暗访北京4S店：沃尔沃 客户关系维护到位

　　于龙：多次参与保时捷中国服务管理培训，通过保时捷中国服务顾问培训认证。通过一汽大众奥迪售后服务管理高级培训。参加一汽大众奥迪服务经理培训，并通过资格认证。通过一汽大众奥迪索赔员培训。通过北京市劳动局汽修工培训，取得高级技师资格。

　　暗访时间：9月10日下午

　　使用车辆：沃尔沃C30标配版

　　随行售后专家：奥迪百得利4S店售后总监于龙

　　沃尔沃品牌近年在国内市场发展迅猛，经销商网络数量不断增加。上周，记者在售后服务专家的陪同下，与沃尔沃车主刘女士一同暗访了两家沃尔沃4S店。两家店在服务及技术方面显示了其专业性，但在部分细节方面均有待提高。

　　中汽南方亦庄店 维修有底蕴

　　10日下午，记者、车主和售后专家一行来到沃尔沃中汽南方亦庄4S店，为车辆重新安装油封。此前，车主在报修油封后，该店售后服务顾问曾多次主动联系车主，请其到店维修。当天上午，该服务顾问再次联系车主，告知其所需配件已到店，请其来更换油封。

　　该店是一家经营了近10年的老店，停车位相对较少，但安排合理，车主表示每次进店都能找到车位，无需等待。

　　在客户休息区，该店通过两大面玻璃，全方位为车主展现了维修车间的每一个位置，车主可清晰看到自己车辆进行的每一步，及每一位维修人员的工作细节，这在各品牌4S店中并不多见。

　　■ 售后经理看售后

　　“维修步骤很到位”

　　于龙：作为一家老店，中汽南方亦庄店体现了其售后服务的专业性，与客户的关系维护得很好。此外，通过对其维修车间的观察可以发现，该店有着很好的维修底蕴，维修人员的步骤做得很到位。

　　宝辰欧雅店 细节待提升

　　下午4点左右，记者和车主一行来到沃尔沃宝辰欧雅4S店。在此之前，车主曾收到该店短信，告知近期推出一些免费维修检测的服务。店外无车辆引导人员，指示标志也不够明显，车主在询问后将车开至售后服务区。店内并未安排前台接待人员，车主自行找到了一位售后服务顾问，随后该顾问开始按标准对车辆进行检测及登记。

　　该店服务环境较为舒适，且有明确的功能分区，并且在一楼开辟了面积不小的儿童游乐区。可能是由于这个时段进店客户较少，店内十分安静。在该店一二楼的休息区，也能够清晰看到维修车间内车辆情况及工作人员的工作情况。

　　■ 售后经理看售后

　　“部分细节可改进”

　　于龙：宝辰欧雅店的硬件设施非常完善，服务环境也很舒适，服务顾问的接待流程也很专业。该店可在车辆引导、前台接待等细节方面进一步改进。 （采写、摄影/记者 张洁）