路虎故障不断奔驰自燃厂商冷对 豪车售后频遭诟病

　　编者按：随着汽车成为中国人生活中不可或缺的一部分，买车、用车过程中出现的各式问题也泥沙俱下。现今“汽车三包”尚未实施，因汽车质量和销售服务等引发的消费纠纷层出不穷，开得放心成为每位车主最大的期望。中新网汽车频道推出“日日3•15 只开放心车”系列报道，常年接受网友来信投诉，关注消费者在购车用车中遭遇的消费纠纷，力求为消费者权益保驾护航。进入汽车频道“日日3•15专题”。

　　中新网3月15电 中新网汽车频道综合报道，虽然国内车市最近几年放缓销量增长速度，但豪华车市场却始终保持高位增长的态势，去年，中国豪华车细分市场销量同比增长20%以上，与此形成鲜明对比的则是豪华车在售后上的怠慢，据中国汽车投诉网数据显示，在去年度豪华车的投诉中，35.83%的投诉在一周内得到企业的积极回复，15.64%的投诉在半个月内得到回复，仍有14.66%的投诉依然没有任何回复。豪华品牌在中国市场开疆辟土，并且随着中国汽车市场的成熟，也有越来越多的消费者选择豪华品牌汽车，是因为信赖其品牌自身的影响力和产品质量，同时成为豪车车主也理应享受国际化优质的售后服务，豪华车品牌更应该注重售后服务

　　路虎极光新车故障修不好 奔驰越野车行驶途中自燃

　　路虎极光自从上市之日就备受瞩目，加价超过25%的购买价格，并没有让购买路虎极光的车主尝到甜头。日前一位杭州车主在SUV汽车网上投诉称，其在购买极光第二天就出现制动和ABS等故障，且不能起动。到4S店检修后，第三天又出现同样故障。最后4S店提出换ABS总成，但申请更换英国原厂件至少二个月。而随后，又有网友上传极光行驶过程中出现断轴的照片，不仅让消费者感到疑惑，难道加价购买的豪华品牌汽车质量就是这样的？从路虎揽胜极光的配置表中可以发现，极光的前悬挂、后悬挂都是采用多连杆独立悬架。这种悬挂的缺点就是，行驶在不平路面时，车轮容易自动转向，故驾驶者必须用力保持方向盘的方向，当受到剧烈冲击时，滑柱易造成弯曲，因而影响转向性能。稳定性差，抗侧倾和制动点头能力弱，耐用性不高，减震器容易漏油需要定期更换。

　　但是，面对接连爆出的“跳挡门”、“断轴门”事件，路虎厂家并没有一个积极解决问题的态度，售后未跟进，处理问题太“抠门”。而且依然我行我素，按部就班地推出新款新车，甚至在销售中出现“加价门”，让消费者为“豪”车买单。

　　而作为豪华车品牌三大巨头之一的奔驰，也频频爆出汽车质量问题，并且解决拖沓。近日据《中国企业报》报道，车主岑先生购买1年多的奔驰ML350越野车在正常行驶过程中突然自燃。据岑先生介绍，4S店工作人员在赶到现场将起火的ML350拖走后表示，因为起火原因未明，需要等待德国专家来鉴定，所以他们不能打开引擎盖。几天之后他在4S店见到了已经打开引擎盖的车，但他只看到了4S店的工作人员，并未发现德国专家。之后，奔驰相关工作人员给岑先生提供了一辆替代车，但提供的替代车比ML350档次要低，并且工作人员说替代车无法调换。最令岑先生生气的是奔驰中国客户关怀部门的工作人员曾联系过他，同时也保证在3天之内给出起火的原因。但是1个多月也没有回复，在岑先生联系了负责修车的4S店之后，他才得知车要5月份才能修好。

　　而去年奔驰C系甲醛超标的问题至今仍未彻底解决。车主维权艰辛，甚至自发成立QQ群，集体维权，以求公道。车主反映的问题一致，指向奔驰C系轿车车内长期臭味刺鼻。因为现在没有强制性的标准，所以目前可能几百辆，也可能是成千上万量存在问题的奔驰C系车无法得到解决。　在各地车主轮番维权后，国产奔驰终于解决了部分投诉。据维权QQ群内车主反映，部分车主已经免费更换了原车地毯，但必须和北京奔驰签署保密协议。

　　豪华车品牌销量持续增长 售后投诉应对怠慢

　　据不完全统计，去年中国豪华车细分市场销量同比增长20%以上。其中，2012年全年，奥迪在华销量达到405838辆，同比提升29.6%；宝马集团在华销量为32.64万辆，同比增长超过4成；梅赛德斯-奔驰在华销量达20.61万辆，同比增长4%。第二，豪华车品牌对投诉的反应并不及时。中国汽车投诉网称，在2012年度豪华车的投诉中，35.83%的投诉在一周内得到企业的积极回复，15.64%的投诉在半个月内得到回复，仍有14.66%的投诉依然没有任何回复。

　　来自中国汽车投诉网的数据显示，2012年接到豪华车投诉为307宗，占全年总有效投诉量的2.93%，同比去年增长0.66%。豪华车投诉呈现四大特征。第一，豪华车质量是投诉重灾区。在2012年度豪华车的投诉中，针对质量方面的投诉高达78.18%；第二，合资豪华车品牌占比高达62.54%，共计192宗；第三，浙江成为豪华车企业最头痛的地区，占总投诉量的15%。浙江、山东、广东、北京、江苏、上海等前十大豪华车投诉地区，约占总投诉量的72.31%。这一方面因为这些地区豪华车销量大，另一方面源于当地消费者维权意识强；第四，赔偿成为豪华车主的主要诉求：在2012年度豪华的投诉中，要求赔偿在车主的投诉中成为第一诉求，占比37.46%。据了解，车主索赔的依据是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。

　　随着汽车三包政策的出台，相信汽车产品纠纷事件将会逐步规范，但作为国际知名品牌，正是因为其在产品质量及售后服务上的口碑，才赢得众多消费者的信赖。因此，豪华车品牌不应当区别对待消费者，消极推诿解决问题。(中新网 汽车频道)