疫情突袭，首都社会治理体系和能力再次经受考验——

　　接诉即办的“战疫” 　

　　本报记者 王海燕

　　新冠肺炎疫情防控阻击战，对于每一座城市来说都是社会治理体系和治理能力的考验。

　　自打响疫情防控阻击战以来，北京市通过已经实施一年多的“接诉即办”工作机制，围绕民生关切，对社会普遍关心的生活物资供应、交通出行、无物业小区管理、疫情病例信息公开等方面的问题，一一做出快速响应。以社区(村)、工地、交通站点、楼宇等为单位的群防群控，正在全方位进行中。

　　这是城市的非常时刻。面对来势汹汹的疫情，在常态社会治理中首创并取得显著成效的“吹哨报到”“接诉即办”工作机制，突然接受了一次实践检验。

　　12345，热线铃声里的防控一线

　　整个春节假期，位于亦庄的12345热线服务中心电话铃声此起彼伏。戴着口罩接听的话务员们，几乎一刻也闲不下来，刚记下这通电话，下一通来电又接踵而至。

　　“原本春节期间是市民来电的淡季，但受这次疫情的影响，从1月23日即腊月二十九开始，热线数量就明显增加。”北京市政务服务局相关负责人介绍。为此，很多原本计划返乡的话务员选择了继续坚守在岗位上，已经休息的在京职工也被迅速召回，春节期间共有638名话务人员在岗，全天候接听市民来电。

　　“买不到口罩怎么办？”“宠物会不会传染？”“不出门，家里老人开药怎么办？”“孩子今年要高考了，疫情会不会耽误学校开学？”“小区没物业，消毒防疫谁来管？”“小客车指标眼看快到期了，能不能向后延一延？”“在家办公，工资怎么算？”……

　　市民的焦虑、问题和五花八门的诉求潮水般向12345热线涌来，接听电话的话务员一件件如实记录，并将其汇入民情民意的大数据分析平台。

　　大数据分析显示，1月24日零时至2月2日12时，12345热线共受理来电160148件，其中与疫情相关的来电70438件，占全部来电的43.98%。市民反映的诉求主要体现在七个方面：

　　一是口罩、消毒用品紧缺、价高，部分生活必需品涨价。二是火车票、机票及酒店餐饮退费不方便，收取手续费。三是咨询发热问题，不少市民关心自己或者他人有发热症状该如何处理。四是反映身边有来自湖北地区的车辆和人员，担心被传染。五是反映交通方面问题，包括咨询尾号限行政策、高速公路免费政策等。六是反映卫生防疫方面，不少市民担心小区消毒防疫措施不到位。七是反映有外地返京人员不让进小区或村子的现象发生。

　　大数据分析让广大市民的关切点一目了然，也为市委市政府科学决策提供了强有力的依据和支撑。

　　市民的诉求就是哨声。回应群众关切，市委市政府一系列措施迅疾启动——

　　1月23日，市场监管部门对某药店开出300万元“天价”罚单，严厉打击疫情防控期间哄抬物价行为。

　　1月27日，12345开通卫生健康咨询专线，曾抗击过“非典”疫情的专家团队在线为市民答疑解惑，并提供心理辅导。

　　1月31日，市民政局向社会明确表态，目前全市没有出现全封闭社区，返京人员一旦因特殊情况无法进入社区，可以拨打12345保障个人合法权益。

　　2月1日，市交通委发布信息：“疫情期间小客车指标有效期延长至3月10日”。2月2日宣布：“尾号限行措施推迟至2月9日”。2月8日，再度宣布向后延迟限行措施。

　　2月3日，市政府《关于进一步支持打好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控阻击战若干措施》出台，19项重磅措施系统回应社会关切的热点、难点。

　　2月5日，《关于应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响促进中小微企业持续健康发展的若干措施》出台，16条实打实的措施保障受疫情影响的小微企业渡过难关。

　　……

　　“这里也是疫情防控的第一线。”2月6日，市委书记蔡奇走进12345市民热线服务中心亲切慰问工作在一线的话务员。在这次调研中，他再次强调，12345市民服务热线是市民与党委政府之间的“连心桥”，“要及时响应市民群众涉及疫情的诉求，用好接诉即办机制，以更好动员市民群众提振信心，共抗疫情。”

　　“和疫情相关的诉求，立即办，优先办”

　　在这个特殊时期，凡是和疫情相关的市民热线诉求，全部纳入“第一优先级”。市区街镇、相关委办局，接到派单后第一时间处理。

　　2月3日，通州区城管委环卫中心接到派件，有居民反映家附近的公共厕所设施老化，连个洗手池都没有，“新闻上说有确诊患者粪便里检测出了新型冠状病毒的核酸，这种老旧厕所会不会有防疫安全隐患？”

　　接单后，工作人员立即到现场核实情况。该公厕位于通州区中山街124号，建于上世纪90年代初，确实存在设施老化的现象。但这座公厕要为周边200余名居民和500余家沿街商户提供如厕服务，如因疫情而关闭，居民得步行几百米才能找到另一处厕所。“关闭是不现实的，关键还是得做好消毒防疫。”

　　短短两个小时后，一套应对疫情的临时方案出炉。在物资紧张的情况下，通州区城市管理委紧急调配资源，为这处公厕配备了酒精和消毒液等一系列防护物资。没有洗手池，就配了酒精喷壶。为了避免居民的手触碰到挂在公厕门口的棉门帘，提前将门帘拆除。每天定时开窗透气，并对公厕内的环境和设施用消毒液进行反复消毒，避免滋生细菌。

　　“只要是与疫情防控相关的12345市民热线诉求，都会进入‘超快速处理通道’，紧急诉求2小时内解决，其他诉求确保24小时内办理完毕。”通州区城市管理委党组书记、主任程卫民说，这是该部门对广大居民的郑重承诺，从而让“大伙儿安心，更合理地安排疫情期间的生活”。

　　朝阳区六里屯街道的做法同样堪称“硬核”。街道规定：凡涉及疫情的投诉件，均严格落实首接责任制，不允许退件，且接件后必须立即处理，并在2小时内办结或给予回复。

　　1月底有位居民通过12345市民热线反映，所在的甜水园平房区好几个路口无人值守的问题，“一没人值守，二没人测体温，我们这小区租户多，全国各地回来的不少，现在这情况让人感觉很不安心。”

　　接到投诉件后，六里屯街道办事处立即召集相关科室和社区、拆迁单位、居民，共同召开了一次紧急协调会。

　　“平房区和楼房区不一样，要实现封闭式管理难度极大。因为它呈鱼骨状排列，四通八达，有几十个出入口。”六里屯街道办负责人王健说，然而疫情当前，街道要尽最大努力守护居民的健康和安全。在街道办协调下，拆迁公司调集24名保安，把守平房区的所有出入口，街道城管办、居委会、社区民警也加入了值守队伍，保证24小时封闭管理。所有措施，都在短短2小时内完成部署。

　　“只要是和疫情相关的诉求，必须立即办，优先办。”街道办事处相关负责人表示。从1月25日至2月8日，六里屯街道共收到94个与疫情相关的投诉件，全部办结，案件满意率达到90%。

　　和老旧平房区一样，无物业管理小区的疫情防控也是大难题。这几天，丰台区房管局物业科科长郭喆和同事们每天要跑10多个小区，凡是有居民反映老小区的疫情防控问题，他们第一时间到现场解决。

　　2月4日晚，丰台区右安门街道城管科联系郭喆，说有辖区居民反映，非经营性资产移交后的开阳里东巷24号院由于产权单位人员缺失，社区联防联控困难。虽然这类问题并不属于房管局监管职责范围，但是第二天一早郭喆还是来到了开阳里东巷24号院。与社区书记乔秀苹及在场志愿者们详细了解情况后，郭喆立即联系房地集团委托的首华建设公司，协调其迅速派驻人员到位与社区和志愿者一同坚守。24号院73岁的王桂兰大妈连连称谢，“这是为我们解决了大问题了！”

　　在检查中，郭喆和同事们发现，类似于开阳里东巷24号院的问题，在移交管理的老旧小区中普遍存在。为此丰台房管局迅速协调上报，目前已搭建北京市房地集团防疫工作协调平台，为近30个涉及此类问题的小区管理畅通了渠道。

　　未诉先办，化解居民吃菜难

　　“一拨就灵”的12345热线，为不少市民解决了疫情期间的身边难题。但也有相当一部分市民并没有拨打热线，而是径直找了身边的社区干部。通过一年来“接诉即办”工作机制的深入实施，各个街道社区都建立起了完善的民情民意收集体系。居民反映啥困难，街道和社区干部应声而至。

　　“书记，买菜有办法解决吗？家里储备的菜快吃得差不多了。”1月27日晚9点40分，西城区什刹海街道兴华社区党委书记盛洁接到居民的微信求助。兴华社区位于老城核心区，胡同四周没有特别大的超市网点。之前，老街坊们买菜主要靠每周三进社区的蔬菜直通车，买一次够吃好几天，但因为闹疫情，蔬菜直通车停了。

　　“我想想办法。”盛洁没让这事儿过夜，当即就反映给了街道市民服务中心主任郭云。两人商量到晚上10点多。

　　次日一早，郭云和其他工作人员就开始给地区的蔬菜供应商挨个儿打电话，溜溜地忙了一天，最后终于找到一家供应商，答应给包括兴华社区在内的什刹海街道所有社区，提供“蔬菜包”订购服务。当天下午5点多，街道市民服务中心就向各社区发出了“蔬菜包”订购价目表，居民只管下单，蔬菜配送全部由街道和社区的党员干部负责，一直送到居民家门口。应居民的需求，“水果包”、鸡蛋、牛奶等，没几天也纳入了订购范围，“有你们在太好了。”不少街坊都对上门送菜的党员、社工竖起了大拇指。

　　疫情期间，买菜是很多市民共同面临的难题。家里储备的菜本就不多，家门口又没有大的超市网点。“响应政府号召，少出门，可菜总得吃吧？”不少居民向社区干部“吐槽”。

　　未诉先办。为解决居民们的“吃菜难”，街镇社区开动脑筋，调配资源，想出了不少途径。

　　石景山区苹果园街道军一社区，通过街道多方协调，紧急为居民调来了蔬菜直通车，每周两次进社区销售。考虑到叶菜不耐储存，社区还特地嘱咐配送方，“萝卜、土豆这些耐放的，给我们多拉点儿。”朝阳区大屯街道盛兴物业党支部通过北京中盛惠民科技有限公司，直接跟河北的蔬菜种植基地对接，订购了6000公斤大白菜免费提供给5个小区的1500多户居民。东湖街道协调餐饮企业，把计划做年夜饭囤积的大量蔬菜水果，廉价卖给居民。大兴区亦庄镇在全镇设了4个流动菜车点位，每天保证6吨的平价蔬菜水果供应……

　　有人吃菜难，有人却面临卖菜难的烦恼。

　　平谷区东高村镇崔家庄村是蔬菜产销大村。春节前后，正值大棚里的生菜成熟上市，但受疫情影响，全村20多户蔬菜种植户都或多或少遇到了销售难题。“做好防控工作没得商量！同时也要保证菜农的劳动成果不打水漂。”在区里和镇里的支持帮助下，村党支部积极与收购商对接，全村产出的2万公斤生菜全部有了销路。

　　向前一步，携手共筑钢铁防线

　　新冠肺炎疫情引发的“蝴蝶效应”正在社会生活的各个方面呈现。在抗击疫情、保障市民正常生活的过程中，全市成千上万名基层工作者，在自己的岗位上默默地做着贡献。但在一座2000多万人口的超大型城市，要筑起一道阻击疫情的钢铁防线，还需要更广泛的力量参与。

　　2月5日晚，很多市民的微信朋友圈里出现了暖心一幕：大雪纷飞，很多不知道姓名的志愿者，顶着簌簌雪花，在全市各小区主要出入口值守，对进入小区的陌生车辆和行人逐一进行登记。有的到夜里11点钟，还在岗位上坚守。

　　这些戴着口罩、顶风冒雪的志愿者，有的是社工，有的是在职党员，有的是下沉社区的机关干部，有的是志愿者骨干。“我们看不清他们的脸庞，记不住他们的名字，但他们一定是2020年最美的人。致敬！”密云区一位市民深情写道。

　　比“未诉先办”更向前一步的，是群防群治、未雨绸缪。疫情阻击战自打响以来，本市推动各级工作力量下沉到基层一线，和社区干部一起排查、登记、上报信息，帮助居民解决生活难题。从服务一个个“细胞”做起，推动城市平稳有序运行。

　　通州区571名机关干部下沉社区，他们有的成了排查巡逻员，有的成了信息登记员，还有的当起了快递收发员。95后年轻干部高彦飞来自通州区网信办，在社区上岗当天，先是帮着物业公司组装口罩专用废弃垃圾桶，接着又当起了“快递小哥”，帮居民集中存放和分发快递员送来的包裹，“这样可以减少居民因翻快递而出现人员聚集的情况，防止交叉感染。”

　　朝阳区和平街街道砖角楼社区在职党员朱淑英是一名健康科普专家，疫情发生后，她主动请缨协助社区做好封闭居民区管理工作，她在给社区工作者的微信中说：“我是一名医务工作者，虽然不能参与到抗疫情一线工作，但我也要在后方做一些力所能及的工作，坚决服从社区党组织安排”。在和平街街道，像她这样发起服务承诺的党员还有很多。1月31日上午，街道工委向辖区内在职党员发出号召，要求辖区在职党员主动投身到社区疫情防控斗争中。不到1天，就有1031名在职党员签订了承诺书。

　　需要居家医学观察的家庭，生活垃圾怎么处理？西城区环卫力量下沉，保洁人员组成4支突击队，每天到辖区12个街道的379户家庭上门接收生活垃圾，并采取严格的消毒措施，平均每天收集生活垃圾1000公斤。

　　很多普通市民也加入进来，有的为执勤人员送去姜汤、热茶、暖宝、口罩等物资；有的发挥特长，编起了歌谣，创作了疫情防控主题的宣传漫画；有的变身摄影师，偷偷拍下社区工作者驻守岗位、辛勤奉献的背影；有的爱心企业为社区(村)一线工作者送去了防护物资……

　　没有一个冬天不可逾越。

　　首都社会各界携起手来，我们有信心，一定会打赢这场疫情防控阻击战！