CRM软件失败率统计含主观因素 不会制约CRM发展——中新网
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    CRM软件失败率统计含主观因素 不会制约CRM发展
2009年08月05日 14:26 来源:中国新闻网 发表评论  【字体:↑大 ↓小

  中新网8月5日电 综合报道,2008年金融危机把中国经济带入了“严寒”时期,在这个“寒冷的冬季”,SaaS的袭来把整个IT行业带入了 “热火朝天的夏季”。继2004年,八百客推出SaaS产品800APP之后,用友、金蝶、金算盘等也纷纷宣布进入SaaS市场,之后出现一系列的宣传热潮,新产品接二连三的推出,培训、讲座、发布会等市场活动频繁,随着浪潮的推进,我们不得不反思,目前国内的SaaS技术能够真正达到客户要求吗?

  据国内著名厂商八百客首席应用专家高少义介绍,“目前,国内外的SaaS技术还不是很成熟,尤其是CRM,八百客经过5年的积淀才最终推出800APP-CRM,五年磨一剑,从失败到成功,从借鉴到自主研发,过程之艰辛可想而知,当然,面对每一个新技术,我们都是‘摸着石头过河’,它所带来的实际的效益是可想而知的,我们不能因为失败,就否认新技术的贡献。”

  据国外研究数据显示,2001年至2009年间,众多大企业都存在CRM的失败率:

  2001年Gartner 集团: 50 %

  2002年Butler集团: 70 %

  2002年Selling Power, CSO Forum: 69.3 %

  2005年AMR研究机构: 18 %

  2006年AMR研究机构: 31 %

  2007年AMR研究机构: 29 %

  2007年经济信息部: 56 %

  2009年Forrester研究机构: 47 %

  2001-2002年期间,Gartner公司发表了许多客户关系管理相关的报告,其中最重要的是,2001年9月的研究报告,报告声称:“到2006年,从客户的角度来看,50%以上的CRM实施将会视为失败的项目……”

  2004年,美国CustomerThink就这份统计数据的可信性,采访了Gartner的副总裁和客户关系管理研究主任爱德华汤普森,他表示,“我们一致认为,目前的CRM没有满足人们的期望。”

  为此,八百客创始人李智从技术角度分析认为,“虽然没有详尽的研究清单,但是其收集的01年至09年的CRM失败数据为我们提供了一个有用的指标,对我们技术的改进和新产品的开发都有很大的帮助,到现在八百客的客户对八百客产品的满意度在九成以上”

  IDC公司集团副总裁Michael Fauscette也认为,尽管存在潜在的弱点,但这些数据仍然非常有用的,原因有二:

  1 、每个数据点都能告诉我们,当时CRM研究的技术和阶段。

  2 、这一数据综合清楚地表明CRM项目的严重不足,有助于增强或改变目前的技术、方法等。

  Asuret公司是一家致力于降低软件实施失败率的软件咨询公司,其首席执行官Michael Krigsman说,“我们通过检查数据发现,CRM失败率每年的变化可能都是因为技术研究的分歧,而不是市场变化。这种随时间变化的数据依赖于不同的方法,观点,公司的规模,使用CRM项目的规模和研究的目标。此外,大多数(但不是所有)失败的CRM项目实际交付结果好坏参半,其中部分的功能已经实现,所以,对‘失败’的定义也非常主观。”

  因此,虽然CRM的失败率相对较高,但其中的主观因素很多,这一统计数据不仅不会制约CRM的研究,而且还会为其技术的创新、方法的改进提供更多、更好的依据。

【编辑:段红彪
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直隶巴人的原贴:
我国实施高温补贴政策已有年头了,但是多地标准已数年未涨,高温津贴落实遭遇尴尬。
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