北京老人心理健康热线日接听21通 养老最受关注

　　推开中山公园五色土西配殿红色的大门，里面是一个朴素的小院，院子里花正盛开。这里是北京市老年心理健康服务基地，在该基地由北京社会生活心理卫生咨询服务中心负责开展为老服务活动。该中心考虑到老年人的心理需求，2010年在这里创办了五色土老年心理健康热线(66058200)。接线的工作人员说，每次接听热线，他们都希望给老人一定的帮助。近日，记者走访这个小院，来聆听这条老年心理健康热线背后的故事。

　　养老问题最受关注

　　中午的小院，阳光很强，院子里也泼了些水以降温。与这盛夏高温天气一样，这条老年心理健康热线也很火爆，中午仍然有两个人在线值班，接线员在倾听着老人的困惑和烦恼，记录着老人反映的问题和提出的建议。

　　那么，现在老人打热线都反映些什么问题？北京社会生活心理卫生咨询服务中心负责人介绍说，根据中心的统计，现在老年养老问题排在第一位，占比达17.5%；排在第二位的是遗产继承问题，占比为15.7%；排在第三位的是婆媳问题，占比为10.9%；另外依次为老年抑郁问题、家庭关系问题、代际融合问题、老年再婚问题、空巢家庭问题以及老年慢性病等。

　　另外按年龄段分类：65至70岁的老人主要咨询再婚、情绪和人际关系；70至75岁的老人主要咨询代际融合、空巢、遗产继承及家庭关系问题；75岁以上的老人面临的则是养老问题、遗产继承、孤独、安全感缺失、家庭关系问题等。

　　北京社会生活心理卫生咨询服务中心热线项目负责人张晶华老师说，每次老年人打来热线诉说养老问题时都很焦虑，他们不少人都抱怨说，现在公办养老院太少了，一床难求；而民办养老院有的又太贵。

　　在打热线的老人中，还有人希望抱团养老，但是找不到合适的伙伴，就打电话希望中心能给一些介绍。张老师说，还有一些老人在寻找养老院时会很茫然，他们也希望中心能给一些建议，“比如候鸟式养老这样的模式怎么样，有的还会让我们推荐一些有山有水的地方，环境好的地方。”

　　老年抑郁问题咨询时间最长

　　这些老人在咨询哪些问题时用时最长？北京社会生活心理卫生咨询服务中心热线项目的统计显示，老年抑郁问题咨询用时最长，平均为25至30分钟；其次是遗产继承和养老问题，平均用时20至25分钟。

　　张晶华说，根据规定，每个热线接听时间一般不超过30分钟，毕竟还有其他人都在等着打热线，但是也有例外，因为有的老人会拿着电话说不停，“我们中心有个规定，那就是老人不挂电话，我们不能主动挂掉电话，只能在时间到了之后善意地提醒老人，咨询时间到了，如果需要帮助可以下一次再打电话，如果老人听到提醒之后，还不挂电话，我们还是一样要认真接听。”

　　北京社会生活心理卫生咨询服务中心负责人说，老年心理健康热线是一些老年人的精神伴侣，一些老年人由于身体原因或是因为爱面子，不愿意面对面地与人交流。老年心理健康热线开通，可以让老年人随时可以拿起电话，诉说心里的不适与困惑，不受任何约束，让不良情绪和心理矛盾有一个宣泄的窗口。

　　据介绍，在这条热线接听的工作人员都是具有国家二级及以上心理专业资格的专业人员，而且经过热线咨询培训。另外，中心还有一些规章制度，比如首要的保密原则，即对老人的信息保密；另外在热线咨询中不能涉及和心理咨询无关的问题；同时心理咨询师不能将个人姓名与联系方式告诉咨询者，不能与咨询者建立咨询之外的私人关系；另外当咨询师不适合某个来咨询者时，应该转给另外一个心理咨询师。同时，中心定期对热线接听的专业工作者进行培训，不定期进行专业督导。

　　据介绍，现在中心有20多位接线人员，其中女性占多数，男性仅有六位。另外接线人员既有年长的，也有年轻的。因为有的老人咨询问题专找和自己年纪相仿的，他们碰到年轻咨询师时会说：“你这么年轻，我说的问题，你懂吗？”有的老人则爱找年轻人聊天，有的老人上来就问：“我上次咨询的那个年轻小伙子在吗？”

　　每天接听21人次

　　2010年，北京社会生活心理卫生咨询服务中心在中山公园五色土西配殿创办了五色土老年心理健康热线。中心负责人介绍说，热线开通初始阶段，由于老年人还不知道这条热线的开通，每天只接听四五个电话。此后，中心开始做宣传工作，比如在社区开展老年心理健康宣传普及活动时，宣传老年心理健康热线；另外自2013年开始在市属和区属公园建立了“老年科普文化长廊”，在“长廊”里公布了热线电话，老年人逐渐知晓了热线，热线接听量逐年上升。负责人介绍，2016年全年共接听7056人次，扣除法定节日，平均每天接听21人次。

　　该中心负责人还记得刚开通时，自己接的第一条热线。当时是一名男性打来电话说，自己刚退休在家，血压总是降不下来，吃药总也不好，去医院看，医生就建议他看看心理医生，是不是因为心理原因造成的？于是这名男性打来热线。当时该中心负责人和这名男性聊天得知，这名男性一回到家血压就升高，在家也吃不好饭，看谁都不顺眼。当时该中心负责人就判断说，这或许是退休综合征，“家里人哪能看不顺眼，我就对他说，这些问题都是你自己的问题，你要有一个良好的情绪，要学会放下，尝试转变角色，培养自己新的兴趣点，要接纳自己的家人……这样你的血压就会慢慢地降下来，后来，这血压真就降下来了。”

　　张晶华老师接听的第一个热线是来自一位失独母亲的，这位失独母亲当时70多岁，儿子因为车祸去世，还留下了一岁多的小孙女，这位老人当时痛苦不堪，天天以泪洗面，最后还导致双眼失明，“这位老人一开始打来电话时显得很平静，也就聊一些很平常的话题，等到了第三次，她打开心扉了，说是要聊聊心里的事儿，她说自己的儿子品学兼优，培养他倾注了心血，家里也很和睦，总是笑声不断，没想到就这样离开了，白发人送黑发人真是太痛苦了，儿子刚一离去时，她就待在家里，所有人都不想见，每天就是哭。”张晶华老师说，自己用热线陪伴了这位失独母亲一年的时间，经过多次疏导，一年后这位母亲终于走出了家门，参加了社区合唱队，还去当了志愿者，时不时也和老伴一起去旅游。这位老人走出来后还专门来中心找过张老师，“她见到我时，高兴极了，抱着我又蹦又跳。”

　　张晶华老师说，在帮助老年人的过程中，她们接线员也感受到了快乐，“有人说我们每天接听的都是抱怨，都是不好的事情，其实在我看来老年人给我们的不是什么情感垃圾，我们在倾听的时候，也在成长，这是人生的智慧。”基于此，张晶华老师也认为，在接听热线的过程中，听比说更重要，“有时候你说你能理解他，其实是虚伪的，你就要让他在打电话的过程中把想说的都说出来，把想发泄的都发泄出来，当你都听明白之后，可以进行有效的提问，所以一个接线员要会提问。”

　　家务事不做道德评判

　　在老人打热线电话诉说的问题中不少都是家务事。俗话说，清官难断家务事。该中心负责人说，他们在接听热线中不做任何道德评判。

　　比如接听热线中排在第三位的婆媳问题。经常会有婆婆来电话抱怨儿媳妇，有的抱怨儿媳妇懒；有的抱怨儿媳妇什么都不会；有的说儿媳妇太苛刻，“有的儿媳妇说小孩子一岁之内不能吃盐，看到老人往鸡蛋羹里滴一滴酱油，就把鸡蛋羹整碗都倒掉，这样老人能不心疼吗，就打电话给我们哭诉。”张晶华老师还记得自己曾经接过一个婆婆的电话，当时这位婆婆哭得上气不接下气，也是因为养孩子的问题，“当时这婆婆洗完澡，一会儿要给孙子冲奶粉，因为怕手脏了，就坐在沙发上，把双手悬空着，哪里都不敢沾，后来儿媳妇让冲奶粉，婆婆就没洗手直接冲了，儿媳妇一看没洗手就直接把奶粉倒了，婆婆很委屈地说，自己洗完澡手哪里都没沾，一直悬在空中。”张晶华老师说，其实类似这样的家务事很难做道德判断，而且他们听到的都是老人的说法。基于此，他们就在倾听之后建议老人要把儿媳妇真的当成女儿来看待，另外老人也要摒弃“儿子是我生，什么都要听我的”这样的观念，“你要把儿子家当成一个独立家庭，双方不要过多地干涉，过多地约束。”

　　该中心负责人曾经接过老人反映再婚难的热线，“两个失去老伴的老人在一个地方跳广场舞认识了，双方都有意结合，但是都害怕自己的儿女反对，于是给我们打电话求助，我就建议他们双方都找自己的儿女开诚布公地谈一谈，因为只有谈通了，你再婚之后就不会存在问题；如果不谈通，你结合了，肯定会遇到这样那样的问题。”该负责人说，他们面临这些家务事时只能给出建议，他们没有决定权，也不做道德评判；另外遇到专业问题，他们会建议老人咨询专业机构，“我们希望成为老年人可以信赖的人，他们内心的话能给我们诉说，我们从不感觉这些老人的倾诉是一种负担。”

　　本报记者 于建文并摄 J180