汽车三包实施一年 4S店服务在提升

　　8月21日傍晚，忙碌了一天的朱先生将爱车送到上海大众东昌花木汽车销售服务有限公司（以下简称上海大众东昌花木店）进行保养。他告诉记者，他是这家4S店的忠实客户，这一年来，4S店的每一项改革，都能让他感到实惠和贴心。据了解，汽车三包实施一年来，很多4S店都发生了新的变化，它们用实实在在的高质量服务给像朱先生这样的车主带来了温暖。

　　今年6月，国家质检总局启动了“贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后服务质量专项活动”。记者跟随活动宣贯团，走访了沈阳、广州、成都、上海、合肥以及北京等地6家4S店，真真切切地感受到汽车三包实施近一年来，给消费者、4S店带来的新变化。

　　广汽丰田第一店 认养客户送去温暖

　　拉近与客户的距离，与客户像朋友一样畅顺沟通是广汽丰田第一店（简称广丰一店）的服务理念。他们的“客户认养制”让每一位三包车主有了个“贴心保姆”。

　　有了“保姆”，车主就不会再担心忘记定期保养、更不会为长时间等待维修而苦恼了。保养提醒、预约服务、维修过程关怀、回访一系列的关怀让车主有宾至如归的感觉。

　　总经理黄永江告诉记者，广丰一店导入了作业标准和相关设施，设立了接待工位和引导员岗位，结合定期保养提醒、预约、到店引导、服务顾问接待等流程方面的独有处理，使得作业品质和效率得到保证，特别是利用智能移动终端系统快速接待，并实时将电子施工单传送到车间的移动终端，提高了工作效率。目前，广丰一店实现保养预约率达70%，钣喷预约率80%。

　　车间调度利用先进的SMB电子管理看板高效地管理车辆维修进度，并针对故障类型，选择公司内最有能力修复的技师进行维修，提高一次修复率。车辆在完工后通过三级检验质保体系保证维修品质，要求员工对照标准先自检和互检，最后由公司指派总检进行出厂前检查，实现责任到人、层层把关。

　　销售部主管蔡敏介绍，交车时，服务顾问要对维修实施项目进行最终检查，以保证准确对应客户的需求，并恢复车况至入厂前状态，然后邀请车主一同进行维修效果确认，并由车间技师进行必要的讲解。维修出库后3天，将由呼叫中心对顾客进行回访，了解顾客对维修的效果及整个服务过程是否满意。同时广丰一店导入了24小时救援服务体系，解除了顾客用车的后顾之忧。

　　上海东昌花木汽车销售公司 预约挂号特色修车

　　走进上海大众东昌花木店，记者发现了一位特殊的“客人”——预约取号系统，无论是预约客户还是随机进站客户，进站后都会先在叫号系统中选择服务顾问，如果没有熟悉的服务顾问，系统会为客户安排一位能最快提供服务的服务顾问。

　　文章开头的朱先生就是提前电话预约的客户，他的信息早已记录在4S店，只要朱先生在预约时间内，车子出现在店外，通过门卫电子系统扫描识别，门口的大屏幕立即显示“欢迎”，此刻店内的叫号系统联动，维修工位和服务顾问都已做好迎候准备。朱先生告诉记者，以前保养修车人很多，排队等待上花很多时间，自从有了预约就诊制度后，什么时间修车、找谁修、怎么修，主动权都是车主说了算。

　　为了让车主真正感受到三包带来的温暖，该店投资重建电子系统。如今修车也可以像去医院就医那样提前预约，挂专家号。副总经理孙鸿亮告诉记者，预约的好处是客户等待时间短了，由于修车技师固定，维修技师对老客户的车子状况越来越熟悉，便于把脉诊断。

　　不仅仅在修车环节体贴入微，自三包实施以来，凡是在4S店购车的车主都有一个特殊的小包包——交车包，里面装的是3样宝贝：新车钥匙、使用说明书及“三包凭证”。防止丢失，4S店还将每一张“三包凭证”通过电脑扫描存档，以防客户“三包凭证”遗失，便于补办“三包凭证”时原有信息的准确性。

　　每个车主的每一个维修方案都是由公司三包小组成员会议确定维修方案，并由服务总监或服务经理将维修方案提报客户，沟通并达成维修方案。

　　三包车辆竣工交车后，客户关爱部回访专员针对每一位三包车辆客户进行重点回访。并将回访结果提交总经理、服务总监，以便形成改善、改进计划。

　　广本北京华通特约店 服务讲究的是透明

　　爱车维修时，车主最希望的就是“明白透明”。有调查显示，近96%的消费者希望观看维修、保养全过程。透明，在广汽本田北京华通特约销售服务店（以下简称广本北京华通店）处处能体验到。

　　9月25日，记者来到位于北京西四环的广本北京华通店。在这里处处感觉到透明，维修作业区是透明开放的。客户休息室与维修车间仅一玻璃之隔，客户在休息区也能看到自己车辆的维修作业，如有异议，可以在服务专属的陪同下，走进车间，与维修人员沟通，增加客户对4S店服务的信赖感。

　　记者看到，维修车间门口的有个巨大的柜子，每个格子里都有一个塑料盒子，盒子上贴着当天维修换件的车牌号，里面放着的是本次维修更换下来的旧件。总经理张建彬告诉记者，这样，车主对自己换下的零件就不必怀疑了。

　　针对大修发动机、变速箱时间长，客户对维修过程不了解，从而产生对维修质量的担心的问题。三包实施以来，广本北京华通店在大修发动机、变速箱时进行摄像记录，将整个维修过程用视频完整记录下来并制作成光盘，交车时送给客户，从而消除客户的担心。

　　在4S店，记者看到了墙上的针对维修估价制作“维修辅助看板”，维修部位、维修项目及价格等详细列在其中，让不懂汽车的客户一目了然。客户付费结算前，服务顾问对车辆进行交车前检查，再次确保作业项目全部实施并且恢复车辆状态与来店时一致。而车主要先验车、后结算，构建放心维修。

　　总经理张建彬告诉记者，通过这些透明化的服务措施，不仅带给了客户良好的服务体验，增强客户定期回店信心，而且有利于我们服务质量的不断提升。

　　奇瑞安徽复兴店 远程遥控解决技术难点

　　每个4S店都希望能招到好技师，每个车主更希望能遇到好技师。如今，技术，在奇瑞售后维修方面已不是问题。

　　三包实施以来，奇瑞实施了远程技术监控制度。通过维修技术分级支援策略，加强对终端维修技术的支援，从系统资源支持、电话指导、远程诊断指导、区域专家、工厂现场技术支援等多重支援手段，保障快速、有效的解决客户问题。

　　奇瑞安徽复兴4S店总经理宋健，为了使用户可以享受到“更便捷，更专业、更周到”的满意服务，安徽复兴店也在不断全面提升服务质量。依托奇瑞汽车远程技术监控的技术后台，为了方便车主，开通了夜间维修，只要车主提前预约，无论几点，都会有技术人员等候。

　　奇瑞安徽复兴4S店的工作人员也表示，三包实施之后，汽车的质量明显提升了，消费者的无端争执也减少，目前还没有退换车案例，而且售后服务中索赔占比由原来的0.83下降到了0.41。现在4S店的利润重心已经从销售前端转移到了售后维修，顾客和经销商双方都受益。

　　走进奇瑞安徽复兴4S店大厅，记者看到相关“三包”规定张贴在醒目处明示消费者，这里的客户休息场所十分特别，他们的客户在这里维修等待很是与众不同，可以打羽毛球、台球。

　　成都新元素奥迪店 体验的是专属的尊贵

　　来之前就知道在成都新元素奥迪4S店（以下简称新元素）的车主享受的服务绝对是上档次，8月15日，记者体验了一把专属式尊贵服务。

　　新元素的车主都有自己完备的用户信息库、有自己的专属的服务顾问及技术服务团队。每次维修保养都是一对一的专属式陪同服务。技术团队会为每位用户制定出维修方案。以前是服务顾问问诊，现在服务顾问+技术诊断师双保险。对于疑难问题，新元素有一套“122”预警体系：顾问无法解决的1小时内报服务经理，再解决不了的要2小时内上报服务总监，严重问题不得超过2天上报到总经理解决。

　　记者看到，维修车间配备了先进的线束修理仪、电池数字分析仪、VAS505X（车辆诊断、测试及信息系统）以及专用工具、设备库、跑车专用举升机等，整个维修流程严格按照奥迪全球统一标准来进行。为配合三包，新元素店专门建立三包零配件库。以前是一周送货，现在是每天配货，及时补货。更换零配件如果出现短缺，区域调配，航空快件。

　　三包实施后，新元素的客户实惠更多了，如果你的三包车出现了问题，你享受的尊贵一定是很体贴。因为，新元素的补偿一般要高于三包规定，新元素服务经理唐荣介绍，三包是让车主享受最基础的权益，目的要让客户满意，在新元素体验的是尊严。三包规定的3年6万公里，新元素可以宽容到更高的公里数。对于脱保、过保的忠诚客户，新元素会依然让他们继续享受尊贵。唐荣告诉记者，很多宽容的制度实施后，投诉赔偿率反而明显的降低了，说明我们的服务及维修技术到位了。当车辆发生问题，新元素会提供替换车。为了满足客户需求，新元素将替换车投入从过去的3辆增加到12辆。更为特色的是，客户得到的替换车级别一般要比车主现有的车高一级别。唐荣说，替换的同时也是试驾，为下一步车主换车做好宣传。

　　三包实施后，新元素成立了圆桌会议制度，结合个例和目前的服务问题，各部门每周或每月都会站在用户立场体验、感受、感知，最终达成圆满。销售总监刘睿说，一切让客户满意感受尊贵是我们的服务目的。只有我们把自己当作车主，才能做好服务。车主王女士告诉记者，在新元素维保感觉到放心、舒服、有尊严。

　　据悉，一年来，无微不至的尊贵服务让新元素的客户拥有率大大提升，目前新元素的客户已达到了1.8万人。（记者 王 辉）