台铁派出“神秘客” 9月起考核列车服务

　　中新网8月12日电 据台湾《联合报》报道，台铁管理局近期培训出一批“神秘客”，9月起几乎每两到三天，就有一人将登上各级列车，对车勤服务人员“随堂测验”，除了常见车上申诉问题外，还包括饰演“奥客(难伺候的客人)”。一旦测验不合格，台铁将重新召回服务人员进行在职训练，减少旅客申诉量。

　　目前台铁各级列车共有近300名车勤服务人员，台铁餐饮服务总所总经理朱来顺指出，台铁每年接获的申诉，以妈妈在车上需要热水泡牛奶位居首位，其次为便当车上配置数量不足，另外还有解决乘客接驳问题、“奥客”找麻烦等。

　　台铁“神秘客”选角，率先寻找内部鲜少露脸，灵活度高的各年龄层员工。朱来顺表示，初步选出6名“神秘客”，了解列车上针对问题应有的标准作业程序后，台铁提供“题库”，9月起便让神秘客上车“出难题”。

　　举例来说，服务人员面对最常提出的热水问题时，虽然台铁列车不提供热水，服务人员仍可先行通知车站，在列车到站后将热水送上车来。若遇到车上台铁便当配置不足，旅客其实也能请服务人员先通知车站，在停站时若有便当，便能立即“补货”。

　　朱来顺指出，由内部挑选出来的神秘客，有老、中、青三代的区别，以解决各年龄层在搭乘火车时常见问题，每半年神秘客会重新“洗牌”，问题也将随机选择，台湾列车车勤人员下月起将绷紧神经。