多家在线旅游平台被曝售“假票” 里程积分乱象丛生

2016年01月27日 07:55 来源:法制日报 参与互动 

视频:携程:无效机票 怎能说走就走  来源:央视新闻

  2015年11月1日起,《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》开始实施。这是全国关于消费维权约谈的第一个系统性指导文件。

  1月26日,在这部《约谈办法》实施不到三个月,中消协启动公开约谈——约谈对象是最近因“积分机票”事件而被舆论推上风口浪尖的携程网等六大OTA(在线旅游网站)平台。

  这六大OTA平台分别是:携程网、去哪儿网、途牛网、艺龙网、阿里旅行以及同程旅行。中消协律师团两位律师以及在京10家媒体全程参与了此次约谈。

  多家在线旅游平台被曝售“假票”

  2016年1月9日,一位网友在网络上发文,投诉携程销售“假机票”,导致自己在日本机场遭调查3小时。此事在被央视等多家媒体曝光后,又有更多类似案例被曝出,包括“去哪儿”等平台陆续“中枪”。经媒体调查发现:积分机票已成当下行业“潜规则”,买卖里程积分乱象丛生。

  据中消协投诉部主任张德志披露,从中消协这两年发布的全国消费投诉统计情况来看,互联网消费投诉量每年都是大幅增加。特别是最近,除了媒体报道外,也有消费者和相关行业向中消协反映,网上在线机票、旅游等综合服务平台发生了一些事情。

  中消协组织此次公开约谈的目的,就是不回避问题,本着认清定位、找准问题的原则来解决问题。“不要把问题看的很可怕,就像天冷感冒做检查一样,只有看准了才能治好病。”张德志说。

  那么,积分票是如何产生的?积分从哪里来?票务公司是收购零散积分化零为整,还是非法盗用其他会员的积分?积分所有人是否知道并同意自己的积分被兑换?兑换的机票一般只能给亲属使用,而供应商是如何将任何人变成“亲属”的?假票号是如何产生的?如何查出假票号?

  在今天的约谈现场,中消协首先向6家企业代表公开宣读了11项备受外界关注的“积分机票”调查问题。对于这些约谈内容,6家企业均承认“积分机票”确实客观存在,但对其来源却都表示并不知情。比如,携程网代表直言:“平台出票时完全100%按正规操作,很多供应商的猫腻,我们并不了解。”

  去哪儿网代表也坚称:“去哪儿网从没出现过真正意义上的假票。假票号只是一种销售行为上的方式,主要原因是国际机票GDS(即“全球分销系统”)数据比较复杂,境内外GDS数据交换不匹配,所以才会导致部分用户误解为假票。”

  GDS系统导致国际机票成重灾区

  所谓“积分机票”,其来源主要是积分,乘客首先要注册航空公司的会员,使用航空公司产品时,包括联盟中的相关产品、合作的酒店银行等,都会产生相应积分,当积分达到一定水平时就可以兑换机票,使用人一般是乘客本人,根据航空公司不同的规定,具体受益人可以延伸到亲属等。

  途牛网代表提出,“积分机票”主要来自于航空公司发展常旅客过程中产生的积分,部分机票经销商购买积分后换票销售给实际乘机人。

  去哪儿网代表透露,比较而言,国内机票销售相当规范,目前积分机票的重灾区是国际机票。这主要因为,国际机票存在多个GDS系统(即“全球分销系统”),数据比较复杂,所以一般旅客很难发现问题。

  由于“积分机票”通常只有在支付并出票以后才能被发现,因此“积分机票”事件发生后,目前各平台均已大幅提升监控标准。

  携程代表介绍,在发生“积分机票”事件后,携程已针对所有票进行100%验票,保证消费者拿到的票是正规的,每张机票都要通过我们的系统验证,能够查到来源,在确认不是“积分机票”后,才可以给消费者。

  去哪儿网代表称,去哪儿网已就“积分机票”和所谓的“假票号”对供应商重新下发管理办法,进行更严格的规范。一旦发现经销商销售“积分机票”,将对其采取下线一周乃至永久下线、终止合作等处罚措施。

  据了解,通过技术手段,目前绝大多数票的真实性都能得到检验。而对于少部分因为各种没有通过验证的机票,目前各平台均设立了5至上百人的人工团队,采取人工方式核查。

  如何实现“亲属”身份转换仍是谜

  但是,在多家OTA平台都存在的“积分机票”事件中,积分到底从何而来?积分拥有者对此是否知情?

  对此,途牛网代表认为,积分被用来购买机票,积分拥有者肯定要知情。因为供应商要把“积分机票”卖给实际乘机人,就必须从常用旅客手中购买,而这涉及到常旅客信息的保密信息。“如果只知道个人信息,而不经过授意,供应商拿不到这个积分。”

  阿里旅行代表也坦陈,阿里在调查中确实发现,淘宝平台上有些商家确实存在积分交易行为,有些人有大量积分到期,丢掉可惜,大家一搜就能搜到积分兑换、出售,这是一个市场行为。“但是,个人积分确实不可以交易。”

  按照规定,兑换的机票一般只能给亲属使用,而供应商是如何将任何人变成“亲属”的?对于这一问题,被约谈的6家企业代表均未予以回应。

  携程承诺发现违规将三倍赔偿

  虽然目前各家平台均已加大查验力度,实施多重保障,但只要涉及人工操作,就难免会有遗漏。对此,6家企业今天也都表示,不敢保证100%杜绝“积分机票”。

  对此,携程代表承诺:如果消费者在机场出行时遇到相关问题,我们保证在20分钟内重新给消费者出票,如果是人工原因导致的,我们会赔偿消费者一倍的票款,如果因为违规问题,我们还会三倍赔偿给消费者。

  此外,阿里推出放心飞计划,去哪儿推出担保通,都可以保证消费者放心出行。

  张德志建议,消费者拿到国际机票后登录航空公司官网查询票号,或者直接联系携程、去哪儿等销售平台要求验真。

  张德志同时透露,“对于我们提出的全部11个问题,6家企业没有全部回答,我们是有思想准备的,因为这其中涉及很多深层次的问题,下一步随着我们调查的深入,视不同情况,根据我们了解到的是代理商的问题还是其他问题,我们将通过约谈或其他方式帮助消费者主张权利。” 制图/李晓军 记者 余瀛波

【编辑:叶攀】
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