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山东烟台创新开展“客户获得电力满意指数”评价

2018年07月05日 17:57 来源:中国新闻网 参与互动 

  中新网烟台7月5日电 (张玉雷 马学利)记者5日从烟台市政府新闻办公室召开的新闻发布会上获悉,该市自5月份起,创新构建了“客户获得电力满意指数”评价体系,可准确诊断、解决和预控供电服务风险。

  烟台供电部门参照世界银行“获得电力”最新指标,构建了“客户获得电力满意指数”评价体系,在国内率先发布。这是该部门继1996年在电力系统内首推“电力社会服务承诺制”后,提升供电服务品质和企业综合管理水平的又一新举措。

  该评价体系分为综合指标评价和专项指标评价2个维度。其中综合指标评价包含企业形象、客户期望、客户对“获得电力”的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚7个项目,29个分项指标。综合指标评价采用客户和专家评价相结合的方法,通过电话问卷、面访问卷、网上问卷、微信群等方式进行定性评价。

  专项指标评价则包含客户获得电力服务渠道、获得电力服务过程、获得电力服务质量、获得电力服务信息4个项目,涉及13项业务等。

  据悉,烟台供电部门“客户获得电力满意指数”评价将围绕中心工作、核心业务、市场动向等方面,引入评价内容、评价范围、指标权重动态调整和主客观评价数据滚动修正机制,对外、对内定期发布“客户获得电力满意指数”。(完)

【编辑:于晓】
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