携程地面交通业绩高增长背后：以用户利益为先

　　中新网3月16日电  近日，携程发布2016年年底未经审计的全年财报，携程各项业务在去年全年乃至第四季度均取得了突破性成绩。

　　财报显示，携程2016年全年交通票务业务相比2015年增长98%。值得注意的是，除了传统机票业务的高歌猛进，新成立的地面交通业务也表现不俗。在业绩不断增长的同时，是携程在创新业务方面的积极开拓和对服务品质的执着精进。

　　设立1亿元先行赔付基金 保障用户利益

　　对于携程地面交通业务而言，2016年是收获颇丰的一年。除了业绩上的大踏步前进，服务品质也在不断加强和升级。

　　去年，携程地面交通事业部正式设立1亿元“先行赔付基金”，这是继携程在旅游重大自然灾害保障金、机票服务六重保障、诚信服务先行赔付基金等众多保障体系之后的又一重要举措。

　　携程集团副总裁、地面交通事业部CEO王玉琛介绍，在携程地面交通事业部成立之后，为完善客户服务体系，特设立总额1亿元的先行赔付基金。“在用户出行的过程中，不可避免地会发生一些意外情况，这1亿元的基金放在那里，就是以备不时之需。携程始终坚持以客户为中心的服务理念，用户权益受影响是携程无法接受和容忍的。”

　　据悉，当用户利益受到损害时，携程会启动“先行赔付”机制，第一时间赔偿用户的财产损失，后续再向该供应商追责，最大限度降低用户的损失和焦虑，保障用户的利益。

　　用车平台升级“六重保障” 提升用户体验

　　随着移动互联网对行业的渗透以及网约车使用习惯的普及，携程地面交通业务在去年强劲发力，目前已成为国内业务覆盖面齐全的用车平台，能够为旅行者全方位提供专业的国内外接送机、自驾、日租、时租、打出租车等用车业务。

　　据了解，先行赔付基金的设立使得用车平台既有的“六重保障”服务体系再度升级。在力求进一步完善其一站式售后服务保障体系，提升用户的服务体验和感受，也能够为用户减免因外部不可抗力所带来的经济损失。

　　互联网约车在中国的迅猛发展至今不过3年的时间，新生事物往往需要在发展中不断修正改进，网约车也不例外，有关网约车的服务讨论层出不穷。对此，王玉琛表示，携程会在技术、产品、服务方面不断探索和改进，不断为用户提供优质的服务体验，并愿意在这一过程中为推动市场发展尽绵薄之力。

　　据了解，携程是国内首批响应国家工商总局号召并在《电商企业落实经营者首问和赔偿先付制度承诺书》上签名承诺的企业之一，携程还承诺将切实履行经营者首问制度、并充分落实赔偿先付制度。“先行赔付”机制的启动，也是携程兑现承诺、充分为用户着想的切实表现。

　　》携程地面交通用车业务六重保障细则

　　1、价格有保障 车辆有保障

　　用车产品支付成功后，携程保证预订的用车产品价格不变且车辆配套到位(保障租车用户到提车点有车可提，且车况良好；保障专车用户到上车点有车可上，按用户要求规格安排车辆且司机承运资质齐全)。如因携程或供应商原因，导致客人无法正常用车的，携程将全力保障客人出行，根据实际情况承担差价，并给予补偿。

　　2、一站式售后保障

　　用车产品支付并派车成功后，携程将提供一站式售后服务保障，客户可通过APP、ONLINE、电话提出任意用车产品的退、改等需求，携程承诺将全程协助旅客完成此类操作。携程地面交通事业部斥资1亿元，设立“先行赔付”基金，如因供应商违规，导致旅客出现经济财产受到损失的情况，携程承诺，将先行赔付。

　　3、旅行预警保障

　　业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，携程将及时提醒即将出行或旅行途中的客人注意风险，保障客人的安全和权益。

　　4、重大自然灾害保障基金

　　携程地面交通事业部斥资1亿元，成立重大自然灾害保障基金。客人如遇不可预测的自然灾害(政府官方机构发布橙色或红色预警 )、或重大政治、社会、卫生等事件(政府官方机构发布不宜或谨慎前往预警)，造成客人出行体验受实质损害的前提下，携程将视损害情况对客人用车产品的退订损失以携程“任我行”礼品卡(有效期一年)的形式进行不同程度的补偿。

　　5、特殊原因退订保障

　　客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因(死亡、怀孕、骨折、住院等)无法出行，请最晚于出行日提前一天联系携程，并在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助客人协调用车产品的退订事宜。如产生退订损失，携程确认相关证明文件原件后将补偿与实际损失等额的携程“任我行”礼品卡(有效期一年)。

　　6、应急援助保障

　　如客人在出行过程中遭遇行李/证件丢失、车辆发生故障等情况，携程将提供7*24全天候应急服务，尽可能帮助客人顺利出行。在旅途中，如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行，也将得到携程力所能及的必要帮助。