场化力量，进一步将镇里各村的保洁力量进行统筹整合，交给专业保洁公司进行统一管理，提高了垃圾的清运频次，减少异味的产生。“张坊是生态涵养区，要打造生态运动休闲小镇，必须要有好的环境。”城市指挥中心主任程凯泰告诉北青报记者，这次投诉即办，不仅在第一时间解决了村民的问题，还整合了垃圾清运机制，从长远看，也为生态涵养区的建设创造了良好的条件。

　　从有一办一到举一反三

　　再到未诉先办

　　北京青年报记者梳理发现，在每月月底一个小时的“区委书记月度工作点评会”上，市委对于“接诉即办”的工作要求越来越严格明确：在3月底的会上，市委书记蔡奇要求“接诉与即办都要按条块职责，进一步优化派单流程”；到4月底又明确提出“针对问题举一反三，扎实做好相关工作”，再到上周五进一步要求“抓好‘接诉即办’工作实施方案的落实”，可以说，至此全市“接诉即办”工作的顶层设计已经完成，而基层制度创新也呼之欲出。

　　第一步创新是“举一反三”。学院路街道对辖区内29个社区进行集中排查梳理，最终找到9个问题最为严重的物业失管或管理混乱的社区。由街道牵头，成立居民事务应急服务队，替代物业发挥管理职能，为居民提供“托底服务”。学院路街道办公室主任秦爱光介绍，居民事务应急服务队成立后，不仅解决了双清路14号院垃圾乱堆乱放、垃圾桶破损的问题，而且深入六道口社区、志新社区、七六八厂社区等物业失管社区，修补交通护栏、更换破损污水井盖、解决屋顶漏水，解决了本应解决却长期悬而未决的“老大难”问题，改善了居民的生活条件。

　　居民原本投诉的是一个“点”，学院路街道却顺藤摸瓜、刨根问底，解决了一个“面”，应该说，这正是举一反三的生动实践。

　　第二步创新是未诉先办。按照海淀街道的经验，他们把“未诉先办”分成了两大类， “第一类问题是季节性的，比如，每到大风天，有关扬尘污染、树枝折断的投诉就会多起来；雨雪天气来临，关于路面湿滑的问题就相对集中。第二类问题是事件性的，例如中高考期间的噪音扰民问题就是其中之一。”北青报记者还在延庆儒林街道了解到，该街道在“接诉即办”基础上“向前一步”，提出了具体的“四微工作法”：发放微名片，应急维修提前一步；做好微记录，问题解决预先一步；开展微服务，帮助居民向前一步；建立微积分，服务热情提高一度。

　　正如海淀街道城市管理指挥中心主任宋志刚所说，“如果我们能赶在老百姓之前发现问题的苗头，变被动为主动，办理速度必然会提升，老百姓的怨言也会减少。”宋志刚介绍，他们将进一步结合实际接诉案例梳理“未诉先办”的类型，目的就是在接诉工作中未雨绸缪，切实提高老百姓的响应率、满意率和解决率。

　　文/本报记者 蒋若静 李泽伟 王斌

　　赵婷婷 刘婧 蒲长廷 林艳

　　对话

　　“接诉即办”推动管理型政府向服务型政府转变

　　对话人：东直门街道网格化服务管理中心主任彭超

　　北青报：东直门街道是核心区的一个重要街道，目前老百姓12345投诉件的主要内容集中在哪些方面？

　　彭超：东直门街道情况比较复杂，老旧小区、高端小区、拆迁滞留区共存，其中的矛盾和诉求比较多样化，不过其中一个比较突出的问题在于业委会和物业公司之间的矛盾。有时候物业公司工作存在跑冒滴漏的情况，业委会对物业公司的服务不满，就会打电话投诉。其次是老旧小区物业失管，产权方没有足够的资金支持物业管理，老百姓的诉求就得不到满足。还有就是平房区、拆迁滞留区，基础设施老化，这些都是老百姓经常反映的问题。不仅是东直门街道，这些问题在其他街道甚至其他区也都普遍存在。

　　北青报：对于这些问题，街道目前采取了怎样的措施去解决？

　　彭超：其实我们现在已经采取了很多措施，包括用街区化管理的形式，把全街道划分为6个街区，这6个街区又划分为34个网格，街道的机关干部全部下沉到网格，同时由街区长统筹调度街区内的12345案件投诉，由社区专员、网格长、街区长一同协调解决。街道大部制改革之后，“1+5+N” 的综合执法平台力量都纳入其中。街道解决不了的，就向区里吹哨。

　　目前东城区对于“接诉即办”高度重视，还安排了急难险重专项资金，支持解决12345投诉。目前，街道的一些公共区域已经引进了物业公司，包括绿化、环卫，道路的巡视等等，有的小区也引进了物业管理，由政府兜底。此外，街道还利用“家园计划”，搜集居民需求，提前将问题在社区内化解。

　　北青报：但是这些问题为什么长期存在没有得到解决？根源在哪里？

　　彭超：就拿物业这个问题来说，街道专门成立了一个物业联盟，通过培训的形式，提高物业的管理水平。但既然业委会跟物业发生矛盾，物业公司肯定存在一些不尽如人意之处，比如电梯没修好，居民就会打12345投诉，物业企业不尽责，意味着政府要背包袱。

　　根源就在于权限没有真正下放到街道，物业企业的备案还在房管部门，街道对物业公司还没有管辖权，不能直接处罚。物业联盟只不过是一个自治组织，只能引导、说服教育，没有处罚无法从根本上解决问题。所以我们迫切期待赋予街道更多权力，实现对物业企业的考核、评价，从源头上让居民满意。

　　北青报：实行“接诉即办”之后，对于基层来说是不是一个更大的考验？

　　彭超：我所在的部门是街道网格中心，所有诉求都会在这里集中并分发出去，可以说整个街道都处于时刻运转的状态，因为居民的诉求是不分时间段的，一些紧急的情况两个小时就要反映，水电气热等特殊问题24小时就要解决，我们24小时值班，周末无休，对于街道来说确实是一个很大考验。

　　现在考核机制也有所不同，以前是区级政府考核街道办，现在市里直接考核街乡镇，每个月市里都要开区委书记月度工作点评会，“接诉即办”排到后面的就要被点名，给我们形成了很大的压力，不过压力更是动力。

　　北青报：您怎么看12345市民服务热线“接诉即办”数量逐年上升？

　　彭超：12345热线对于维护社会稳定起到了很大的作用。从今年1月份到现在，虽然接到的投诉量比去年同期增加了一倍，大家都在打12345反映问题，但是这段时间里信访量只有4件，而在去年同期，这个数字大约是100多件。可以说，很多不稳定因素、社会矛盾都被12345热线给吸纳了过来，居民诉求满足了，就不会采取过激行为。不好解决的问题，我们有社区工作者、网格长、街区长去帮忙协调，居民生活的安全感自然就提高了。

　　北青报：市委要求广大干部到基层一线解决问题，您对此怎么看？

　　彭超：对此我们有非常深刻的感触。以前是上级布置什么工作，我们就去做什么，现在是居民需要什么，我们就做什么。以前只靠嘴上说要转作风，现在是通过为群众办一点一滴的事情，进一步拉近了群众的关系，干部都下沉到了一线去了。这也是管理型政府向服务型政府转变的一个过程，我们所有工作都以居民的诉求为中心。原来是区里、市里出题，我们答题，现在是居民出卷子，我们答题，居民来判，做得好不好，不是行政领导说了算，而是居民说了算。

　　文/本报记者 蒋若静