北京12345热线5年受理公众电话超1.5亿件

　　中新网北京9月25日电 (记者 尹力)“不说不知道、不说我不管”，这是北京12345热线向民众的承诺。5年多来，“12345”北京市非紧急救助系统共受理公众电话1.53亿件，办理各类诉求共计620.7万件。受理问题门坎低、解决问题效率高、事情办结有回音的工作特色，为其赢得了社会公众的认可，让“12345有事找政府”不成为空话。

　　在25日的“听民意，解民忧”特别报道新闻发布会上，北京市非紧急救助服务中心相关负责人表示，该中心将定期安排职能部门负责人接听市民来电。当天就有北京市发改委、市城管执法局、市环保局等5部门负责人，走进受理大厅接听电话，了解市民反映的问题并当场予以反馈。

　　北京市城管执法局副局长王连峰接到家住西城区西南园的李女士来电反映，邻居家在平房上加盖了二层楼，又利用沿街外墙、占用公共通道加盖2处违建，对邻里造成了不便。对于李女士反映的问题，王连峰仔细了解违建位置和信息，这通电话一共讲了15分钟。最后，王连峰现场答复：“现在市委市政府对违法建设问题非常重视。您反映的问题，我们马上去查，7日内会有初步的调查结果”。

　　记者在大厅内看到，除了多位委办局负责人外，上百名接线员正在忙碌地接听着电话，不时记录并回复市民的提问。据了解，12345热线向民众承诺“不说不知道、不说我不管”，受理问题门坎低、解决问题效率高、事情办结有回音的工作特色，为其赢得了社会公众的认可，让“12345有事找政府”不成为空话。

　　北京市委副秘书长、宣传部副部长严力强在发布会上指出，从1987年设立市长电话、2000年成立市政府便民电话中心、2007年成立市非紧急救助服务中心，到2012年建成市非紧急救助服务综合受理调度平台，政府便民服务热线在北京已走过26年。如今，北京12345服务中心每年受理公众电话达240万件，处理公众诉求达到80万件。

　　通过12345为公众答疑解惑、排忧解难、化解矛盾，及时维护群众利益，有效预防矛盾升级激化，也减少了大量信访的发生。近几年，北京全市呈现出电话量逐年增加，信访总量持续稳中有降的良好态势。非紧急救助热线12345在信访维稳工作中发挥了重要的基础性作用。

　　数据显示，5年多来，北京市非紧急救助系统共受理公众电话1.53亿件，其中，服务中心受理1116.04万件；共办理各类诉求共计620.7万件，其中，服务中心223.8万件，办复率达90%、电话回访群众满意度达75%；电话量和诉求量每年分别以10%和30%的速度增长。仅2012年的诉求电话就达到60万件。

　　据悉，服务中心成立5年多来，现已开通300个电话受理座席，确保即打即通，日受理电话从2007年的3000件，到现在近8000件；建立了多语言技术服务平台，向不同语种人群提供服务，每年向外国人提供服务100余件；拓展服务功能，建立了电话、互联网、官方微博、短信、3G等五位一体的综合系统，满足不同群体表达诉求的需求；建立了基于满足城市精细化、智能化管理需要的信息系统，为城市管理和服务提供信息支撑；建立了城市运行风险监测平台，通过信息数据的会商分析，对社会热点和突发问题进行风险预警监控。

　　作为长效机制，服务中心特别设立了“领导接听市民来电专席”，负责接听来电的将是各职能部门局级、处级领导，分别来自北京市25个委办局、7个社会公共服务企业，接听来电时间为每周二上午9点30分至11点30分。目前，领导排班表已制定完成。(完)