我市专题研究12345市长专线有关工作

　　切实提高接通率处办率满意率

　　长江日报讯(记者胡雪璇)2月20日，市委副书记、市长周先旺主持召开会议，专题研究12345市长专线有关工作，强调要坚持以人民为中心的发展理念，畅通求助渠道、强化岗位力量、优化服务质量，切实提高市长专线的接通率、处办率、满意率。

　　疫情防控期间，众多市民通过拨打12345市长专线方式求助咨询。市长专线日均接件量为1.6万件，最高峰时达到2.4万件，是平时的2至5倍。目前，市长专线已迅速扩容，通过增加接线员数量、加强对接线员政策培训等方式，更好解决市民关切。

　　会议指出，要确保市民求助通道畅通。建设好、应用好市长专线平台，回复、处办好市民关于疾病诊治、交通出行、买菜购物等问题的咨询求助，体现好党和政府的关心关怀。要强化措施，及时回应市民在特殊时期更多元、更急切的需求。进一步强化岗位力量，扩充接线班次，优化人员配置，力戒接听办理中的形式主义、官僚主义倾向，切切实实解决问题。加强接线员培训，让他们在第一时间做好问题的甄别分类处置，并编写培训手册，提供常见问题的标准回复内容。进一步提高服务质量，引导办理人员受得住批评和委屈。优化工作流程，明确首接负责制，首接话务员对群众问题能办理的及时办理，不能办理的及时通过后台转办。缩短求助类等紧急问题的办结时限，快办快结。加强督办，督促各部门强化担当，主动、及时、细致、高效做好工作。