评论：“诅咒回复”不是一个人的乌龙

　　一市民拨打电话到云南省绿春县卫生局咨询，没想到值班的工作人员不仅没有接听电话，竟然还用手机短信回复市民：“是不是你妈去世了。”11月6日，绿春县卫生局当事值班人员李某承认短信是他发的， 并表示后悔。绿春县纪委已经介入调查。(11月7日《都市时报》)

　　据当事人的解释，他把咨询的市民当成了骗子，原因是号码显示非本地号码。然而这只是一种可能，况且这样的电话并未形成实质性的骚扰，却主动回复极恶毒的“诅咒短信”，令人震惊。其中折射的封建等级观念和官本位意识，是何其强烈！

　　当事人自摆“乌龙”，原因很简单，他忘记了当天自己值班，更忘记了值班电话被转移到了自己的手机上，混淆了“公务”与“私务”的界线，更忘却了服务公众的责任。事实上，这比态度恶劣更可怕。

　　“诅咒回复”看似偶然，却充满着必然。首先，这背后其实隐藏着制度漏洞，值班电话为何被呼叫转移？不在办公室值班，本身就使得值班失去意义。从种种迹象来看，值班电话被呼叫转移似乎是默认的做法，谁值班都这么干，这意味着所谓的值班制度形同虚设。其次，从值班电话的设置来看，其职能也并不清晰。

　　可见，“诅咒回复”不是一个人的“乌龙”，其中体现了部门集体的不自觉，更有制度设计中公共服务职能延伸的缺失。类似的问题在政府机构中并不鲜见，无论是服务热线、市长热线，还是官网平台，形同虚设的不在少数，而一些热线在回复百姓咨询与诉求过程中雷语频出，反映出来的不只是态度问题，更有能力与素养的问题。

　　毫无疑问，根治“诅咒回复”之类的恶性服务，不能寄希望于部门或公职人员的自觉自省，而应转变机制，让政府完成由管理型向服务型角色的转变，并完善公共服务的顶层设计，把一些分割在政府部门的关于公共服务的零散职能集中起来，实现服务平台的统一，实现对公众咨询、服务、审批与投诉的专业化、常态化。(木须虫)