沈阳汽车类投诉增长一倍以上 宽带服务退款难

　　2013年上半年，沈阳市消费者投诉最多的商品是家用电子电器类商品。消费投诉量排名前10类的商品中，除家用电子电器类外，服装鞋帽类、食品类、交通工具类、电信服务类与去年同期相比均有不同程度上升，其他五类投诉量呈现下降态势。日前，沈阳市消费者协会公布了2013年上半年消协系统受理消费者投诉受理情况分析，家用电器类投诉量仍然位于所有商品类投诉之首，摄影服务首次成为沈阳市消费投诉热点，家用汽车商品类投诉量同比增加一倍多。

　　沈阳市消协针对投诉商品以案说法，揭露了消费过程中的主要问题。

　　家电故障难除“伤不起”

　　消费案例：消费者李先生购买了一款知名品牌的笔记本电脑，半年后便不断发生故障。第一次因键盘故障，品牌售后给更换了键盘；大约间隔数月，又发生无声音的问题；更换主板不久又发生花屏死机，再次更换了主板；之后不到两星期又再次花屏，来回折腾，不堪其苦。消费者要求更换新机，但经营者以没有达到国家三包规定的“两次以上性能故障”为由，拒绝更换新机。

　　主要问题：消费者有关家用电器售后服务投诉的主要问题是售后服务不到位，多次维修不能排除故障；维修不如实在保修卡上注明维修记录导致退换货有障碍；常以人为损坏为由而不予维修，将责任推给消费者。

　　宽带服务问题多退款难

　　消费案例：刘先生于今年1月办理了某网络公司将2兆提升到10兆的包年宽带网络接入服务。但3月中旬就开始出现每天21时—23时断网、高延时的现象。网络公司的维修人员来过几次后，均以线路没问题为由不予解决，此后就再也没有人来维修了。这种情况持续2个多月，消费者提出退款，公司相关人员却互相推脱。

　　主要问题：消费者投诉的宽带服务问题主要包括：出现使用故障服务慢、宽带网络接入网速低、无线网络连接常掉线、上网流量计量不准确。

　　团购摄影“陷阱”多

　　消费案例：赵女士花400元团购了某影楼的个人写真照，拍摄时发现化妆要多买一副粉扑、睫毛，免费区的衣服就几件(其中还包括男人的衣服)，其余全是花钱的衣服。必须花700元选购影楼的衣服才能照180张个人写真，否则只能照30张。消费者李女士在一影楼为儿子照一套百天照片，结果孩子快一岁了，影楼当初承诺给消费者的油画等附带赠品一直没有给。

　　主要问题：摄影服务“陷阱”主要分五种。一是搞二次消费潜规则，经营者以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，以提供额外服务项目为名增加消费者二次消费；二是恶意违约，有些影楼为了吸引顾客搞假打折，消费者交订金之后，店方却以价格过低或者其他原因拒绝履行之前的条款；三是不能按照承诺日期交付照片；四是照片拍摄存在质量瑕疵；五是商家突然关门停业，给消费者造成损失。

　　非现场购物维权难

　　消费案例：消费者童女士看到电视购物节目宣传一种高效洗衣粉，还承诺试用之后不满意，7天无条件退款，便购买了10袋，但收到的洗衣粉跟电视上宣传的完全不一样，甚至比不上普通的家用洗衣粉。随后她打客服电话要求退货，客服竟然让她联系厂家，但厂家却说产品出售不退不换，让她找电视购物，两边来回推。

　　主要问题：网络、邮购和电视购物等非现场购物投诉量显著增加，消费者反映的问题主要集中在：一是以低价、赠品、打折促销等形式销售假冒伪劣商品；二是商品质量与描述不符，以次充好；三是保证承诺不兑现，广告中大多以“不满意可退货”、“无效可退货”、“免费试用无效可退货”等承诺来换取消费者的信任，而消费者一旦要求退货时便遭到多方推诿，有一些以400电话邮购商品的经营者对消费者的诉求更是置之不理；四是售后服务无保障，商家与厂家之间互相推诿，或无法找到真正的经销商等，给消费者造成了很大损失；五是团购规则或服务随意变更。

　　汽车消费投诉热度不减

　　消费案例：刘先生购买了一辆轿车，3天后新车出现冬季低温无法正常启动问题，售后服务派拖车去救援。之后售后服务站经过电脑检测后更换了离合器踏板电源线，其间还2次更换启动模块。但一个月后该车还是多次出现同样的故障，售后服务站每次只是继续更换启动模块，始终不能彻底解决故障，生产商又拒绝换车。

　　主要问题：2013年上半年，沈阳家用汽车类商品的投诉比去年同期增长一倍以上，消费者投诉的主要问题有：一是质量不稳定，例如发动机异响、无故熄火等；二是售后服务保障差，故障一次性维修率低、维修时间过长、过度维修、价格不透明、故障检测举证维权难；三是汽车销售“潜规则”多，经营者设置合同陷阱、提车加价、搭售装饰等。记者张春红