业者析旅游乱象：建立好的服务体系是解决关键

　　中新网南昌3月25日电(王浩成) “全国网络媒体江西行”采访团24日走进江西省光大国旅，光大国旅创始人之一丁亚东对记者谈及当下中国旅游乱象等问题时指出，建立好的服务体系，是解决旅游乱象的关键。光大国旅通过给消费者提供比较的机会，让其感受到自身服务的质量与诚意，由此培养忠诚的顾客群体。

　　针对当下旅游服务质量问题，丁亚东介绍了自己的看法，他认为，市场经济条件下，消费者购买旅游服务，对于所购买的服务质量缺乏相应的衡量标准，在这样的情况下，消费者对于服务的要求就会很高，特别是当对于购买到的服务没达到预期时，心中会很不舒服。而这样的不匹配，是造成旅游市场诸多乱象的一个原因。

　　丁亚东指出，还是要通过经济的发展，让人们的生活水准上升，“购买服务”的概念才能深入人心。在丁亚东看来，消费者“能否把钱花到自己无法做到的事情并觉得物有所值”，是市场经济下商家提供“服务”的关键。

　　丁亚东强调，建立好的服务体系，是解决旅游乱象的关键。他表示，光大国旅模式的先进之处在于，把消费者的定位成“不懂服务的人需要购买服务”，在其“二次消费”上做文章，也就是拿下“第一次上当”的群体。通过给消费者提供比较的机会，让其感受到自身服务的质量与诚意，由此培养忠诚的顾客群体。

　　丁亚东表示，不急于争夺“第一手”的客人并非消极，而是消费者面对市场时并不明了。光大打好基础，等待消费者弄清楚旅游服务的门道后，就是自身高速发展的时期。把服务当成事业来做，瞄准未来的市场，在消费者中创造口碑，让他们认同自身服务品质。

　　十八大以来，国家提倡节俭、反对浪费，加大了压缩“公费旅游”的力度，丁亚东、表示，确实有“官府支撑公司”的案例，但是在旅游领域其实不多，“政府支持”在旅游行业所占份额并不大。支撑起旅游企业发展的，并不是一两个“公款消费”的项目，而、光大国旅植根于大众和市场，并不担心“公费旅游”缩减可能造成的影响。

　　《旅游法》实施以后，跟团购物、自费项目等被大力限制，丁亚东强调，旅行乱象的产生，包括对消费者权益侵害的一些情况，事实上“有买才有卖”的过程。大多数顾客，还是愿意选择签署附加协议，低价但要进店的旅游方案。

　　丁亚东介绍，江西本身旅游发展尚处于初始阶段，供旅行团采购的店比较少，而光大旅游在带团之前，也会事先与旅客沟通好，是否购物，完全取决于其意愿。

　　丁亚东进一步指出，游客与旅行社需共同努力，游客树立正确旅游的意识，旅行社向品质化发展树立服务意识，由此来逐步解决旅游乱象的问题。(完)