江苏等地将“人民调解”、保险理赔等方式引入医疗纠纷的处理，尝试借助相对独立的“第三方”，探索医疗纠纷处置的公平性、专业性和规范性等

　　文/《瞭望》新闻周刊记者朱旭东

　　卫生部统计数据显示，目前中国每年发生的医疗纠纷逾百万起，平均每家医疗机构约40起。尤其近两年，医疗纠纷发生率的增长幅度超过100%。

　　当前医疗纠纷大致存在三种处理模式，即“官了”(卫生行政部门行政调解)、“官司了”和“私了”(医患协商和解)，由于前两者往往被质疑缺乏公信力，患方宁肯选择“私了”，以“闹”获取赔偿，甚至形成“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔、老实人吃亏”的潜规则。医患之间也因此被打上一个难以解开的死结。

　　“我们不能一味强调客观因素而不从主观上去努力，必须寻求合适的方法去缓解当前日益激化的医患矛盾。”江苏省卫生厅医政处处长李少冬告诉《瞭望》新闻周刊。

　　近年来，江苏、浙江等地开创性地将“人民调解”、保险理赔等方式引入医疗纠纷的处理，尝试借助相对独立的“第三方”，探索医疗纠纷处置的公平性、专业性和规范性等。

　　“人民调解”

　　“将医患矛盾及时引出医院能减少对医院日常工作的干扰，也能节省患方时间并减轻经济负担。维护医患双方的合法利益，是新型医患纠纷调处机制的使命所在。”江苏省南通市政法委书记陈斌告诉本刊记者。

　　据介绍，2008年初，江苏南通市成立医患纠纷调处工作领导小组，市综治、卫生、公安、法院等18个部门为成员单位，并在主城区建立市医患纠纷调处中心，财政先期投入100万元作为启动经费。

　　调处中心从相关部门抽调10名工作人员成立工作团队，由市区各医院77名主任医师组成的“医患纠纷专家咨询委员会”提供技术支撑，遇到医患纠纷，医患双方协商、选定人选后对医疗行为进行评估。

　　南通市医患调处中心主任侯月芳告诉本刊记者，医疗专家只对调处中心负责，他们的评估意见只提供给调处中心，便于调解纠纷时“心中有数”，力争对医患双方“一碗水端平”。

　　2008年9月20日，梁某的丈夫因胰腺炎到南通市某医院就诊，医院说要住院检查进行手术，但患者在“挂水”过程中死亡。患方家属一下来了十多人，情绪激动。

　　侯月芳接到医院电话后迅速赶到现场。“我们首先向患方家属解释，我们是政府设立的独立调处机构，肯定会公平公正地处理。”侯月芳说，多数患方见到调处中心的人，就像看到救星一样，非常愿意配合。即使患方情绪激动，一般也不会再有过激行为。

　　由于患方家属不愿意离开医院，侯月芳等人只能一直陪着。稳住局面的同时，“医患纠纷专家咨询委员会”的多位专家帮助分析情况，拿出参考意见，以便调处中心工作人员掌握。

　　根据“医患纠纷专家咨询委员会”的意见，调处中心认为院方在患者入院后没有做进一步检查，且对病情的严重性估计不足，建议进行尸检。

　　患方家属不同意尸检，经过两天两夜的调处，院方赔偿10万元，当场交付，双方签订协议表明“再无纠葛”。

　　“我无法原谅肇事医院的行为。”梁某想起丈夫总是泪流满面，“但我非常感谢调处中心帮我主持公道。”

　　41岁的赵某，2年前曾在江苏省南通市某医院更换心脏起搏器，院方承诺心脏起搏器“8年有效”，但患者却在2008年6月2日无故死亡。

　　当年年初成立的南通市医患纠纷调处中心立即联系南通市第三人民医院心脏科主任医师李刚，请其当晚赶到死者家中检测心脏起搏器。

　　“我们将起搏器程控仪放在死者身上，将起搏器所有参数读出来并打印出来。这些都是客观指标，无法更改的。”李刚说。数据表明，起搏器功能正常。但死者家属当时仍无法面对。

　　为慎重起见，李刚又将检测数据传给起搏器生产厂家，再次确认机器没有问题。通过耐心细致的解释，死者家属最终表示接受，院方零赔付。

　　据本刊记者了解，江苏省已建立各级医患纠纷人民调解组织102个，覆盖所有省辖市和93%的县(市、区)。每个调解组织都聘任政法系统、卫生系统的在职或退休人员、人大代表为兼职调解员，并吸纳懂医、懂法、懂心理的专业人员，建成了一支近600名专职、1500多名兼职的调解工作队伍。

　　李少冬表示，“人民调解”这扇新打开的门，不再让患方“硬着头皮闯”，更不会“闯得头破血流”，同时，医方也能心平气和地接受调解结果，医疗秩序得到较好恢复。

　　快速理赔

　　江苏省的另一个经验是，要尽快解决医患纠纷，除了第一时间将纠纷双方移离医院、第一时间进行客观公正的调解外，还需要在第一时间兑现赔付，才能最终化解一起医疗纠纷。

　　为此，江苏省在部署推进医患纠纷人民调解组织建设的同时，同步推进医疗责任保险制度建设。

　　江苏省卫生厅副厅长黄祖瑚告诉本刊记者，医疗责任保险制度与医患纠纷人民调解工作的有机结合，简化了医患纠纷的理赔程序，使患方能及时得到现实利益的保证，因而其接受调解的积极性明显提高。

　　2008年，江苏省常州市出台《实施医疗责任保险方案》，要求全市二级以上公立医院全部参加，卫生局还专门组织制订了统一的医疗责任保险方案，完善投保方式、费率条款和理赔方式，建立了医疗机构和医务人员共同投保、医责险与财产险捆绑投保的新模式。目前，常州城区11家二级以上医院共捆绑投保529万元，遇到纠纷，保险公司及时出面赔付，确保案结、事了。

　　据统计，目前江苏省参加医疗责任保险的医疗机构超过3300家，两年多来共投保1.3亿元，实现理赔近亿元。

　　告知制度

　　现在的情况是，一方面，一部分医生对收红包、拿回扣、大处方、乱检查等“乐此不疲”，另一方面，公众认为所有医生均染上这些“恶习”，导致其“无病时骂医生，生病时怕医生”，且越来越强调医患间的“买卖关系”——“既然我付了钱，你就必须把我的病看好”。

　　“社会普遍认为，患者进了医院就是进了保险箱，手术只许成功不许失败，这是违背科学规律的。”李少冬说，医学本身是一门经验科学，是建立在大量失败案例的基础上，通过不断地总结失败和成功积累起来的学科。

　　正因为一些人没有认识到医学的高风险性，对医生的期望值太高，加上不良风气影响，往往希望通过把纠纷闹大来获取最大利益，而医院为息事宁人，不得已选择“花钱买平安”。久而久之，社会上出现了职业“医闹”。

　　职业“医闹”，以帮助患方“维权”的名义，向医院或医生漫天要价甚至发生激烈冲突，加之一些情绪激动的患方有时也会采取偏激措施，因而急需在冲突处于萌芽状态或发生初期时就能加以制止或引导。

　　常州市公安局经济文化保卫处副处长朱明告诉本刊记者，患方的过激行为，确实妨碍了医院的正常工作和管理秩序，公安机关不能不予以制止。但是，医患纠纷属人民内部矛盾、民事纠纷，在未发展为严重治安事件时，公安机关处置的力度很难把握。

　　对此，常州市公安局制定了医患纠纷处理告知制度，出台了“常州市处理医患纠纷办法告知书”。公安人员到达医患纠纷现场后，首先疏导现场秩序，说服教育，平息冲突，进行法制宣传；其次召集医患双方代表，签收“常州市处理医患纠纷办法告知书”，要求医患双方向医患纠纷人民调解委员会申请调解或向法院提起诉讼解决矛盾纠纷，如果既不申请人民调解又不起诉，由此产生的社会治安事件将由不作为的一方承担相应法律责任。

　　朱明表示，公安局告知书制度的建立，畅通了第三方介入医患纠纷处理的渠道，使医患纠纷化解工作从医院内转移到医院外成为可能，其做法已得到常州社会各界的肯定和支持。

　　尚需完善

　　2009年11月上旬，5个月大的患儿徐某到南京某医院就诊发生“患儿死亡事件”，成为一桩轰动全国的医患纠纷。专家认为，这说明医疗纠纷的“人民调解”制度尚需完善。

　　黄祖瑚表示，为推动医患纠纷调解工作健康发展，江苏省正从加强规章制度建设入手，建立和完善医患纠纷调解工作机制，使调解工作具有整体性、系统性和可持续性。

　　一是调解引导机制。即明确调解工作流程，广泛设立人民调解接待站，在医患矛盾发生初期，及时将纠纷引导到人民调解渠道，抓住调解的最佳时机，防止矛盾纠纷激化。

　　二是调解运作机制。江苏省通过规范调解程序，健全调解工作机制，加强预防、引导、稳控、调解、法律援助与法律服务等环节的衔接，确保“依法受理与疏导、准备工作做充分、疑难纠纷请专家、达成共识签协议、督导协议早履行、重点纠纷必回访”。

　　三是信息沟通机制。一旦发生医患纠纷，医院及时将情况告知人民调解组织和公安部门，确保调解引入及时、事态控制得住。

　　四是监督考核机制。江苏将医患纠纷人民调解工作纳入社会治安综合治理和平安建设考核评价指标体系，列为平安医院考核评价的重要内容，定期组织开展考核评价。同时，不定期组织多部门参与的医患纠纷调解工作专项检查，督促整改不足，促进调解工作的平衡发展。

　　李少冬认为，要将医疗纠纷调解处理机制形成制度化，还需把这一机制纳入法律法规范畴，必须明确其法律地位，公认其法律效力，在这一前提下，有相对统一的规范明确告知患者，一旦发生医患纠纷应该怎样处理，怎样申请调解处理。“尤其对患方索赔额超过本地区规定的范围的，必须经医患纠纷调处中心处理，就像打官司一样必须到法院去。”

　　2009年12月22日，广东省深圳市政府常务会议原则审议通过了《深圳市医患纠纷处理暂行办法》，在全国率先探索医患纠纷的法制化、程序化管理。该市明确将医患纠纷纳入各级人民调解委员会工作范畴，对于调解不成的案例，则引导医患双方进行仲裁，同时加大力度打击“医闹”和无理取闹人员。

　　只是，医患之间的“信任”死结，远非引入“第三方”、立法等即可迎刃而解。如何重塑医患之间的“互信”，仍是一道待解的难题。□