杭州暗访空调售后：电话未打 维修工“提前”赶到

　　6月15日，中国质量万里行促进会明察暗访组来到杭州，对空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器、安全门、电梯、汽车、保险履行三包及服务承诺等情况进行了明查暗访。

　　昨天，促进会工作人员专门邀请记者参与了他们对杭城家电等行业“三包”情况的暗访，不过现场却发生了尴尬一幕：早在促进会工作人员打电话之前，一位空调维修工就“提前”赶到了现场，并称自己前一天就接到了“老板”的电话通知，让他“定时定点”等候。

　　这究竟是“默契”还是“意外”？

　　报修电话还没打

　　维修工就已“提前”赶到

　　中国质量万里行促进会的通报活动地点，设在杭州庆春路65号银江宾馆16层第二会议室。

　　活动开始前，工作人员出示了一张印有50家包括家电、防盗门、电梯、汽车服务等行业品牌名的表格并告诉记者，他们将以消费者身份，拨打各品牌的24小时服务热线电话，要求对方上门维修服务，根据商家的态度和应允提供服务的时间，给他们打分。

　　维修工抵达现场后，将有宾馆工作人员把他们指引到会议室，进行登记。

　　昨晚7点，工作人员开始拨打各品牌的服务热线。

　　第一个接到报修电话的“三菱重工”表示，目前修空调的师傅已经下班，只能第二天到场维修。

　　第二个接电话的“海尔空调”则说，维修工将在半小时内抵达现场。果然，晚上7点半左右，海尔空调的维修工李师傅等两人，就按时抵达了银江宾馆，并被工作人员指引到会议室。

　　“意外”的一幕，在海尔空调的两位维修工抵达不久后发生了：一位身穿绿色制服、挂着海信空调工作牌的师傅也来到了会议室。这位师傅姓鲁，看上去40多岁，个子不高。

　　当记者上前询问他，什么时候抵达现场时，鲁师傅的回答让现场的所有人大吃一惊：“我早就到了啊，1个小时之前就到了。”

　　而此时，离工作人员开始拨打电话的时间尚不足1个小时，而在各品牌的表格上，海信空调的序号排在第19位，工作人员尚未拨打到这一品牌的电话。

　　难道这位维修工，能够“未卜先知”？

　　当然不是！提早到现场，只是因为他在前一天就接到了“上头”的电话通知。

　　维修工自称暗访前一天，就接到了“领导”的明确指示

　　海信空调的维修工鲁师傅，怎么会提前抵达工作现场？

　　现场，被一排摄像头对准，聚光灯打在脸上，他显得有些不自然。

　　当被问及何时接到报修电话时，他的回答竟然是“没有接到过！”。

　　“今天没接到电话啊。”鲁师傅说，“昨天领导打电话告诉我，说是要配合什么质量万里行活动，让我下班以后，在这附近等着，所以我提早一个小时就过来了。”

　　那鲁师傅是怎么来到暗访现场的呢？

　　“在宾馆楼下，他们问我是不是修空调的，我说是的，他们就叫我来16楼了。”原来，还没接到电话、还在宾馆附近的鲁师傅，被负责指引的工作人员认为是已接到报修电话后赶来的修理工，把他带上了16楼。

　　在随后的采访中，鲁师傅没有再提过“质量万里行”等字眼，而是改称自己接到了领导电话，说晚上7点有个“特殊客户”，让他今天晚点下班，在这一带等候，具体情况他也不太清楚。

　　所谓“暗访”，自然是在商家事先不知情的情况下进行的，这样才能了解对方的真实情况。而这位空调维修工，却提前就收到了消息，暗访的保密性在哪？结果还值得信赖吗？

　　促进会负责人坚称：泄密不可能存在

　　关于这起“意外”事件，中国质量万里行促进会的活动负责人，会如何回应？

　　在现场的负责人是中国质量万里行促进会调查监督二部部长、明察暗访组组长孟湘震，和鲁师傅面对面对话过后，对于这一事件，她称自己也非常“震惊”。

　　孟湘震称，本次暗访活动是完全保密的，她只能认为，之前的暗访电话让各商家察觉到了暗访活动，提前进行了准备。

　　“我们今天白天就在这个会议室里对很多品牌进行了暗访，现在很多企业的服务热线都是‘40080’开头的全国统一号码，可能因为我们用这个固话号码频繁拨打报修电话，引起了商家们的警惕。”孟湘震推测。

　　孟湘震说，中国质量万里行促进会的明察暗访活动，近年来有3次将暗访地点定在银江宾馆，分别是2010年、2012年和2014年，但今年的固定电话是新安装的，前几年从未使用过这一号码。

　　然而，根据鲁师傅的自述，他早在一天前就接到了“领导”的电话。

　　暗访是否存在泄密可能？孟湘震坚称，这只是一个意外，对于中国质量万里行促进会明察暗访活动的可信程度，她依然有信心。

　　“泄密不可能存在！”面对众多记者，孟湘震坚持说。

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　　中国质量万里行促进会

　　中国质量万里行促进会成立于1994年，前身是中国质量万里行组委会。是由政府部门、中央新闻机构、经济学家、名优企业及科技界等方面人士和单位自愿结成的全国性组织，具有独立法人资格，负责组织、指导、协调全国质量万里行工作，业务主管是国家质量监督检验检疫总局。

　　2001年9月开始，中国质量万里行促进会都会在全国不同城市开展明察暗访活动，对售后服务和公众公共服务行业进行查访，并对受访行业的服务质量进行评判。(记者 霍翟羿)