暗访北京4S店：斯柯达 售后细节有提升空间

　　斯柯达 万通国发店

　　斯柯达 英华店

　　上周，记者陪同售后专家和车主前往两家斯柯达4S店进行车辆检测。经走访发现，两家店在售后服务的细节处均有不同程度的疏漏，有提升空间。

　　暗访时间：10月14日

　　使用车辆：斯柯达明锐 1.8T

　　随行售后专家：田富强，东风本田北京售后服务部经理

　　万通国发店 技师检测认真

　　记者一行进入此店大门后，保安引导及时，并及时通知维修顾问，车辆到达预检车位时已有维修顾问在工位等候。

　　车主说明长途前检测的来意后，维修顾问进行了环车检查，邀请车主一起确认了油量、里程数等信息，告知车主免费检测不包含免费洗车服务。未要求车主出示驾驶证、行驶证等进行新客户的信息登记，接车制单完成后没有向车主提供取车单。

　　随后维修顾问引导车主进入客户休息区。该区域设施齐全，有专人服务，及时与客户沟通，态度热情。车主提出希望能提供手机充电设备后，工作人员邀请车主填写了顾客意见征询表。

　　记者透过观察玻璃看到，检测过程中有两名维修技师一起逐个去除轮胎内嵌进的石子。车主在休息区等待了约40分钟后，一名维修技师邀请车主一起查看车辆检测情况，告知共检测出五个问题：左后轮避震器橡胶垫断裂；前轮轮胎老化；机油已过下线；左前车窗一个销子脱落；右后轮斜插进一颗大钉子。维修技师与车主沟通时耐心认真，解答车主问题详细，征得车主同意后为右后轮换上备胎，并说明厂家统一规定不提供补胎服务。

　　交车时，维修顾问向车主说明了避震器橡胶垫断裂等四个问题，但未提及右后轮已换备胎事宜。车主离店时，两个交车通道均被其他车辆占据，经维修顾问引导，从维修车间的出口驶离。

　　■ 售后经理看售后

　　“接待服务稍显不足”

　　田富强：这家店的维修车间工作很值得肯定，作业人员的检测工作认真细致。接待顾问人员配备稍显不足，制单完成后没有向车主提供取车单这个环节有待完善。交车时忘了和顾客说明右后轮已换备胎。离店时两个交车通道都被其他空车占据，这种情况会造成较差的用户体验。

　　车主：应该给进店检测车辆提供免费洗车服务，从这个店出去的车就应该是干干净净的。

　　运通博达店 顾客休息区体验不佳

　　前往第二家运通博达店之前，专家协助设置了技术障碍。着车状态下拔出碳罐电磁阀控制插头，故障灯亮起，熄火后插上该插头，发动汽车，故障灯常亮。

　　进店后，无维修顾问在门外等候，车主下车询问后维修顾问出门接待。得知车主做长途前检测的来意后，维修顾问进行了环车检查，并详细询问了车主故障灯亮起的情况。

　　该店客户休息区有专人服务，设施齐全。但与该店的续保办公室贯通，人员嘈杂。检测结束后，维修顾问邀请车主进入车间，由维修技师陪同说明检测情况。车主问及故障灯情况时，维修技师表示，引起故障灯亮起的原因有很多，经过电脑检测修复后，故障灯已经熄灭。维修技师还建议车主更换老化零部件。未检查出左后轮避震器橡胶垫断裂和左前车窗销子脱落。

　　交车时，维修顾问向车主再次说明了故障灯排除情况，建议车主以后行车注意观察，打开发动机盖向车主展示了气门正时上盖渗油情况。

　　■ 售后经理看售后

　　“客户体验待加强”

　　田富强：这家店的维修顾问经验足，业务熟练，但接待客户时的热情度有待加强。客户休息区比较嘈杂，技师遗忘检查机油是检测工作的疏漏。另外，车辆出店未提供出门单，保安也未索要出门单。

　　车主：这家店客户休息区的客户体验比较差。

　　（采写、摄影/记者 任准希）