中新网1月7日电 近日，由中国消费者报社主办的教育培训消费市场论坛在北京举办。该论坛以“用心服务，健康发展”为主题，来自市场监管部门、中国消费者协会、部分地区消费者协会的相关负责人，以及高等院校和科研机构的专家学者、新闻媒体和企业界的60余名代表出席了论坛。多位与会嘉宾及代表围绕教育培训消费市场的建立和形成进行了主题演讲，分享了教育培训行业的现状、行业监管模式与举措、消费者权益保护相关案例及经验，同时，行业代表们还就“消费者如何保障自身权益”进行了讨论。

　　如今，教育培训消费市场越来越大，在此背景下，如何科学地监督管理、助力行业健康发展变得越来越重要。与会专家表示，希望企业能尽自己最大的努力维护消费者的合法权益，并将该项工作作为培养自身竞争能力的事情来做，能够起到好的带头作用，从自身做起，建立良性市场秩序，维护好消费者的合法权益。

　　教育培训机构要合规经营

　　保护市场竞争秩序，维护经营者和消费者的合法权益，更多地要从规范经营者的经营行为这一角度去实现。网络监管的专业人员表示，教育培训消费市场存在的跑路现象，从《反不正当竞争法》的角度来看，就是要求经营者合规经营，不能进行虚假宣传，不能对其商品的性能、功能、学员评价、所获荣誉做虚假或者引人误解的商业宣传。

　　规范企业经营行为应加强信用监管

　　无论是市场监管部门、消费者协会还是媒体，近些年都做了大量的工作，但是还需要更多的部门不断地参与到教育培训市场的社会共治中来，提升这方面的社会监督水平，才能为消费者的权益多筑一道保护墙。中国消费者协会投诉部主任张德志认为，具体来讲，一是加大监管力度；二是增加大数据的分析预警；三是要做好信用监管工作。一些企业利用合法的形式掩盖非法的目的，这个时候就要发挥执法力量、信用力量，让企业一处违法处处受限。企业构成犯罪的，应该依法追究刑事责任，以震慑违法分子。

　　保护消费者信息至关重要

　　在教育培训消费领域，泄露及非法收集使用消费者个人信息的现象也普遍存在。与会专家建议教育培训行业的从业机构对此一定要高度重视，保护消费者的合法权益也是对行业秩序的维护，将推动行业健康发展。据悉，市场监管部门将继续加强对消费者个人信息的保护力度，严厉打击各类侵害消费者个人信息的违法行为，努力为消费者营造一个更加安全放心的消费环境。

　　服务性团体应有相应标准

　　在企业跑路这问题上，北京市消协也十分重视，但要彻底解决这类问题不是单一部门或机构所能做到的。北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军介绍说，近期北京市消协与北京市检察院签署了一份公益诉讼协作协议，当中提出：面对消费者权益保护领域内多发事难的热点、焦点，消协组织可以向检察部门提出建议；对于侵害消费者行为多发的主体，可以与检察院共同提起公益诉讼。同时北京消协组织希望可以与教育培训行业从业者共同探讨、制定相应的服务性团体标准，通过这样的标准给行业一定的导向，明确一定的规则。

　　多方协作 共创良好教育培训环境

　　《中国消费者报》副总编辑杜长红指出，教育培训市场只有讲究诚信，才能让消费者放心消费；只有诚信经营才能留住生源，才有企业的生存和发展；教育培训企业只有规范经营、信守承诺才能行稳致远，踏踏实实提高服务质量，才能赢得市场，赢得消费者。营造和谐放心的教育消费环境离不开市场秩序的维护和守护，离不开消协组织的指导和监督，只有在公平竞争的环境中才能真正发挥市场竞争的优胜劣汰作用，才能使消费者权益得到更全面、更妥善的保护和维护。

　　要保障消费者知情权和自由选择权

　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，分享经济背景下的教育平台不仅是网络服务的提供者，还是一个商家、一个主体，必须充分保障消费者的知情权和自由选择权，包括退出权。面对预付费的问题、教育培训机构的跑路问题，核心不在于事后维权，关键还在于未雨绸缪。一是做好监管，特别是预付费款项的第三方监管；二是利用区块链、大数据手段保护消费者，及时预警，及时帮助消费者止损。

　　依法规范教育培训市场

　　中国教育科学研究院研究员储朝晖指出，从长远的发展来看，教育培训市场目前最迫切的是要做到更加专业、更加规范，只有朝着这两个大的方向去努力，这一行业的发展才能更健康。

　　从基础做起践行用户至上理念

　　嗨学运营中心总监王莉莉介绍说，嗨学诞生于2010年，学员覆盖了来自各行各业的职业人群。为解决效率问题、教育公平性和规模化，提高服务感受，、嗨学从两个角度出发构建服务理念——科技解决效率，人本回归真情，简单地说就是科技+温度。关于如何更好地保护消费者权益，王莉莉介绍说，嗨学主要采取了以下措施：

　　在售前阶段，嗨学业务人员都配有专门的外呼系统以及专用手机，同时拥有一个规模不小的质检团队做统一管理，选用先进的质检软件，从语音到微信做全面质检。嗨学每天都能收到来自质检团队公示的质检报告，这些报告同时与售后部门有充分的联动，售后部门也会把收到的学员声音输出到质检部门，质检部门再进行宣导、改进，形成一个闭环。在隐私保护方面，嗨学实行三级等保的策略，最大限度地保护学员隐私。在成单环节，协议具有双重保护，一个是在付款前，一个是在付款后登录个人中心时再次激活，让学员充分了解协议内容。

　　在学员签约之后48小时内，嗨学将其定义为售中阶段，在这个阶段，首先要为学员建立安全感，告知具体服务内容、课程等。此外还有个非常重要的动作——成交确认。嗨学借鉴保险公司的成熟做法，要求每一个业务人员在每一次成单之后的48小时内，不论用什么样的方式，都要和学员再次建立联系，由学员亲自确认自己的课程内容、服务内容以及一些违规操作告知项目，包括一些权利。同时采取多平台全渠道的服务保障，提供7×12小时的服务，在PC端、APP端、微信端开通了400热线、投诉邮箱、在线客服、智能机器人，以及短信和TTS等交互渠道，与学员之间无缝连接。

　　在线客服是当前嗨学学员最喜欢的一种沟通渠道，现在其90%以上的业务承接均通过在线，平均8秒内会接起学员的会话需求，其中智能客服承接60%。2019年11月29日，嗨学开通了绿色直通车的专项渠道，专门受理不当承诺带来的投诉。同时定期将直通车的处理结果公示在官网和公众号上，接受学员和大众媒体的监督。王莉莉表示，嗨学价值观的第一条就是“用户至上”，并会一直践行下去。