法恩莎网店售后问题连连:包安装没兑现 强迫要好评

2016年03月24日 07:51 来源:北京青年报 参与互动 

  3·15晚会刚刚曝光了不法分子网购刷单、刷好评的“产业链”,日前,《北京青年报·广厦时代》就接到了消费者的投诉——卖家强迫消费者给好评。到底怎么回事儿?口碑还能被迫造假?带着疑问,我们仔细了解了事情经过。

  网购马桶说好的安装去哪儿了?

  消费者金女士不久前在某知名电商网站的第三方店铺中,为山东的父母购买了一个法恩莎的马桶。由于父母年龄较大,加上自己工作忙,金女士担心送货出问题,特意选择了一个“包安装”的店家。本以为可以为自己和父母省事儿,没想到,麻烦事儿就从这里开始了。

  收到货后,金女士就联系了物流沟通安装事宜,直到第5天,依然没有安装工人上门。金女士多次与物流协调,得到的答复都是“正在安排”。问题投诉到法恩莎的网店客服,客服竟然以“活动期间订单太多”为由,让金女士自己安装。

  年迈的父母很难收拾这样的烂摊子,商家也无法及时兑现服务承诺。当初就是因为“包安装”才购买的马桶,如今却不负责安装了,这让金女士很恼火。

  额外有补偿但须先给好评

  事儿还没完。客服对于没能提供售后服务向金女士表示抱歉,并表示会额外返还30元作为补偿,但前提条件是,要给好评。同时,客服人员还给金女士想好了“退路”:如果不想写评价,可以打一个五星。随后再“补刀”,说30元补贴还是跟领导申请的,来之不易。金女士对此哭笑不得。

  也就是说,承诺的服务没有兑现,消费者如果想要拿到补偿,还需要先给卖家好评。这让金女士彻底愤怒了,这种态度,好评该怎么写?

  最终,金女士给了卖家差评,自己花钱请人安装了马桶,而那笔补贴款,也因为没有好评而成了泡影。金女士告诉我们,其实无意索要补贴的,那本就是卖家所应该承担的安装费用。即便真的因为种种理由没法履行购买时的承诺,也不应强制消费者用好评换取补偿。网购并不多的金女士向我们吐槽:“商家这样会把好评玩儿坏的!”

  网购潜规则:想解决问题要用好评换

  有网购经验的消费者都知道,除了看商品详情、跟客服沟通之外,从更多的消费者口中了解产品也许更靠谱儿些。但金女士的经历,让人不禁对过去看到的“好评们”产生种种质疑。

  采访了周边一些网购达人,大家普遍反映,金女士的经历真的是见怪不怪了。想要解决问题,特别是退换货,“基本都是要用好评来换的”。

  消费者小冯告诉我们,之前网购辅导书,卖家少发了配套的光盘,自己给了中评后,卖家直接打来电话要求改成好评,才可以收到补发的货品。小冯本想好好跟卖家理论的,但一想,自己的所有快递信息,包括家庭住址、联系电话,甚至支付账号,卖家全都掌握,不想因为小事儿惹了麻烦,于是只能被迫改了评价。

  虽然不能以偏概全,但一定程度上,好评真的不能说明商品的真实情况。有时候,很可能好评越多,意味着出现的问题就越多。

  平台监管亟待完善 别让消费者太失望

  在发稿前,我们再次打开了金女士购买马桶的页面,那款商品下方说明已标注“包安装(限区域)”,想必是金女士的差评给他们不完善的售后服务泼了盆冷水吧。如果当初卖家做了“限区域”的标注,如果金女士的收货地点不在安装服务范围内,结果都没有现在这样狼狈。

  即便买卖双方的纠纷已经发生,作为消费者,除了卖家的好态度,更需要的是一个诚信的解决方式。像金女士这样遇到了看似善意、实则无理的售后,才是消费者真正的失望所在。

  在金女士购买马桶的电商网站上,我们看到,对于第三方卖家的监管,也仅仅局限在退换货上。而对于“无法提供承诺服务”的情况,并没有说明。只是标注了“第三方卖家商品将由第三方卖家直接为您提供售后服务,如果对处理结果有异议,鼓励您与第三方卖家之间协商解决,如无法协商一致,请联系平台客服解决”。我们曾试图鼓励金女士向平台方面反映自己购买过程中遇到的问题,她坦言,已经跟第三方的客服人员交流得筋疲力尽,没有勇气再招惹平台的客服了。

  【心声】

  作为媒体的我们,通常都是帮助消费者发现问题、解决问题,尽可能传达正能量。但此番和金女士的交流,让我们又更深地理解了消费者的诸多无奈,但却没法为他们指出一条明路。说实话,我们也无法告诉消费者,今后网购哪些好评靠谱儿,哪些好评不靠谱儿,因为我们自身可能就是那个搞不清状况的消费者。除了呼吁卖家诚信经营,消费者良心评价之外,也希望互联网不要隔去太多善良与信任。不要让这个本该为生活带来便捷的工具,成了一切麻烦的根源。

  文/方博

【编辑:何敏】
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