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316免费维修节带动新服务变革

2017年03月13日 11:08 来源:中国新闻网 参与互动 

  中新网3月13日电  3月9日,由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会举办的“第十一届全国消费电子行业客户服务大会”在北京召开。作为我国目前最为专业权威的消费电子行业服务论坛,每年大会传递的行业信息总是吸人眼球。在本次会议上,指定3月16日为维修日,提倡全民免费维修成为会议一大亮点。

  据316服务联盟负责人李彪介绍,当前服务成为新经济的主要驱动力,探讨在行业里设立维修日能够引起全社会对服务业的关注,提高服务层次,将3月16日定为维修节,这是因为3月15日是315消费者权益保护日,在全民投诉曝发的第二天,用维修服务实际行动解决服务好用户问题,全民免费维修,这是回报用户最好的服务方式。

  在会上,李彪发表了题为“新经济•新零售•新服务”的演讲,探讨了提高售后服务和促进实体经济增长的关系。首先,他对眼下维修服务的现状进行了分析,从生产厂商、企业消费者、个人消费者以及维修商的角度总结了维修服务存在的难点。从消费电子产品的生产商方面来看,有两个主要特点:第一在于区域性不平衡,尤其凸显为城乡差距。生产商在城市地区投入大量资金提供售后服务,对农村地区不够重视。第二在于售后服务能力仍处于较为底下的状态,甚至有缺失服务的现象存在。

  从企业消费者方面而言,一来目前得到的仍是一种保险式服务,往往是出了问题维修商才露面,二来售后成本较高,不合理收费的现象较多。再从个人消费者来看,保险式服务即是危机服务,难以安心,一旦出现纠纷更是无处投诉,常常遭各方面“踢皮球”,无法保护自己的合法消费权益。电子消费产品维修商的生存状况如今也并不乐观。第一,生存环境较差,维修处设备不完善,看起来像私人小作坊,很难取得用户信任。第二,维修职工的技能薄弱,组织松散,难以得到长期发展。第三,对维修技术以及维修收费没有明确标准,不公开不透明的制度为管理带来难处。

  面对以上的难处,李彪认为要充分团结行业力量,利用互联网技术予以解决,重塑维修蓝领工人的新经济、新价值、新形象。目前,“316服务联盟”主要帮助农村维修服务人员实现二次转型创业发展,通过构建生态维修提升服务质量的平台做法,实现资源调配的合理性。该平台致力与上接轨生产厂商,下接百姓大众,一年不到时间已经汇聚45160家优秀服务商,覆盖400多城市和全国乡镇,让大多数农村消费者享受到与一二线城市一样的服务。316平台将为生产商解决产品异地安装、维修、保修的难题,同时生产商也能以平台为基础快速建立全国的售后服务站,大幅度节省售后的维持运作成本,并有效提高品牌的售后服务能力。对于各售后网点而言,也可以借助平台的优势,扩展业务范围、优化库存周转率以及提升长期技能。

【编辑:段红彪】
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