快修连锁蚕食4S店速度没有那么快

　　本报讯 （记者王 辉）近年来，快修连锁服务不断蚕食4S店，曾有人预言，快修连锁将代替4S店。9月2日，中国汽车维修行业协会发布2016年度中国汽车售后服务客户满意度调查（以下简称卡思调查）显示，快修连锁蚕食4S店的速度没有想像的那么快，尽管快修连锁的价格低于4S店，但是仍有29%选择快修连锁店的客户在下次维修还会重新选择4S店。

　　合资与进口品牌差距缩小

　　2016年度卡思调查于4月1日正式启动，7月5日完成，取样覆盖了国内44个主流品牌和车型，涉及国内50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正，年度样本共计回收27544份。2016年度卡思调查分为两个项目，一是针对汽车生产厂家品牌授权4S店进行调查，二是针对汽车快修连锁行业内具有代表性的10个全国性的快修连锁品牌进行调查。

　　记者获悉，2016年4S体系售后服务客户满意度得分为86.89分，较上一年度提升0.37分，进口品牌依然保持行业领先地位，但领先格局发生变化，进口品牌和合资品牌之间的差距明显缩小，仅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空间，雷克萨斯、一汽奥迪、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。

　　快修连锁互联网服务使用率高

　　2016年快修体系售后服务满意度得分为87.83分，这一结果高于4S体系，中鑫之宝名列快修连锁体系满意度第一名。综合比较，4S店在规范性和人性化方面略有优势，但有服务费用合理性的低分指标拉低整体满意度，快修连锁体系则各指标得分相对均衡，无绝对低分指标，相对在服务费用合理性、便捷性方面表现出一定优势。

　　4S体系调查客户表现出以下特点：故障率的增加影响4S店售后服务客户满意度，3次以上故障满意度就会降至85分以下。另外，通过预期管理可以提升车主的满意度弱项指标，车主如果能在34分钟以内到达维修网点满意度将在80分以上，深化预约服务将有效提升等待便捷性的满意度水平，通过预约到店和未进行预约到店的满意度得分差值在3.5分左右；在维修保养前，通过服务人员主动告知或公示告知车主收费标准，一定程度缓解车主对于服务费用合理性的预期反差，满意度将高于84分，当没有任何告知的情况下，满意度低至77分。

　　快修体系客户表现出互联网服务使用率较高的特点，其中有44%的客户通过线上预订服务，有25%的用户使用过移动上门服务，客户对移动上门服务表现出较高的满意度88.9分。

　　客户忠诚度方面，4S店近两年客户忠诚度维持在相对稳定的水平（保持深度41%，推荐深度28%），其流失客户（满意度均在84分以下）主要选择了综合修理厂和快修连锁店，这一比例为35%。相比较而言，快修体系的客户忠诚度（保持深度43%，推荐深度34%）略优于4S体系，但不突出，与此同时，选择快修连锁店的客户中有29%在下次会选择回流4S店进行维修保养。在多种业态并存的汽车后市场生态圈里，车主更偏向自身利好导向，单一门店的客户忠诚度并不高。

　　只有9%的车主考虑纯电动汽车

　　新能源汽车在获得高关注的同时，也成为许多车主换购时的选择，调查显示，约36%的车主会考虑油电混合动力汽车，9%的车主考虑纯电动汽车。

　　互联网形式的汽车服务已经普及，这一比例接近46%。线上预订不仅较好的为汽车服务企业进行客户引流，车主同时得到了优惠。双赢模式必定促使互联网汽车服务更加深入发展。