定制家具不予退货是“行规”?

　　昨日，记者从市消协了解到，根据全市消协组织受理投诉情况统计，今年上半年，全市各级消协共受理消费者投诉2011件，接待来访和咨询8900余件，为消费者挽回经济损失891万余元，加倍赔偿10件，加倍赔偿金额12000万元。

　　家用电器质量问题突显

　　上半年，全市消协组织受理涉及家电质量问题的投诉294件，占家电投诉总量的70%。其中，厨房电器、移动电话、视听产品、销售服务和售后服务是电子产品投诉中热点。此外，因产品缺陷导致的投诉量也在上升，另外还有部分因产品零部件、配件及售后服务等原因引发的投诉。

　　服务类投诉增长迅速

　　上半年，各级消协受理服务类投诉601件，从投诉类别来看，与同期相比服务类投诉量同比增长了6.44%。近三年来，服务类投诉量所占比重，从2010年的20.3%逐步上升到2013年的27.62%。

　　互联网络接入顺畅差

　　上半年，全市消协组织受理互联网服务投诉50件，同比增长0.9%。其中，网络接入服务投诉42件， 主要集中在断网现象频繁、网速低和服务差等问题。消费者有时一次上网就出现多次断网现象，出现上述问题后，网络公司的售后服务又不尽如人意。

　　通信服务乱收费老问题仍突出

　　乱扣费、资费不明是通信行业的老问题。消费者反映的问题主要集中在收费不合理、擅自开通业务、未提供服务仍扣费等方面，其中，关于增值服务订制的投诉最多，消费者反映的主要问题：一是未订制，却被扣费了；二是收费项目不明晰；三是一些智能手机因软件设置问题，往往让消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下产生大额数据使用费用。

　　媒体购物乱象丛生投诉不断

　　上半年，全市消协组织受理媒体购物投诉90件，其中网络、电视购物等成为投诉热点。随着媒体购物形式的不断发展，网络、电视购物等也逐渐成为消费者投诉的新热点，投诉内容多数是由于媒体购物广告宣传的不真实，导致消费者购买后发现与所宣传的效果不符。网购由于缺少相应的行业监管法律准则，当消费者与商家发生纠纷时，消费者由于证据不足或取证困难等原因导致问题难于解决和经济受损。

　　预付款消费难点突显

　　上半年，各级消协接到预付费类投诉48件，其中涉及群体投诉6件，涉及行业为服务类中通信、健身、美容、洗衣、餐饮等。预付款消费存在的突出问题有：一是一些经营者在格式合同或者签订的合同中，设置各种不合理条款，加重消费者的义务，免除经营者的责任；二是夸大宣传，虚假承诺；三是一些不法经营者在经营情况不善时，有的改头换面，对以往售出的消费卡不承担责认，有的甚至携款而逃，对消费者利益造成损害。

　　精装修商品房质量不“精”

　　近几年，商品房出现的纠纷不断，房屋的质量与合同问题成为市民关注的焦点。特别是“精”装房，由于购房者既买了房又买了装修，出现的问题有很多是双重性。上半年，我会受理商品房纠纷30余件，问题主要表现在：一方面合同纠纷、房屋渗水、裂缝等老问题依然层出不穷；另一方面随着精装修交房的项目越来越多，由此衍生出的装修品质与开发商宣称的标准严重不符，装修质量存在明显瑕疵等新问题所占的比率也不断提高。

　　汽车质量仍是投诉焦点

　　上半年，全市消协组织共受理汽车投诉65件，同比增长1.3%。汽车投诉中，涉及质量安全问题的占75.7%，问题主要是：制动系统失灵、变速箱和发动机性能故障、轮胎质量等关系行车安全的问题及售后服务保障问题成为消费者关注的热点。此外，汽车销售中“潜规则”及经营者在新车销售过程中，隐瞒汽车存在问题的真实情况，侵害消费者的合法权益。而售后服务中，维修部件质量、部件保障不及时问题，以及维修、诊断问题水平不高，使车主对现有车辆质量、使用失去信心。

　　定制家具出问题不退货

　　近几年，家具业逐渐向“定制家居”的方向推进和热化，并已成为家具行业中最盛行的一种销售方式，但随之而来的是由于行业不规范和相关标准缺失，纠纷频发。仅上半年，各级消协受理此类纠纷41件，问题表现在：一是产品质量有问题不退换早已成为潜规则；二是货不对板、安装不到位、送货不及时、隐瞒商品实情、只修不退或只换不退等问题突出。　　本报记者 祝微