暗访北京4S店：雷克萨斯 车间细致负责

　　杨立强

　　2002年开始从事汽车售后服务，在奥迪4S店工作12年，历任汽车维修工、服务顾问、服务经理等职务。先后取得道路运输经理人、机动车检测维修工程师证书。

　　记者上周暗访了两家雷克萨斯4s店。经过实地走访，随行售后专家认为两家店都呈现车间强、服务弱的特点。维修技师工作细致负责，维修顾问在接车、交车等环节有提升空间。

　　暗访时间：10月10日

　　使用车辆：

　　雷克萨斯ES300h 3.0L

　　随行专家：

　　北京中润发汽车销售有限公司售后服务经理

　　博瑞凌志店 问题解释清晰

　　记者一行首先来到位于南四环的博瑞凌志店。车主提前一天预约上午九点半做三万公里保养，到店后，在接车制单期间，维修顾问接了一个约四分钟的电话，未及时与车主沟通。

　　车主说明了车子本身存在的两个问题：燃油表剩余燃油可行驶路程前后显示不一致、带P挡滑行一次后偶发驻车溜车。维修顾问请来车间负责人试车。

　　试车前，维修技师详细询问了带P挡滑行时的驾驶情况，包括路面类型、车速、有无隔离带、有无上下坡、路面温度及具体发生原因等等。维修技师与车主先后在店内试车，未发现驻车时溜车的问题；随后维修技师邀请车主上路试车，车主与维修技师轮流驾驶，均未遇该问题。试车毕，维修技师分别就车主提出的两个问题进行了详细的原因解释。燃油表问题与混合动力车的特性及实际驾驶经济性有关；驻车溜车问题试车过程虽没试出，但该维修技师结合其维修经验和专业知识认为变速箱不存在安全问题，并画示意图解释。车主对两个问题的解释都表示认可。随后进行了常规的三万公里保养。

　　该店二楼休息区有专人服务，提供三种以上茶水、杂志、书籍、wifi等服务，并有单独的互联网专区、茶艺室等。洗手间在同层。

　　交车时，维修顾问未打开引擎盖向车主说明本次保养的具体情况，未提醒车主下次保养的时间等后续注意事项。

　　■ 售后经理看售后

　　“服务细节有待提升”

　　杨立强：维修技师在试车过程中非常认真、负责，针对专业能力很强。但是维修顾问在接车和交车过程的细节做得不是很到位，有待提升。

　　车主：这家店一直都检查得非常认真。但若不提前预约，较难找到工作人员检测，体验较差。

　　英华店 疑难问题反复确认

　　记者一行未预约来到北京英华雷克萨斯店做免费长途检测。该店设置了引导台，但无引导人员在岗，车主需自行寻找维修顾问。

　　接车制单期间，车主与维修顾问的交流被两次打断，维修顾问皆未与车主及时沟通。

　　随后维修顾问引导车主进入休息区域，有工作人员前后两次询问是否需要茶水。休息区域设施齐备，专设儿童游乐区，有手机充电设备，观看廊可观察到车间全貌。

　　长途检测过程由两名维修技师共同完成。技师发现了左前轮嵌进的一块铁片和右后轮的两颗小钉子，在反复确认轮胎不漏气后拔除钉子。随后，一名技师发现了发动机下方有疑似漏机油迹象，其本人无法断定原因，先后邀请四名年龄更大的维修技师前来反复确认。经几名技师确认后，断定该处是前次保养添加机油后未清理干净的遗留油液，遂清理。扭紧轮胎螺丝时，使用了扭力扳手，确认每个螺丝都扭力足够。

　　在交车时，维修顾问用技师拍摄的图片向车主说明了发动机下方疑似漏油问题。

　　■ 售后经理看售后

　　“互动体验需加强”

　　杨立强：车间维修这块相当认真负责，很值得肯定，包括双人保养、拔除钉子、确认疑似漏油迹象、使用扭力扳手等细节都做得很到位，很认真。但接车制单时，没有引导人员，没有邀请车主一起环检，也没有和车主一起上车确认里程数、油量等信息，这样在交车时易引起纠纷。交车时，维修顾问照片的方式很直观，但没有说明其他检测情况，如拔钉子，完成的工作并没有和顾客说清楚。

　　车主：这家店的检查确实很认真负责。

　　（采写、摄影/记者 任准希 实习生 杨梦帆）