苏宁高管要与商户“结对子” 推行“灯塔工程”

　　中新网5月13日电 12日上千商户云集苏宁易购总部，与苏宁云商COO侯恩龙等苏宁高管一起探讨在新电商时代，如何打破平台霸权，突破销售瓶颈，实现新增长的新课题。

　　苏宁云商COO侯恩龙坦言，互联网时代的流量红利正在逐渐消失，电商已经从野蛮生长进入精细化经营时代，用户为王、体验至上、口碑相传成为销售增长的关键因素。

　　因此，侯恩龙当场表态，今年苏宁易购的高管要围绕上述三大因素做好商户的服务工作。他现场提出了所有的高管要和重点商户“结对子”的要求。即每个高管都要直接面向重点商户，与他们建立全面对接和全程服务。

　　为了更好地服务商户，侯恩龙要求苏宁易购的高管做到“三通、四办、五零”。“三通”，即信息反馈要畅通，发现问题要沟通，资源共享要互通；“四办”，即发现问题“马上办”，一般问题“指导办”，紧急项目“加班办”，重大项目“跟踪办”。“五零”，即沟通商户“零距离”，解决问题“零差错”，信息公开“零遮盖”，全程服务“零障碍”，认真办事“零违纪”。

　　侯恩龙现场表示，他已经建立了一套高管内部PK机制，“‘结对子’更要‘结果子’，哪个高管服务不好商户，哪个高管就要下岗，他自己也不例外”。

　　对商户来说，平台政策和销售增长无疑是他们最看重的两大因素。目前各大电商平台政策参差不齐，有的平台日益高涨的费用，让许多商户望而却步。

　　“平台霸权对我们商户来说就是灾难，我们希望平台和平台之间有良性的竞争，这样我们商户才会有更好的生存空间。”一位经营网店6年的商户告诉记者。

　　侯恩龙坦言，目前苏宁易购在流量、销量等方面相较于其他平台还有许多提升空间，但是自营和平台商户两者共享一套竞争规则，苏宁易购也将极力创造公平竞争和同台竞技的环境，确保两者一视同仁，通过良性竞争来实现优胜劣汰。苏宁易购今年将面向商户实施“灯塔工程”。即全面开放苏宁互联网零售生态，重点打造500家明星商户。

　　据了解，苏宁易购将从数据开放、内容互动、全渠道经营、全场景消费、全流程服务等方面“赋能”商家，帮助商家精准锁定用户、实时沟通用户、全面覆盖用户、快速服务用户。

　　“将充分赋予大数据个性化、用户社群化等工具，搭台让商户唱戏。苏宁已经搭建了嗨购、苏宁头条、值得买、青春社区等粉丝互动平台，聚集了一大批优秀的内容生产者，吸引更多用户参与互动，创造更多商业机会。”苏宁云商营销总部总裁助理鲍俊伟透露，苏宁易购此举的目的就是要让商家从运营流量转变为运营内容，从单纯售卖商品转变为全力塑造口碑，通过对用户的关注和对内容的专注，来获得用户，建立口碑，最后形成牢固的品牌好感度和忠诚度。

　　鲍俊伟透露，今年苏宁易购开放平台商户将达到4万户，要实现4万商户的良性运营，是一个不小的挑战。因此，苏宁易购今年要做的就是打破一切“藩篱”，让流程产品化、竞争规则化、数据透明化、粉丝社群化、服务高效化。